Pour accompagner cette clientèle diversifiée, les hôteliers doivent également proposer des moyens de paiement adaptés aux attentes des voyageurs, à l’image des solutions proposées par Adyen.
Mais cette acquisition a un coût : en France, les commissions reversées aux opérateurs en ligne représentaient en moyenne 16,9 % des charges d’exploitation des hôtels classés, selon l’Insee.
L’enjeu n’est pas de se détourner des OTA, mais de mieux valoriser les clients qu’elles contribuent à attirer. Le paiement constitue un point de contact essentiel du parcours et, lorsqu’il est relié aux outils de l’hôtel, celui-ci peut reconnaître un client et retrouver son historique, quel que soit le canal de réservation utilisé.
Aujourd’hui, les informations issues des réservations OTA et des réservations directes ne sont pas toujours liées. Un client déjà venu peut alors être identifié comme un nouveau client à chaque séjour. À la clé : des occasions manquées de personnaliser l’accueil, mais aussi de favoriser la réservation directe lors d’un prochain séjour.
Les données de paiement peuvent pourtant jouer un rôle clé dans cette relation. Selon l’Adyen Index : Tendances Hôtellerie et voyage 2025, 57 % des voyageurs affirment que l’enregistrement sécurisé de leurs données de paiement facilite et encourage une nouvelle réservation directe. En s’appuyant sur ces données et sur les outils de gestion de l’hôtel, il devient possible de mieux reconnaître les clients, de retrouver leur historique et de construire une relation dans la durée. Lors d’un prochain séjour, l’établissement peut ainsi proposer une expérience plus personnalisée et faciliter le parcours de réservation.
Cette approche transforme le paiement en véritable levier de marge et de fidélisation. L’objectif : faire évoluer, dans la durée, une relation initiée via une OTA vers une relation directe avec l’établissement, tout en limitant progressivement les coûts liés à l’intermédiation.
Pour les équipes marketing, cette démarche permet de mieux connaître les clients et de développer des actions de fidélisation plus pertinentes. Pour les équipes revenue management, elle permet de continuer à tirer parti de la portée des OTA tout en réduisant progressivement la dépendance à ces canaux de distribution.
Un indicateur permet notamment de mesurer cette progression : le taux de réservation directe après un premier séjour réservé via une OTA. Il éclaire la capacité de l’établissement à transformer un canal d’acquisition en relation durable et, à terme, à améliorer la rentabilité de ses réservations.
Les OTA restent donc des partenaires utiles à la distribution hôtelière. En reliant les paiements aux outils de gestion, les établissements peuvent toutefois mieux valoriser les clients qu’elles leur apportent et faire du paiement un levier de performance, de marge et de réservation directe.
Pour aller plus loin et découvrir les principaux benchmarks du secteur, consultez l’Adyen Index : Tendances Hôtellerie et voyage 2025.
