Après le sourcing et la politique voyage, la série Inform de BCD Travel s’intéresse dans son troisième rapport à l’impact des technologies sur les outils de communication. Qu’il s’agisse d’IA, de bots ou de blockchain, les progrès technologiques permettront au travel manager d’échanger en temps réel et d’assurer un meilleur suivi du collaborateur. Et ce, dans le but de réduire les coûts des déplacements et de garantir la conformité de ses choix avec la politique voyage.
Le machine learning pour des messages plus pertinents
Le machine learning apparaît comme un outil intéressant pour mettre un terme à la communication uniforme et de masse. Désormais, les travel managers sont en mesure d’adresser des messages personnalisés en tenant compte des particularités et des attentes de chaque collaborateur. Un gain de pertinence qui rend la communication plus persuasive aux yeux du voyageur et réduit son stress. De plus, le travel manager a la capacité d’adresser son message au moment le plus impactant qui soit, par exemple lorsque le collaborateur s’apprête à réserver une voiture. À noter que l’ensemble de ces communications peut être automatisé et adressé sur le canal adapté à chaque interlocuteur.
En somme, le machine learning permet d’améliorer le respect de la politique en impliquant le voyageur. Par exemple en délivrant des messages pour encourager les voyageurs à être plus conscients des coûts : « 85 % des vos collègues ont réservé un tarif d’hôtel inférieur à ce prix sur cette destination ». L’outil permet déjà de créer des tableaux personnalisés qui détaillent le niveau de conformité des choix du collaborateur par rapport à la politique en place. À moyen terme, le machine learning permettra d’aller plus loin grâce à une analyse des émotions au travers des commentaires par exemple. L’opportunité de mieux connaître le ressenti des collaborateurs vis-à-vis de la politique voyage ou de l’hôtel dans lequel ils ont séjourné.
La blockchain pour stocker l’identité du voyageur
Pour parvenir à délivrer des messages sur-mesure aux voyageurs, les travel managers auront besoin de data. Mais pour la collecter, il faudra d’abord obtenir l’accord du collaborateur. BCD Travel voit dans le niveau de sécurité offert par la blockchain, un moyen de l’inciter à partager ses données. Le rapport préconise ici la création d’une « identité numérique autonome » comme approche. Au lieu de stocker la totalité des données personnelles du collaborateur, l’entreprise s’engage à conserver uniquement les éléments relatifs à son identité de voyageur. À plus long terme, l’entreprise pourra même utiliser des « smart contracts » pour notifier le collaborateur d’un choix non conforme avec la politique de l’entreprise. Un scénario que le rapport laisse encore à un futur indéterminé.
© BCD Travel
Les bots pour automatiser l’accompagnement
Contrairement à la blockchain, les bots et les chatbots, peuvent dès à présent être intégrés dans les outils existants. Selon Phocuswright, 60 % des voyageurs américains utilisent des assistants vocaux pour accéder à des informations de voyage. Bien que l’étude fasse référence au Leisure, les voyageurs d’affaires se tournent aussi de plus en plus vers ces outils. Ils permettent de libérer les travel managers d’un grand nombre de tâches. Par exemple en automatisant la communication courante liée à la gestion des voyages, à la manière d’une FAQ interactive. Le chatbot peut être proactif pour réduire les coûts liés aux déplacements, en rappelant au voyageur de réserver son billet une semaine avant un événement par exemple.
Il peut également émettre des suggestions d’itinéraires et d’hôtel conformes avec la politique. Et ce, dès qu’un événement a été ajouté à l’agenda du collaborateur. Un ensemble de fonctionnalités qui peut déjà être appliqué. Demain, ces assistants permettront d’améliorer la qualité des données liées aux déplacements, en intégrant des bots de gestion de l’information. Une façon de rendre le reporting plus précis. À plus long terme, ils pourront alerter l’entreprise en temps réel lorsque les conditions négociées auprès des fournisseurs ne sont pas respectées.
La VR pour se former, l’IoT pour un meilleur suivi
Bien qu’elle soit par essence une technologie de communication, la réalité virtuelle ou augmentée ne constitue pas actuellement et aux yeux de BCD Travel, une manière d’optimiser la communication en entreprise. À court terme, le rapport y voit un intérêt pour créer des guides de voyage interactif ou encore des tutoriaux immersifs pour sensibiliser à la gestion des réservations et des dépenses. À plus long terme, la VR permettra de se passer d’un déplacement lorsqu’une rencontre en face à face n’est pas nécessaire. L’outil pourrait servir également de support d’entraînement aux collaborateurs, pour préparer une réunion par exemple.
L’IoT permettra quant à lui d’améliorer un peu plus l’ensemble des dispositifs de communication en temps réel. Si le collaborateur accepte d’être suivi pendant ses déplacements, le travel manager sera en mesure d’accroître la pertinence de ses communications lors du séjour grâce à différents capteurs.
Photo d’ouverture : Bram Naus
