Lors du WIT Phocuswright Middle East 2026, Mehdi Hemici, directeur général fidélité et e-commerce d'Accor, a détaillé comment le groupe s'appuie sur l'intelligence artificielle pour renforcer la visibilité de son programme ALL. Entre expériences exclusives réservées aux membres et partenariat renouvelé avec le Paris Saint-Germain, Accor mise sur des contenus à forte résonance émotionnelle pour rester découvrable à l'heure des moteurs IA.
C'est lors du WIT Phocuswright Middle East 2026, dont l'édition s'est tenue à Barcelone, que Mehdi Hemici, directeur général fidélité et e-commerce d'Accor, a livré sa lecture des nouvelles règles du jeu. Alors que les voyageurs délaissent progressivement les canaux traditionnels de recherche et d'inspiration au profit de l'intelligence artificielle, les marques hôtelières doivent repenser leur façon de se rendre visibles et désirables.
"Lorsque les membres parlent de leurs expériences, cela est capté par l'IA et renforce notre capacité à engager les clients", explique M. Hemici. "Les actifs propriétaires créent de la différenciation et de la résonance. Avant, la différenciation était portée par les réseaux sociaux. Aujourd'hui, c'est la recherche IA qui mène." Pour illustrer ce que le responsable nomme la "faim émotionnelle" de l'IA, son appétence pour des contenus authentiques et différenciants, il cite le partenariat de longue date d'Accor avec le Paris Saint-Germain, double champion d'Europe en titre.
Parmi les expériences exclusives aux membres, l'All Accor Dream Tournament illustre concrètement cette stratégie : les adhérents du programme sont invités à vivre une journée dans la peau d'un joueur du PSG au Parc des Princes. Un format émotionnellement fort, pensé pour générer des récits que l'IA sera encline à reprendre et à amplifier. Accor a annoncé en mai 2026 le renouvellement de son partenariat avec le club parisien jusqu'en 2030.
Lancé en octobre 2025, ALL Accor+ constitue l'autre pilier de la stratégie. Ce programme à abonnement payant, décliné en plusieurs formules mondiales (Explorer, Voyager, Signature…), marque une évolution significative du modèle de fidélité traditionnel. M. Hemici assume pleinement ce choix : "Je répète sans cesse à mon équipe : vous rendez-vous compte que nous sommes dans un environnement où nous demandons aux clients de payer pour leur fidélité ? Nous devons donc être à la hauteur et offrir des avantages qui leur parlent vraiment."
Les résultats seraient probants, notamment en Asie-Pacifique. Selon des données présentées oralement lors de la conférence, 40 % du chiffre d'affaires fidélité de la région serait généré par ces membres payants, avec un taux d'utilisation atteignant 80 %. Des chiffres déclarés par M. Hemici lors de sa prise de parole, sans publication officielle à ce stade.
IA et humain : une équation gagnante selon Accor
L'entretien a également abordé la place de l'humain dans un secteur de plus en plus digitalisé. Pour M. Hemici, l'alliance des deux dimensions projette Accor dans ce qu'il appelle la "sphère du mémorable". "Nous sommes une industrie portée par l'humain, et nous le serons toujours, car c'est notre différenciation. Mais lorsque vous utilisez la data pour personnaliser le séjour, anticiper la prochaine meilleure action et faire en sorte que les clients sentent que vous les connaissez et que vous voulez leur offrir une expérience mémorable, c'est ainsi que vous êtes retenus dans les mémoires", souligne-t-il. "C'est propulsé par l'IA, mais activé par l'humain."
