TOM.travel s’est entretenu avec Manuel Brachet, VP Customer Success, Egencia, afin d’en savoir plus sur l’impact de la crise sanitaire sur l’activité d’Egencia…
2 juin 20207 min de lecture
TOM.travel s’est entretenu avec Manuel Brachet, VP Customer Success, Egencia, afin d’en savoir plus sur l’impact de la crise sanitaire sur l’activité d’Egencia et le secteur des déplacements professionnels. L’occasion d’aborder également le rôle de la technologie dans la relance du marché qui s’effectuera par étape.
Manuel Brachet, VP Customer Success, Egencia. Crédits : Egencia
Manuel Brachet : L’impact sur l’activité d’Egencia a été important, comme pour toutes les entreprises. Parmi les mesures mises en place, le passage de 95 % de nos équipes en télétravail afin de préserver notre capacité à aider nos clients à traverser cette crise. Nous n’avons pas de statistiques à partager sur les annulations, néanmoins la présence internationale d’Egencia nous confère un avantage géographique indéniable, certaines régions ayant été moins impactées. Nous constatons déjà en Asie-Pacifique et en Chine plus particulièrement des signes d’une reprise du marché avec près de la moitié des vols domestiques qui reprennent en Chine.
Le rôle de la technologie a été fondamental dans cette crise. En plus d’être une TMC, Egencia est propriétaire de sa technologie. Cette particularité nous permet de déployer une innovation rapidement pour servir nos clients. Cela nous par exemple permis de faire évoluer, en quelques jours, notre solution de suivi des voyageurs d’affaires qui offrait la possibilité à nos clients de savoir où se trouve leur collaborateur afin de remonter l’historique de leurs séjours au cours des 30 derniers jours. Un outil fondamental pour le Duty of Care qui s’est ainsi révélé essentiel dans cette crise de la COVID-19 pour identifier les collaborateurs qui ont potentiellement été en contact avec le virus et mettre en place les mesures adaptées.
Et la technologie a encore un rôle à jouer dans la phase de relance, et d’autant plus alors que le voyageur souhaite désormais minimiser les contacts. L’application Egencia permet par exemple d’effectuer son check-in à l’aéroport de manière autonome ou encore d’effectuer la réservation d’une nouvelle chambre d’hôtel suite à un imprévu avec la possibilité de consulter notre chatbot ou de contacter un centre d’aide disponible en continu. Déjà demandés par les voyageurs, ces éléments seront d’autant plus importants dans l’ère post-COVID-19.
Un aperçu des solutions Egencia mises à disposition des voyageurs d'affaires. Crédits : Egencia
Il n’y a nul doute que la crise a accéléré l’usage de ces solutions, mais il s’agit d’outils digitaux qui existent depuis un certain temps et qui ont déjà été largement adoptés en entreprise, d’ailleurs nous les utilisons quotidiennement au sein d’Egencia et d’Expedia Group. À mon sens ces outils étaient complémentaires aux voyages d’affaires et le resteront. Les déplacements professionnels continueront. Je me rappelle d’un article de la revue Harvard Business dans lequel on expliquait qu’une rencontre en face à face était 34 fois plus fructueuse que le fait d’envoyer un email. Cela démontre à quel point maintenir un certain niveau de déplacements professionnels peut s’avérer un élément fondamental dans la stratégie et la viabilité économique d’une entreprise. D’ailleurs, lorsque nous parlions de relance du marché, il s’agissait avant tout et essentiellement de déplacements professionnels. Il y aura évidemment de nouvelles considérations à prendre en compte par le secteur, peut-être de nouveaux protocoles à mettre en place et une place accrue des outils numériques, mais les déplacements d’affaires physiques continueront de prospérer.
