Ryanair accusait il y a quelques jours les OTA adeptes du scraping de bloquer les remboursements dus aux voyageurs à la suite du COVID-19. TOM.travel s’est entretenu avec Bourse des vols et Kiwi.com pour connaître leur version des faits et plus largement les enjeux du scraping que les compagnies low-costs tentent, en vain, de faire interdire depuis des années.
Fabrice Dariot, Fondateur Bourse des vols. Crédits : Alexandre
Selon Ryanair, qui précise avoir remboursé 90% de ses clients d’ici fin juillet 2020, des OTA comme Kiwi.com ou encore Lastminute qui capturent les tarifs des vols, ou « scrap» dans le jargon, seraient responsables de ces dysfonctionnements liés aux paiements.
Mais Fabrice Dariot, le Fondateur de la Bourse des vols, n’est pas de cet avis : « Dans le cadre d’une annulation, on rembourse systématiquement le payeur et non le passager, c’est une règle universelle qui s’applique depuis que le premier vol a été opéré au Bourget en 1921. Dans le cas présent, il s’agit du voyagiste, dans le cadre d’un voyage d’affaires la compagnie aurait remboursé l’employeur et non le collaborateur. Il est donc tout à fait normal que Ryanair rembourse le voyagiste ou l’OTA qui a réservé un vol qui remboursera à son tour le voyageur selon les modalités de remboursement prévues ».
Spécialiste de la communication à sensation forte, Eddie Wilson, le PDG de Ryanair a partagé en personne ces informations au cours d’une vidéo postée sur Youtube. Quelques jours plus tard, Kiwi.com, l’une des plateformes pointées du doigt par la compagnie aérienne s’est amusée à tourner en dérision ses accusations. « Nous sommes surpris de voir qu'Eddie Wilson a admis que Ryanair a conservé l'argent de nos clients et ne nous a pas remboursés juste parce qu'il n'aime pas notre modèle économique. La meilleure chose qu'Eddie Wilson puisse faire pour les clients de Kiwi.com qui ont été réservés sur des vols de Ryanair qui ont été annulés est de transférer l'argent dû afin que nous puissions rembourser nos clients. Jusqu'à présent, ils n'ont transféré que dix pour cent de leurs dettes dans une tentative flagrante de nuire à nos relations avec les clients », a répondu Oliver Dhouly, CEO et fondateur de Kiwi.com.
« Des histoires à voler debout »
Ryanair a appelé les autorités de réglementation à proscrire la pratique du scraping. « Les voyagistes et les OTA vendent les vols de compagnies aériennes régulières ou low costs dans le cadre d’accord de distribution. Lorsqu’il n’y a pas d’accords, les distributeurs capturent les tarifs des compagnies pour proposer aux voyageurs ce qu’on appelle dans le jargon des ventes hostiles. Cela fait des années que les compagnies low costs tentent de faire interdire ces pratiques, mais à chaque fois, le juge local donne raison aux agences de voyages qui ne font que vendre… des voyages », rappelle Fabrice Dariot, Fondateur de la Bourse des vols.
En effet, pratiquer la capture d’inventaire permet aux voyagistes de proposer aux voyageurs un plus large choix de tarifs et d’options. « Combiner un aller vers Edinbourgh via Air France à un vol retour Ryanair depuis Glasgow est financièrement beaucoup plus intéressant pour un voyageur », illustre Fabrice Dariot. Or, ces offres ne peuvent être réservées en passant directement par le site des compagnies aériennes. Un point sur lequel insiste Oliver Dhouly, CEO de Kiwi.com : « Nous sommes déterminés à offrir aux clients les meilleures options de vol, même si certaines compagnies aériennes n'apprécient pas le fait que nous puissions proposer des itinéraires uniques à des prix plus compétitifs ».
Les distributeurs ne semblent donc pas inquiétés par les accusations de la compagnie aérienne. « Je tiens toutefois à rendre hommage à l’efficacité de la communication de Ryanair, on se souvient tous des vols debout ou encore des toilettes avec monnayeur… Des histoires à voler debout », sourit Fabrice Dariot.
« Des tarifs à gueule du client »
La volonté des compagnies aériennes régulière de privilégier les ventes directes sur leur site avec l’arrivée de NDC est-elle une menace pour les distributeurs adeptes du scraping ? Avec l’arrivée de NDC et une volonté croissante des compagnies régulières de pousser les réservations directes, le scraping risque-t-il d’être interdit ? « Les compagnies low costs essaient depuis des années déjà, si les régulières s’y mettent, il est fort probable qu’elles obtiennent les mêmes jugements », estime Fabrice Dariot. « Pour les compagnies, NDC est essentiellement un outil de pression sur les accords pécuniaires noués avec les GDS. En revanche, ce nouveau standard de distribution peut remettre en cause l’universalité des tarifs. En d’autres termes, les compagnies aériennes auront une connaissance assez poussée du client et risquent de ne pas pousser l’inventaire de tarifs de manière exhaustive à un voyageur qui a la capacité de payer plus cher ». En d’autres termes, pourquoi proposer un vol à 200 euros à M.Martin sachant qu’il a les moyens d’en payer 300 euros ? « C’est le retour du tarif à la gueule du client, il faut que les autorités se penchent rapidement sur la question », alerte Fabrice Dariot.
Photo d'ouverture : Lucas Davies
Fabrice Dariot, Fondateur Bourse des vols. Crédits : Alexandre