Le spécialiste des technologies de voyage Amadeus, avec le soutien de Microsoft, publie “Airlines in the agentic age”. Récemment publié, le rapport identifie cinq cas d’usage et des premières étapes pour passer de l’exploration au déploiement.
Amadeus présente un rapport stratégique, élaboré avec l’appui de Microsoft, pour accélérer l’adoption de l’IA agentique dans l’aérien. Intitulé "Airlines in the agentic age: use cases and ideas for getting started with AI", il s’appuie sur des entretiens avec Azul, Icelandair et Southwest Airlines. Le document met en avant cinq domaines où des bénéfices sont déjà tangibles : rebooking vocal automatisé, agentic commerce, marketing digital intelligent, gestion du turnaround (rotation avion) et personnalisation des offres. Le rapport propose en outre un cadre opérationnel pour des déploiements concrets sur 12 à 18 mois, avec un accent sur la préparation des données et une gouvernance robuste.
Le premier cas d'usage mis en avant concerne le rebooking vocal : un agent IA peut désormais identifier une réservation, comprendre une demande verbale, proposer des alternatives, expliciter le différentiel tarifaire et initier le paiement, en plusieurs langues, avec transfert fluide vers un conseiller si besoin. Amadeus affirme avoir mené des tests satisfaisants sur cet usage de l'IA agentique et envisage désormais de le mettre en production.
D'autres utilisation de l'IA sont envisagées, notamment pour accroître les opportunités commerciales. Ces agents peuvent en effet planifier, réserver et assister le voyageur sur les points de contact de la compagnie, dépasser les règles statiques pour une personnalisation de l'offre et dialoguer avec des assistants comme Microsoft Copilot ou ChatGPT. L'IA peut également être décisive en amont de la décision d'achat, des agents détectent les routes sous‑performantes, recommandent une stratégie, génèrent des créations et allouent automatiquement les budgets marketing pour valoriser ces liaisons. Enfin, sur le volet des opérations, des systèmes multi‑agents suivent la maintenance, les équipages et le ravitaillement pour recommander un plan de turnaround intégré.
"2026 sera une année déterminante pour l’IA agentique dans l’aviation"
Le rapport cible des goulots d’étranglement identifiés. Les centres d’appels sont rapidement saturés lors des incidents, allongeant les temps d’attente. La fragmentation des données clients entrave la personnalisation. Les silos opérationnels compliquent la décision en temps réel. Le "time‑to‑market" pour lancer des offres ou des campagnes reste important. En s’adossant aux systèmes de distribution et de paiement et en ajoutant une couche d’orchestration, l’IA agentique automatise les tâches prévisibles, accélère l’exécution et permet aux équipes de se concentrer sur les cas complexes. L’essor des assistants IA côté voyageurs renforce l’urgence de moderniser recherche, distribution et servicing.
"Nous pensons que l'IA agentique permettra d'améliorer pratiquement tous les processus opérationnels des compagnies aériennes, de la planification des réseaux au service client. Pour Amadeus, je vois là de formidables opportunités pour l'IA de renforcer nos applications et d'introduire de nouvelles fonctionnalités", affirme Cyril Tetaz, EVP Airline Solutions chez Amadeus." Cette nouvelle technologie nous aidera à accélérer les progrès vers un parcours plus fluide et mieux connecté. "
Amadeus précise que les agents IA doivent s’adosser à des systèmes fiables pour orchestrer des transactions et garantir l’intégrité des décisions. Les compagnies sont donc invitées à vérifier la qualité et la disponibilité de leurs données, à adapter leurs APIs aux usages agents et à mesurer la valeur au fil de l’itération.
"2026 sera une année déterminante pour l’IA agentique dans l’aviation", estime Julie Shainock, Global MD Travel, Transport & Logistics chez Microsoft. "Dans les 18 prochains mois, la plupart des compagnies passeront de l’exploration au déploiement réel, en intégrant des agents tout au long du parcours voyageur et des opérations."
Photo d'ouverture : Elizaveta
