Une étude d’Accenture publiée en septembre 2026 montre que 96 % des voyageurs changeraient de marque et 91 % paieraient davantage pour un parcours de réservation plus simple, rapide et transparent.
La facilité d’usage devient un critère déterminant dans le choix d’une marque de voyage. Selon le rapport "Win the AI agent, win the traveler", publié par Accenture, 96 % des voyageurs seraient prêts à abandonner leur marque habituelle si une autre leur proposait une expérience nettement plus rapide et plus simple.
Le prix ne suffit donc plus à garantir la fidélité des clients. 91 % des personnes interrogées accepteraient également de payer davantage si cette dépense leur permettait de réduire le temps et les efforts nécessaires pour organiser et gérer leur voyage.
Cette attente s’explique par la complexité persistante du parcours de réservation. Près de neuf voyageurs sur dix (94 %) jugent le processus « modérément » ou « très » complexe, tandis que 65 % utilisent au moins quatre plateformes avant de finaliser leur séjour.
Le paiement, point de friction majeur
Les difficultés rencontrées au moment du règlement contribuent directement à la perte de réservations. Plus de huit voyageurs sur dix (83 %) déclarent avoir déjà abandonné un achat en raison d’un problème de paiement, qu’il s’agisse de frais inattendus, d’une carte refusée ou d’un choix trop limité de moyens de paiement.
Pour 43 % des répondants, l’expérience de paiement influence fortement le choix du prestataire. Les entreprises du secteur doivent donc proposer des transactions plus fluides, mais aussi davantage de transparence et de flexibilité.
« La commodité a toujours compté dans le secteur du voyage, mais notre étude montre qu’elle devient un facteur encore plus important dans la manière dont les voyageurs choisissent une marque et lui restent fidèles », explique Emily Weiss, directrice générale senior et responsable mondiale du secteur du voyage chez Accenture.
Mme Weiss estime que les acteurs du tourisme doivent réduire le nombre d’étapes nécessaires pour effectuer une action, accélérer l’accès aux offres pertinentes et accompagner les voyageurs lorsque leurs plans évoluent. « Ils doivent également offrir de la transparence, inspirer confiance et laisser aux voyageurs le contrôle des décisions importantes », précise-t-elle.
De l’IA, mais pas de perte de contrôle
L’intelligence artificielle agentique fait partie des réponses envisagées par l’industrie. Dans le rapport « Talk to my AI agent », 37 % des consommateurs fidèles indiquent qu’ils laisseraient un agent changer de marque pour trouver une offre correspondant mieux à leurs attentes en matière de prix, de préférences ou de performance.
Les voyageurs restent toutefois prudents lorsqu’il s’agit de déléguer une décision d’achat. 91 % souhaitent conserver un droit de validation à des moments clés, comme la confirmation d’une réservation ou la modification d’un itinéraire.
Accenture relève par ailleurs que 32 % des consommateurs accepteraient de laisser un agent choisir une offre dans un cadre défini par leurs soins, à condition de conserver la main sur le paiement. Dans le secteur du voyage, seuls 10 % seraient prêts à déléguer entièrement l’exécution d’un paiement à une IA, même si 84 % accepteraient une forme d’assistance au moment du règlement.
« La montée du commerce agentique transforme la manière dont les clients découvrent, réservent et paient leurs voyages », affirme Sulabh Agarwal, directeur général et responsable mondial des paiements chez Accenture. « Les clients continueront toujours à récompenser les marques qui leur simplifient la vie. »
M. Agarwal ajoute que les paiements deviennent un facteur central de confiance et de conversion à mesure que l’IA intervient dans les décisions d’achat. Les entreprises qui réduiront les irritants, multiplieront les options de règlement et rendront les transactions plus intuitives seront, selon lui, les mieux placées pour fidéliser les voyageurs.
La demande d’un parcours unifié se confirme également. 96 % des voyageurs jugent intéressante l’idée d’un système regroupant paiements, programmes de fidélité et préférences personnelles. 97 % l’utiliseraient même si cela impliquait de partager certaines données personnelles et liées à leurs voyages.
Les entreprises commencent à adapter leurs stratégies. D’après les données du baromètre Pulse of Change citées par Accenture, 28 % des acteurs du voyage, du transport aérien et des transports prévoient d’intégrer des agents IA à leur stratégie globale d’intelligence artificielle, contre 23 % lors de précédentes mesures.
Pour les marques, l’enjeu ne consiste donc plus uniquement à proposer le meilleur prix ou le programme de fidélité le plus attractif. Il s’agit aussi de construire une infrastructure capable de connecter identité, données clients, paiements, réservation et service après-vente afin de transformer la promesse de simplicité en expérience concrète.
