Face aux perturbations, les voyageurs prêts à donner sa chance à l'IA

Parloa publie les résultats d’une enquête réalisée au troisième trimestre 2026 auprès de 1 000 adultes américains sur la qualité perçue de l’expérience client (CX) dans le voyage. Les répondants s’attendent majoritairement à des perturbations pendant la période des fêtes et manifestent une confiance limitée dans la capacité des compagnies aériennes, hôteliers et plateformes à les résoudre. Selon Parloa, 62 % anticipent au moins un incident de service et, parmi eux, seuls 27 % font confiance aux fournisseurs pour régler ces situations. Plus largement, 56 % indiquent que leur confiance dans la fiabilité du parcours est inchangée ou en baisse par rapport à il y a quelques années.

Face aux imprévus, l’IA est d’abord envisagée comme un outil de veille. Si 53 % déclarent vouloir l’utiliser pour les voyages de fin d’année, c’est surtout pour surveiller leurs plans, recevoir des alertes, comparer des offres ou s’inspirer d’idées de destinations. À ce stade, seuls 7 % disent s’appuyer sur l’IA pour agir, c'est à dire replanifier et engager des démarche, pendant une perturbation. L’appétence progresse toutefois chez les plus jeunes : 44 % de la génération Z et 41 % des Millennials se disent intéressés par des agents personnels capables de gérer les aléas, contre 27 % de la génération X et 14 % des Boomers. Une part importante de jeunes adultes accepterait aussi des échanges agent‑à‑agent entre leur assistant et celui d’un fournisseur (jusqu’à 77 % des Gen Z et 71 % des Millennials, contre 60 % des Gen X et 35 % des Boomers). Par ailleurs, 32 % placent la prise en charge des interactions de CX par des agents personnels parmi les usages prioritaires et 42 % laisseraient leur agent dialoguer avec celui d’un fournisseur sous réserve d’approuver les décisions importantes.

Des résultats, quel que soit l'interlocuteur

Pour les voyageurs, la valeur de l’IA se mesure au résultat. Lorsqu’un fournisseur oriente vers un agent automatisé, 60 % des utilisateurs se disent ouverts à cette possibilité et 15 % y voient potentiellement un moyen plus rapide et simple d’obtenir de l’aide. Toutefois, seule la résolution complète du problème importe : près de la moitié (46 %) des personnes interrogées classent ce point en tête des facteurs de confiance dans une solution alimentée par l’IA, et affirme accepter cette automatisation si, et seulement si, l’incident est entièrement réglé, indépendamment de l’interlocuteur.

Les clients semblent donc, selon cette étude, tolérer l’automatisation dès lors qu’elle supprime la friction et raccourcit les délais de résolution. Pour les marques, l’enjeu est donc d’orchestrer des parcours proactifs, rapides et orientés résultats, notamment lors des périodes du calendrier où les volumes de demandes explosent.

Parloa rappelle, en s’appuyant sur son Consumer Patience Index 2026, que 83,2 % des consommateurs américains lient leur fidélité à la qualité du support. L’entreprise promeut des agents d’IA agentiques destinés à fournir des résolutions complètes et proactives. L’enquête voyage a été conduite en partenariat avec Dynata auprès d’adultes âgés de 18 ans et plus aux États‑Unis, au troisième trimestre 2026.