Hygiène, cybersécurité, extension du PNR, maintien du système de réservation, etc. Le GDS délivre un aperçu des moyens mis en œuvre pour aider les agences et les compagnies durant la crise.
Comment continuer à soutenir ces clients durant la crise du COVID-19 lorsqu’on est fournisseur de solutions technologique ? Amadeus délivre un aperçu des mesures mises en place durant le confinement pour offrir aux agences et aux compagnies aériennes une stabilité de service tout en garantissant la sécurité de ses collaborateurs.
Plan de continuité
Une garantie qui passe, chez le GDS, par la mise en place d’un plan de continuité pour son principal data center. Après avoir identifié et sécuriser l’ensemble des opérations et des ressources critiques, les équipes ont été divisées dans le respect des normes de distanciations sociales, en complément des opérations de nettoyage et de désinfection des locaux et du data center. Amadeus souligne avoir été en contact régulier avec les autorités locales pour s’assurer du respect des procédures légales, et informé ses fournisseurs de ces actions préventives afin de leur permettre de se conformer aux besoins du GDS. Au-delà des mesures de protection des collaborateurs, la mission critique consistait à maintenir son système de réservation de voyage opérationnel. Depuis plusieurs mois et encore aujourd’hui, l’industrie du voyage continue de connaître un nombre important d’annulations et de modifications.
Face à ces turbulences, le GDS s’est mobilisé pour maintenir un système stable. Un plan de continuité qui a permis de gérer près de dix-sept fois le volume habituel de transactions de modifications par jour pour ses clients. Amadeus rapporte que ce volume est passé d’une moyenne de 150 000 transactions à 2,5 millions par jour, sans aucun impact sur la stabilité du système. Un résultat obtenu grâce au travail conjoint de l’ingénierie, du service client, des opérations et de la R&D.
Extension de la validité du PNR
À ce pic d’activité s’ajoute une complexité structurelle du secteur : la durée de vie de 4 jours des données du dossier passager ou PNR. Après quoi, ces informations sont archivées dans le système de réservation ce qui complexifie davantage pour l’agence ou la compagnie les procédures d’annulation, de modification ou de remboursement. Face au contexte exceptionnel, le GDS et ses clients ont multiplié les efforts pour prolonger la validité des PNR concernés à un an, afin de faciliter le service aux voyageurs pendant cette période difficile.
Comment étendre la validité du PNR pour permettre aux agences et compagnies aériennes de gérer les transaction d'annulation, modification et remboursement. Crédits : Amadeus
« Nous sommes pleinement conscients de la situation complexe à laquelle nos clients font face en raison du COVID-19, qui a provoqué un arrêt quasi total des voyages internationaux en quelques jours seulement. Nous espérons que la prolongation de la durée de vie du PNR donnera un peu de répit aux compagnies aériennes et agences partenaires pour alléger la charge de travail manuel liée à l’annulation des vols et aux nouvelles réservations, tout en facilitant leur trésorerie », commente Denis Lacroix, SVP Core Shared Services R&D, Amadeus. Enfin, le GDS indique avoir renforcé sa vigilance en matière de cybersécurité pour sécuriser les données, les outils et les équipes en télétravail.
Photo d'ouverture : Jordan Harrison
