Alors que l’intelligence artificielle gagne du terrain dans l’hôtellerie, les attentes des clients évoluent dans la direction opposée. Selon une enquête publiée par Mews en octobre 2026, 89 % des voyageurs souhaitent soit un séjour hybride combinant IA et service humain, soit une IA cantonnée aux tâches répétitives en coulisses. Très peu d’entre eux se disent favorables à une expérience entièrement pilotée par l’IA.
Pour 59 % des répondants, l’IA devrait prendre en charge les tâches répétitives afin de permettre aux équipes hôtelières de consacrer davantage de temps à la relation client et à la construction d’un climat de confiance. L’étude a été menée en juillet 2026 auprès de 3 250 voyageurs en France, en Allemagne, en Italie, aux Pays-Bas, en Espagne, en Suède, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
La préférence pour l’humain se confirme même lorsque l’automatisation semble particulièrement adaptée. Pour l’organisation d’un taxi, 44 % des clients choisissent ainsi un interlocuteur humain, contre 28 % qui privilégient l’IA.
'Les hôtels qui tireront leur épingle du jeu au cours de la prochaine décennie ne seront pas ceux qui automatiseront le plus.'
L’écart se réduit pour les commandes de room service, avec 50 % de répondants favorables à une intervention humaine contre 23 % à l’IA. Il se creuse en revanche dès que le service implique du jugement, de la personnalisation ou de la confiance : 72 % préfèrent un humain au bar ou au restaurant, 66 % à l’accueil de l’hôtel et 58 % lors du check-in et de la remise des clés.
Au total, 75 % des voyageurs estiment qu’une hospitalité de qualité repose sur la présence de collaborateurs humains, quelle que soit la technologie utilisée en arrière-plan. Pour les établissements, l’enjeu consiste donc à unifier les données issues des différents systèmes afin d’utiliser l’IA au bon endroit.
« Les clients nous indiquent précisément où ils veulent de l’IA et où ils n’en veulent pas », explique Richard Valtr, fondateur de Mews. « Les hôtels qui tireront leur épingle du jeu au cours de la prochaine décennie ne seront pas ceux qui automatiseront le plus, mais ceux dont les systèmes seront suffisamment unifiés pour permettre à l’IA de transformer réellement les opérations, tout en laissant les équipes renouer avec une expérience véritablement humaine. »
L’étude invite ainsi les hôteliers à automatiser les tâches les plus administratives plutôt qu’à construire des expériences entièrement pilotées par l’IA. L’enregistrement et le départ automatisés, les ventes additionnelles assistées par l’IA, la personnalisation des chambres, la traduction en temps réel et la messagerie peuvent notamment traiter les demandes courantes.
En coulisses, l’IA peut également contribuer à la tarification, à la coordination du ménage ou encore au reporting. L’objectif est de libérer du temps pour les équipes, afin qu’elles puissent se concentrer sur les interactions nécessitant une présence humaine.
Les voyageurs ne rejettent donc pas l’IA dans son ensemble. Ils se montrent surtout réticents face à une technologie invisible ou impossible à contrôler. La question de l’emploi demeure également sensible : 67 % des personnes interrogées s’inquiéteraient de voir des collaborateurs remplacés par l’IA, tandis que 51 % désapprouvent l’idée qu’un hôtel réduise ses effectifs pour financer son adoption.
