« Plus de 10 millions de conversations avec des clients, dans des milliers d’hôtels à travers le monde, nous ont montré à quoi ressemble l’avenir du secteur hôtelier », affirme Gurtej Gill, VP of AI Operations and Adoption chez Canary Technologies. L'éditeur de solutions technologiques et d’IA pour l’hôtellerie rend public « From Answers to Actions: What Millions of Guest Interactions Reveal About AI Inside the Stay », un rapport basé sur ses propres données d'utilisation : plus de 10 millions d’interactions alimentées par l’IA issues d’appels, de SMS et de webchats auprès de milliers d’hôtels dans plus de 100 pays.
Sans surprise, explique Canary dans son rapport, l'IA répond plus vite, avec un délai médian de neuf secondes. 99 % des réponses arrivent en moins de 30 secondes, alors que les équipes mettent en médiane trois minutes, avec un quart des réponses au‑delà de 15 minutes et une sur huit au‑delà d’une heure.
Mais l'IA répond également mieux selon ce même rapport. Six réponses sur dix irait au-delà d’une information générique pour s’adapter au contexte individuel du client. Les hôtes ayant interagi avec une IA seraient 11 % plus susceptibles de laisser une note cinq étoiles. Les hôtels équipés de messagerie IA auraient vu leurs revenus d’upsell progresser en moyenne de 54 % sur leurs six premiers mois d’usage.
L'agenticité comme étape supplémentaire dans l’automatisation des opérations
Ces chiffres démontrent selon l'éditeur que l’IA peut améliorer simultanément l’expérience et la performance hôtelières, dans un contexte où 45% des demandes formulées sont associées à des activités génératrices de revenus. 41 % des appels surviennent en dehors des heures de bureau (9 h–18 h) et 32 % portent sur la réservation, ce qui déplace la captation de revenus hors des horaires d’ouverture. Quand l’offre d’upsell reçoit une réponse en moins de cinq minutes, la conversion atteint 25 %, contre 21 % au‑delà.
Canary Technologies considère l'agenticité comme une étape supplémentaire dans l’automatisation des opérations durant le séjour, capable de réduire les erreurs de transmission, fluidifier l’exécution et accélérer les demandes transactionnelles.
« Les clients veulent que leurs demandes spécifiques soient prises en charge rapidement et efficacement », précise Gurtej Gill. « Pour y parvenir, il faut une IA agentique capable de fonctionner entre toutes les équipes et tous les systèmes d’un établissement, afin que les hôtels fournissent un excellent service, améliorent leurs opérations et génèrent de nouveaux revenus. »
Canary présentera ces enseignements lors de The Hospitality Show, à Miami, du 2 au 4 novembre 2026. La société revendique une base de plus de 20 000 hôtels répartis dans plus de 125 pays.
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