Après la visite guidée de la Digital Factory, TOM s’est entretenu avec Amel Hammouda, Directrice de la Transformation d’Air France, pour en savoir plus sur la stratégie d’innovation de la compagnie aérienne en interne et en externe.
Pourquoi avoir ouvert la Digital Factory ?
Amel Hammouda, Directrice de la Transformation d'Air France © Air France
Pour nos clients, le digital est une réalité depuis des années. Dans l’aérien, nous avons opéré une première phase il y a dix dans visant à dématérialiser un certain nombre de processus. Désormais, il sert à personnaliser, simplifier et fluidifier dans le but d’améliorer l’expérience client. Avec la Digital Factory nous ne parlons pas de transformation digitale vue par nos clients. Il s’agit d’aligner nos processus et nos outils internes aux solutions que nous proposons déjà à nos clients. Cet accélérateur de la transformation digitale interne d’Air France est essentiel à un moment où nous entamons une phase de reconquête par l’innovation. Pour y parvenir, il est nécessaire que cet état d’esprit soit diffusé auprès de tous nos collaborateurs pour en faire des innovateurs potentiels.
Pouvez-vous présenter quelques exemples de projets issus de la Digital Factory, LEA Loop et Turn Around 360 mis à part ?
Via la Digital Factory nous cherchons à exploiter le digital pour optimiser les tâches opérationnelles mais aussi administratives. Auparavant, nous perdions beaucoup de temps sur la gestion des déplacements de notre PNC (personnel navigant commercial, ndlr). Nous avons donc développé et intégré une application pour nos acheteurs qui leur permet de simplifier la réservation de chambres d'hôtels. Auparavant, ils devaient remplir d'importants questionnaires papier, désormais la réservation et le reporting sont simplifiés. Autre exemple, la dématérialisation de la pose de congés via l’application e-RH qui est extrêmement intuitive. En simplifiant et en allégeant les tâches administratives de nos équipes, nous contribuons à leur performance opérationnelle.
A plus long terme, quels sont les challenges technologiques dans l'aérien ?
Un des principaux pain points pour les voyageurs est le temps de passage à l’aéroport et notamment lors des contrôles de police. La biométrie apparaît donc comme une solution technologique intéressante pour réduire ce temps de passage, mais aussi la phase d’embarquement pour améliorer l’expérience en aéroport. Sur ce volet, nous soutenons le projet PARAFE mené par ADP avec la police de l’air et des frontières. Nous travaillons également sur la RFID pour améliorer le suivi des bagages. Nous expérimentons la réalité virtuelle à la fois pour servir nos clients, mais aussi pour nos processus internes, pour la formation notamment.
Il y a quelques années, le Big Data constituait la priorité pour la majorité des entreprises, mais ne se manifestait pas par des applications concrètes. Comment Air France a-t-elle tiré profit de cet outil ?
Il y a deux enjeux relatifs au Big Data, le premier est la connaissance client. Elle se matérialise chez Air France par la plateforme 360 qui regroupe l’ensemble de la data client et alimente tous les outils de notre personnel au contact du client. Grâce à cela, ils ont accès à une information plus précise et pertinente, ce qui permet à la compagnie de mieux personnaliser ses services. L’autre enjeu fondamental est celui de la maintenance prédictive ou préventive. Grâce à des capteurs déployés sur nos appareils, nous pouvons évaluer l’évolution de l’usure des composants dans le but d’intervenir avant les pannes. L’expérimentation sur l’A380 a été validée. Nous débutons l’intégration de l’outil PROGNOS sur l’ensemble de la flotte. Pour résumer, le Big Data constitue la première brique qui permet ensuite d’alimenter les algorithmes d’intelligence artificielle pour améliorer la connaissance de nos clients ou de nos avions.
Envisagez-vous de commercialiser ce genre de solution pour le compte d’autres compagnies aériennes ?
Tout à fait, lorsque nous évoquons notre stratégie de différenciation pour nos clients, cela vaut également en B2B sur le volet de la maintenance. Nous sommes très en pointe sur ce domaine, ce qui constitue une valeur ajoutée importante. Nous avons donc commercialisé l’offre PROGNOS pour le compte d’autres compagnies aériennes.
Décelez-vous des cas d’usage concrets relatifs à la blockchain dans l’aérien ?
Nous avons initié un partenariat avec Winding Tree et tentons d’identifier les cas d’usages qui concernent plusieurs métiers, dont la maintenance. Elle présente un intérêt important en matière de traçabilité des chaînes de production notamment. Nous commençons à avoir un support technologique pour travailler sur des cas d’usages. Le programme est porté à l’IT par Air France-KLM. Lorsqu’un premier cas d’usage sera identifié il intégrera le showroom de la Digital Factory pour démystifier la techno auprès de l’ensemble des collaborateurs.
Différenciez-vous vos stratégies d’innovation pour le Corporate et le Leisure ?
Nous ne partons pas de ce type de segmentation. Nous travaillons beaucoup en Design Thinking et tentons de définir des typologies de clients avec des typologies de besoins plus précis. Nous ne nous limitons pas à la fonction première du voyage, mais essayons d’identifier des pain points pour trouver les solutions adaptées.
Photo d’ouverture : © TOM