Disons qu’elle est variable. Là où le voyage d’affaires est possible et sûr, nous voulons nous positionner. La relance s’effectue en plusieurs étapes avec la reprise des voyages domestiques tout d’abord, puis l’ouverture de couloirs régionaux dans laquelle les déplacements sont rendus possibles comme en Chine et Corée du Sud ou encore en Australie et en Nouvelle-Zélande. Ces accords multilatéraux arrivent également en Europe. Dans contexte, Egencia accompagne ses clients pour leur permettre d’envoyer leurs collaborateurs là où c’est possible et sécurisé. Pour autant, nous n’avons pas de boule de cristal pour lire l’avenir et il est aujourd’hui impossible de définir une date de retour à la normale. De plus, nous pensons que l’émergence de nouveaux standards sanitaires est indispensable pour favoriser la relance et conforter les voyageurs ainsi que leurs employeurs.
C’est pourquoi le groupe Expedia soutient le nouveau protocole sanitaire sur lequel travaille le World Travel and Tourism Council. Ce groupe de travail réunit l’ensemble de l’industrie pour construire de nouveaux standards sanitaires et établir une certification, l’objectif étant de rassurer les voyageurs à l’idée de reprendre le train, l’avion ou de réserver une chambre d’hôtel. Lors de sa participation au groupe de travail, la présidente d’Egencia, Ariane Gorin, également en charge d’Expedia Business Service, a pu constater une forte demande pour ce type de certification de la part des travel managers de grands comptes. L’initiative rejointe notamment par Air France, Lufthansa ou encore Hilton vise à terme à pouvoir afficher les options de voyages qui respectent les nouvelles règles sanitaires instaurées par l’industrie directement et en temps réel dans l’outil de réservation. Cela prend du temps compte tenu de la fragmentation du marché et des mesures prises individuellement par chaque acteur.
Je ne connaissais pas cette étude, pour autant je n’ai aucun doute sur le fait qu’il existe des outils émergents qui joueront peut-être un rôle un jour. Mais aujourd’hui, ce rôle reste assez niche. Ce que nous voyons ressortir dans les études, c’est que l’innovation et la croissance sont étroitement liées à la capacité de se réunir en face à face et nous sommes convaincus que cela perdurera. Pour autant, si des outils comme vous les décrivez surviennent sur le marché, je pense qu’ils resteront complémentaires aux déplacements traditionnels.
Il faudra également que chaque société définisse, en tenant compte de son secteur d’activité et de sa raison d’être, quels sont les nouveaux standards des voyages d’affaires. Désormais, les restrictions gouvernementales, les impératifs de chiffre d’affaires des sociétés et le niveau de confort et la sécurité du voyage sont les 3 éléments à croiser pour définir les standards du secteur. Cela demande un travail interne à chaque société, parfois en collaboration avec la TMC, afin d’apporter une réponse propre à chaque société. La décision d’un voyage d’affaires dépend aujourd’hui à la fois du comité de direction de l’entreprise et des équipes en charge de la sécurité et non plus uniquement des équipes en charge de la politique voyage. Le voyage d’affaires aujourd’hui implique donc davantage de parties prenantes, et à mon sens il est indispensable d’inclure les voyageurs eux-mêmes à la table des discussions. Sous quelles conditions sont-ils prêts à reprendre les déplacements professionnels ? Selon un sondage GBTA (USA) du 8 avril 2020, 33 % des collaborateurs se disent prêts à reprendre la route quand ce sera possible. En tout cas, nous sommes confiants sur le fait que la relance du secteur se fera bel et bien.
Que ce soit le 11 septembre, la crise financière de 2008, ou les attentats de 2015, le Voyage d’Affaires et le secteur du Voyage plus largement ont traversé de nombreuses crises et développé une certaine flexibilité. Pour autant, la crise du COVID-19 est inédite en ce sens qu’elle a frappé toutes les régions du monde au même moment. Sur ce point, notre position géographique constitue un atout car elle nous a permis d’évaluer les dispositifs régionaux de sortie de crise qui se sont avérés efficaces et nous en inspirer pour d’autres marchés.
Photo d'ouverture : Anete Lūsiņa
