La Semaine d'Or s'achève et Trip.com a enregistré sur le marché français de bons résultats pour plusieurs villes. Est-ce une tendance qui va selon vous se confirmer ?
Edison Chen, Vice President, Global Destination Marketing & Public Relations at Trip.com Group : Les résultats observés lors de la fête nationale en Chine de cette année sont très encourageants. Si Paris continue d'enregistrer une croissance significative, il est très satisfaisant de constater le décollage des destinations hors de Paris, avec une croissance à trois chiffres des réservations d'hôtels à Lyon, Marseille et Chamonix. Cela démontre l'efficacité de la stratégie que nous appliquons avec les offices de tourisme.
La stratégie de contenu est essentielle : pour inciter les voyageurs à découvrir de nouvelles villes et régions, nous devons présenter pleinement leur attrait. En Europe notamment, la culture et le patrimoine constituent des éléments et des motivations de voyage très importants.
Comment voyez-vous évoluer les attentes des voyageurs chinois ?
Aujourd'hui, notamment chez les jeunes et ceux qui voyagent en solo, les voyages traditionnels, qui consistaient à visiter trois, quatre ou cinq pays européens en un seul séjour, ont disparu. Désormais, ces voyageurs privilégient la visite d'un ou deux pays seulement et n'hésitent pas à y retourner l'année suivante. Lorsqu'ils visitent une destination, ils recherchent une immersion plus profonde, au-delà de la simple découverte des sites touristiques incontournables. Ils souhaitent explorer les quartiers, trouver des cafés ou des restaurants locaux et mieux comprendre la culture, le patrimoine et l'art locaux. En conséquence, nos statistiques montrent que la durée de leurs séjours s'allonge.
Les voyageurs chinois et asiatiques privilégient une plateforme unique offrant un service complet et pratique. Le service est primordial : ils recherchent une plateforme capable de répondre à tous leurs besoins, de la recherche d'informations à la réservation, en passant par le service après-vente. Leurs exigences en matière de service sont élevées et ils recherchent des voyages parfaitement organisés. Les voyageurs individuels, en particulier, disposent d'un pouvoir d'achat important, d'itinéraires flexibles et d'une grande ouverture d'esprit face aux nouveaux concepts et destinations. Nous constatons également un potentiel important auprès de certains segments démographiques, comme les voyageurs âgés. Les retraités n'ont pas besoin d'attendre les vacances scolaires ou la haute saison, ils peuvent voyager à tout moment. Cela en fait une cible idéale en dehors des périodes de pointe, contribuant ainsi à fluidifier le flux touristique et à éviter le surtourisme en Europe pendant la haute saison.
Dans quelle mesure l'IA permet de répondre à cette évolution des attentes ?
Auparavant, sans IA, les voyageurs se fiaient beaucoup aux blogueurs de voyage et aux influenceurs. Aujourd'hui, l'IA peut concevoir des itinéraires hautement personnalisés en fonction des intérêts et des habitudes de voyage de chacun. Elle s'attache à identifier la région ou la destination idéale pour répondre aux besoins spécifiques du voyageur, plutôt que de simplement mettre en avant une ou deux attractions majeures.
Nous utilisons l'IA de manière intensive pour améliorer l'efficacité globale de la planification et de la personnalisation des itinéraires. En exploitant une vaste base de données, l'IA pallie les limites des connaissances humaines et nous permet de recueillir des informations pour aider les voyageurs à planifier des voyages plus personnalisés.
Pour ce faire, Trip.com a lancé deux initiatives majeures en matière d'IA : TripGenie et Trip Planner. Ces deux outils utilisent l'IA pour faciliter la planification des itinéraires tout en permettant aux utilisateurs de réserver directement des produits sur la plateforme.
Combinée à notre plateforme de services tout-en-un, qui couvre les vols, les hébergements, les billets de train européens, les pass touristiques, les locations de voitures, les transferts aéroport, les demandes de visa, les traductions de permis de conduire et les billets de concert, elle offre une simplicité d'utilisation optimale. L'intégration de tous ces services sur une seule plateforme simplifie également le service après-vente. Par exemple, en cas de retard de vol, notre système peut coordonner le service de navette aéroport et informer l'hôtel afin de maintenir la chambre disponible, évitant ainsi au client de contacter plusieurs prestataires. L'IA garantit également un ciblage précis des contenus, messages et produits présentés aux voyageurs exigeants.
Plus largement, quelle est la stratégie de Trip.com en Europe ?
Notre expansion en Europe vise à proposer une solution intégrée et à privilégier une approche centrée sur le client. Nous maintenons des standards de service élevés, soutenus par notre centre d'appels à Édimbourg, où nous intégrons l'IA pour optimiser l'efficacité globale du service et prendre en charge l'intégralité des réservations effectuées sur notre plateforme.
Lorsque des destinations collaborent avec Trip.com Group, leurs objectifs diffèrent. C'est pourquoi nous mettons en œuvre des stratégies et des modèles de partenariat sur mesure ; il n'existe pas de modèle unique applicable à toutes les destinations. Pour les destinations européennes matures potentiellement confrontées au surtourisme, comme la France, l'Allemagne ou l'Italie, notre stratégie de partenariat vise à promouvoir de nouvelles régions et villes au sein du pays afin de diversifier le flux touristique.
La collaboration avec nos partenaires (compagnies aériennes, hôtels, opérateurs ferroviaires et offices de tourisme) est essentielle. Chaque année, nous organisons des ateliers et des séminaires pour les aider à appréhender les nouvelles tendances du voyage et les comportements des consommateurs, notamment grâce à notre récent rapport sur les tendances du voyage en Europe et en Asie. Nous souhaitons également ouvrir nos plateformes technologiques à nos partenaires afin qu'ils puissent tirer parti de nos innovations pour optimiser leurs opérations.
Selon vous, quelles sont les évolutions structurelles que l'industrie mondiale du voyage connaîtra d'ici 2030 ?
Au cours des prochaines années, j'anticipe plusieurs transformations clés. Nous serons confrontés à des exigences croissantes en matière de qualité de service, les attentes des consommateurs concernant la qualité de service et la fluidité de l'expérience continueront de croître régulièrement. L'IA sera un moteur fondamental pour l'ensemble du secteur. Les voyages seront intégrés et sans tracas : proposer une solution clé en main et une expérience de voyage fluide représente l'évolution naturelle des entreprises du secteur. Enfin, le développement durable sera cruciale : l'écoresponsabilité, la sensibilisation aux émissions de carbone et la préservation de l'environnement deviendront des piliers indispensables du voyage. Priorité à la créativité et aux destinations régionales : Promouvoir de nouvelles régions et développer des expériences de voyage créatives et différenciées restera un axe stratégique essentiel pour le secteur.
