À l’approche des congés d’été, Infobip milite pour une communication proactive, orchestrée par des agents d’IA, pour aider les compagnies aériennes à gérer les perturbations. L’entreprise s’appuie sur un constat du régulateur britannique et des résultats en Europe.
Il faut avoir l'intellligence, même artificielle, de communiquer. Infobip, plateforme mondiale de communications cloud, publie une note à l’attention du secteur aérien : pour mieux gérer les perturbations estivales, les compagnies doivent aller plus loin que les messages réactifs et diffus et opter pour des dispositifs personnalisées, omnicanaux et pilotés par l’IA. Selon le rapport CAP3148 de la Civil Aviation Authority (Royaume‑Uni), tel que cité par Infobip, plus de 60 % des passagers identifient la communication comme principal axe d’amélioration lors d’un incident. Infobip présente donc sa vision d’IA agentique appliquée au service client, qui coordonne en temps réel l’information et les actions vers chaque voyageur, avec l’ambition de réduire l’attente, les frustrations et l’érosion de marque.
Comment se concrétise cette intention ? L’entreprise préconise un dispositif omnicanal centré sur les usages, notamment WhatsApp, SMS, email et voix, afin de toucher rapidement les voyageurs là où ils se trouvent. Selon Infobip, l’adoption d’agents IA capables de gérer en autonomie des tâches répétitives déleste les équipes terrain et fluidifie le parcours. L’orchestration repose sur des données clients unifiées pour segmenter les messages selon l’urgence de correspondance ou le statut de fidélité. Infobip évoque des partenariats au Royaume‑Uni et en Europe, dont Virgin Atlantic, avec des gains mesurés sur le check‑in en ligne et la charge support.
Un problème géré avant qu'il ne se transforme en réclamation
Si les retards et annulations sont parfois inévitables, c’est l’écart d’information qui détériore la relation, explique l'entreprise fondée en Croatie. Des passagers insatisfaits de la communication déclarent éviter ensuite certaines compagnies lorsque le choix existe. En outre, le passage d’alertes génériques à des interactions contextualisées et proactives doit prévenir l’escalade des demandes au comptoir. Les attentes concernent l'information mais également les solutions alternatives. Dans une enquête américaine de 2026, 38 % des voyageurs attendent que l’IA fournisse des mises à jour en temps réel pendant une perturbation, 32 % veulent des conseils proactifs sur les retards ou annulations, et 31 % veulent que l’IA propose rapidement des options de rebooking. Infobip estime que des écosystèmes coordonnés par l’IA, capables d’anticiper les besoins et de suggérer immédiatement des solutions, atténuent la colère avant qu’elle ne s’installe. L’objectif est de préserver la confiance, d’accélérer la résolution et, in fine, de contenir les coûts opérationnels.
"On observe une évolution : on passe d'une communication fragmentée à des écosystèmes coordonnés et pilotés par l'IA, permettant de résoudre les problèmes à grande échelle", détaille James Stokes, en charge des marchés britanniques et nordiques pour Infobip. "Lorsqu'un système est capable de proposer de manière proactive, via WhatsApp, un lien de modification de réservation ou un bon d'accès au salon avant même qu'un passager ne se présente au service d'assistance, le problème est géré avant qu'il ne se transforme en réclamation."
Cette approche illustre une volonté plus large d'utiliser l’IA agentique de façon proactive dans le voyage : des agents logiciels, reliés aux systèmes transactionnels, exécutent des objectifs end‑to‑end. Dans l’aérien, les cas d’usage se multiplient : rebooking vocal, assistance sur messageries, marketing temps réel, ou coordination du turnaround. Les bénéfices attendus portent sur la réduction des files, l’automatisation des cas prévisibles et une personnalisation accrue.
Photo d'ouverture : iStocker
