Mews dévoile Guest Messaging et Automations, deux fonctionnalités destinées à alléger la charge administrative des équipes hôtelières.
5 octobre 2026·4 min4 min de lecture
Mews dévoile Guest Messaging et Automations, deux fonctionnalités destinées à alléger la charge administrative des équipes hôtelières. La première automatise les échanges avec les clients, tandis que la seconde orchestre des tâches sans code.
L’éditeur néerlandais de technologies hôtelières lance deux outils conçus pour réduire le temps consacré aux tâches répétitives et permettre au personnel de se concentrer davantage sur l’expérience client.
Guest Messaging regroupe les échanges provenant de plusieurs canaux au sein d’une boîte de réception unique alimentée par l’intelligence artificielle. Les conversations sont associées aux profils des clients et à leurs réservations, afin de donner aux équipes une vision complète de chaque demande.
La fonctionnalité prend en charge les SMS, WhatsApp, Booking.com, Expedia ainsi que le portail client de Mews. Les voyageurs peuvent ainsi passer d’un canal à l’autre, tandis que les équipes hôtelières conservent un historique centralisé.
En s’appuyant sur les données propres à chaque établissement, Mews AI peut répondre instantanément à jusqu’à 80 % des questions courantes, notamment celles concernant le petit-déjeuner, le stationnement, les horaires d’ouverture de la piscine ou les départs tardifs.
L’outil exploite également les informations enregistrées dans le système de gestion de l’établissement, comme le statut de la chambre, les données de facturation ou les demandes particulières. Il peut ainsi formuler des réponses contextualisées sans demander au client de répéter des informations déjà connues de l’hôtel.
Selon les chiffres communiqués par Mews, un message client sur trois resterait actuellement sans réponse et le délai moyen d’attente atteindrait huit heures. Le lancement de Guest Messaging vise donc à résoudre les difficultés rencontrées par les équipes dans la gestion d’un volume croissant de demandes.
Matt Marrs, opérateur au sein de Llano Real Estate Group, estime que cette technologie permet à l’entreprise de communiquer plus efficacement avec ses clients. Elle peut notamment envoyer des messages groupés aux voyageurs arrivant ou quittant l’établissement le même jour.
M. Marrs ajoute que l’intelligence artificielle, entraînée à partir des réponses propres à l’établissement, prend en charge les demandes récurrentes et réduit le temps passé par les équipes à traiter les mêmes questions.
La seconde fonctionnalité, Automations, permet aux directeurs d’hôtel et aux équipes informatiques de créer des workflows sans code. Ceux-ci peuvent déclencher automatiquement des tâches opérationnelles ou des interactions personnalisées avec les clients.
Alors que de nombreux outils d’automatisation hôtelière se concentrent sur la génération de revenus, à travers les ventes additionnelles, la tarification dynamique ou les montées en gamme payantes, Mews veut également renforcer la fidélisation et la reconnaissance des clients.
Les établissements peuvent configurer des scénarios en fonction d’événements ou de caractéristiques spécifiques : anniversaire, retour d’un client, statut dans un programme de fidélité ou préférences d’un client VIP.
Dans certains établissements du groupe Strawberry, jusqu’à 60 % des montées en gamme proposées aux membres Gold et Platinum du programme de fidélité ont ainsi été automatisées.
Associée à Guest Messaging, la fonctionnalité peut également déclencher l’envoi d’un message d’accueil personnalisé contenant le code PIN d’accès à la chambre dès l’enregistrement du client.
Le système sans code permet aux équipes hôtelières de créer et de gérer elles-mêmes leurs workflows, sans mobiliser de ressources d’ingénierie. Mews souhaite ainsi garantir une exécution homogène des tâches, quelle que soit l’équipe en poste.
« J’ai créé un workflow entièrement automatisé pour le contrôle des chambres sans consacrer une seule heure aux équipes d’ingénierie« , témoigne Maurits Bots, spécialiste des technologies de l’information chez WestCord.
M. Bots explique que l’automatisation permet à l’hôtel de s’assurer que les tâches sont bien réalisées, au lieu de dépendre de la mémoire des collaborateurs. Durant sa phase bêta, Mews Automations a exécuté 47 000 workflows, selon l’éditeur.
Mews présente Guest Messaging et Automations comme deux outils complémentaires. Le premier réduit le temps consacré à la gestion des communications, tandis que le second automatise les processus opérationnels et les interactions personnalisées qui contribuent à fidéliser les clients.
« Les équipes de réception ne sont pas lentes, elles sont submergées. Consulter plusieurs boîtes de réception alors qu’elles devraient lever les yeux de leur écran ne correspond pas à l’idée que l’on se fait de l’hospitalité« , juge Joel Ndreu, vice-président chargé des produits et de l’ingénierie chez Mews.
« Guest Messaging doit leur permettre de récupérer ce temps, tandis qu’Automations veille à ce que les attentions qui donnent aux clients le sentiment d’être reconnus se produisent automatiquement, sans que quelqu’un ait besoin de s’en souvenir « , poursuit Joel Ndreu.
Mews prévoit de continuer à enrichir Automations afin d’offrir aux établissements davantage de flexibilité dans la conception de workflows adaptés à leurs besoins. Le lancement s’inscrit dans un mouvement plus large d’adoption de l’intelligence artificielle dans l’hôtellerie, alors que les opérateurs cherchent à rationaliser leurs opérations tout en préservant une expérience personnalisée.
