Quels sont les enjeux liés à l’exploitation de la donnée du client ? Au Campus de l’Innovation Touristique organisé par la Région Occitanie, Patrice Kermarrec, Fondateur de R & BI, et Damien Catala, CEO de Dahub, sont revenus sur l’importance d’utiliser les bons outils et la nécessité de mutualiser certaines tâches pour renforcer l’attractivité d’un territoire.
Faut-il se lancer dans l’économie de la data ou en faire l’économie ? Pour attirer les voyageurs à destination, les hébergeurs et offices de tourisme peuvent choisir d’assurer ou de déléguer la phase de prospection à des prestataires tels que des OTA ou des moteurs de recherches. Mais lorsqu’elle n’aboutit pas à une réservation, cette option parfois coûteuse ne permet pas au professionnel du Tourisme d’accroitre sa connaissance client. « Assurer la phase de prospection soi-même permet à l’inverse de connaitre les raisons qui ont freiné la réservation et en faire une opportunité commerciale », explique Patrice Kermarrec, Fondateur de RandBI.
Et dans le cas d’une réservation, l’hébergeur chargé d’assurer l’accueil digital du voyageur dispose d’une multitude de prétextes pour commencer sa collecte d’informations. « La phase d’aide à la préparation du séjour est précieuse pour en savoir davantage sur les attentes du client, le contexte de son séjour ou encore le nombre et le type d’accompagnants », explique Patrice Kermarrec. « Un accompagnant qui retourne dans le même camping ou hôtel ne doit pas être traité comme un nouveau client ».
Vers un CRM de destination ?
La fin du séjour constitue ainsi l’autre phase durant laquelle la data se révèle un atout stratégique. « Comment commercialiser le séjour suivant ? », interroge Patrice Kermarrec. « Lors du séjour, mes clients utilisent une application de conciergerie qui me permet d’en savoir plus sur leurs centres d’intérêts ». À la fin du voyage, le conférencier utilise l’onglet de messagerie de l’application pour inviter par exemple ses hôtes à venir célébrer un anniversaire à moindre prix. Convaincu de l’opportunité que présente la data pour les professionnels du Tourisme, Patrice Kermarrec indique remplir son établissement « 50 semaines par an » grâce à une meilleure connaissance de ses clients.
Des résultats qui impliquent néanmoins d’utiliser des outils de stockage des données appropriés comme des CRM et de former les équipes en amont. Et pour alléger le coût d’utilisation du CRM, les hébergeurs et offices de Tourisme peuvent mutualiser certaines dépenses. « Ces acteurs se chargent d’attirer les touristes sur le territoire, ce qui profite par la suite à de nombreux tiers tels que des restaurants, cafés et autres prestataires touristiques », estime Patrice Kermarrec. De la même manière que certaines régions qui centralisent la gestion de la tarification hôtelière au sein de l’office de tourisme, l’idée d’un CRM de destination peut avoir du sens pour faciliter l’exploitation des données.
L’autonomie locale
« Forbes rapporte que le trafic des sites Expedia et TripAdvisor est en chute depuis trois ans », indique Damien Catala, CEO de Dahub. « Bien que ce scénario profite à Google, il est encore possible pour des acteurs touristiques de rester visibles et compétitifs ». Après la collecte, la mutualisation est l’autre enjeu principal lié à l’exploitation de la data. Le fondateur de Dahub a expliqué que des plateformes ciblant des typologies spécifiques de touristes sont en mesure de diffuser les annonces d’hébergeurs à des profils qualifiés. Emmenetonchien.com répertorie par exemple l’ensemble des établissements « dog-friendly » pour les propriétaires canins tandis que la plateforme Handiplanet facilite le voyage aux personnes à mobilité réduite (PMR).
Chaque consultation de ces plateformes fournit des informations clés sur le profil du visiteur aux acteurs touristiques : voyage avec un animal, recherche des établissements adaptés aux PMR, etc. « Rendre ces données accessibles à l’ensemble des prestataires d’un territoire permettrait de fournir une information contextualisée tout en garantissant l’autonomie de la destination », estime Damien Catala. L’office de tourisme, un hôtel et un prestataire d’activité pourront par la suite personnaliser la page d’accueil de leur site web pour personnaliser l’expérience dès la phase de recherche.
Photo d’ouverture : CIT19
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