Le Directeur Machine Learning et IA de Trainline était à Paris ce 3 juin et a présenté la vision de l'entreprise britannique sur l'utilisation de l'IA, que ce soit pour l'expérience utilisateur, la distribution ou la productivité des équipes.
"Devenir plus qu’une app dans laquelle on achète des tickets". Sous l'impulsion de Reda Kechouri, directeur du Machine Learning et de l'IA, l'entreprise se transforme en un véritable compagnon de voyage intelligent en s'appuyant sur trois piliers stratégiques : l'expérience utilisateur, la distribution et l'optimisation du fonctionnement interne.
L'entreprise propose des outils pour donner davantage de visibilité et d'informations en temps réel au voyageur. La solution Travel Forecast envoie des notifications aux usagers et leur propose, en cas de problèmes, des alternatives. Le dispositif est pour l'heure à l'œuvre en Angleterre et qui devrait, une fois mûr, être déployé dans d'autres pays.
"Notre modèle permet de de prédire deux heures à l'avance l'état du réseau ferroviaire", explique Reda Kechouri. "S'il y a un incident quelque part, on sait que ça va avoir un effet en cascade et on est capable de d'avoir une meilleure prédiction. Toutes les notifications sont envoyées par ce même système et nous utilisons des LLM pour les les rendre personnalisables et pertinentes pour l'utilisateur."
Reda Kechouri a également évoqué la capacité de Trainline Assistant à automatiser, autant que faire se peut, le support en ligne. Près d'un tiers des requêtes de remboursement (32%) sont traitées automatiquement signale le directeur du Machine Learning et de l'IA. En outre, " les gens utilisent cette fonctionnalité pour poser des questions toutes simples pour lesquelles ils auraient jamais appelé", souligne Reda Kechouri, "je ne pense pas que quelqu'un va aller appeler le customer service pour demander est-ce qu'il y a des toilettes Gare du Nord par exemple." L'automatisation du support ne se contente pas de se substituer à l'assistance humaine, elle peut aussi la compléter.
350 recherches par seconde
Trainline investit massivement pour être présent là où les utilisateurs effectuent leurs recherches, notamment dans les systèmes d'IA émergents comme ChatGPT, Claude ou Gemini. Trainline propose notament une app au sein de ChatGPT, l'utilisateur peut planifier un itinéraire complexe en langage naturel, l'IA extrayant les options de Trainline pour finaliser l'achat. Cette stratégie de distribution s'étend au référencement par les LLM, pour lequel l'entreprise collabore avec des plateformes comme Reddit pour garantir que ses solutions apparaissent comme les plus pertinentes lors des requêtes des voyageurs.
L'ultime pilier présenté et baptisé "accélération" transforme la manière dont Trainline produit de la valeur. L’IA générative est notamment utilisée par les équipes marketing pour réduire le coût de production de contenus et d'images. "Le coût du code baisse" souligne Reda Kechouri, ce qui permet de tester plus rapidement de nouvelles innovations, comme l'intégration de la voix avec ElevenLabs.
Cette stratégie d'adoption de l'IA à différents niveaux est rendue possible par le volume d'activité de Trainline. Avec 27 millions d'utilisateurs actifs dans 40 pays et des connexions à 270 opérateurs. "Chaque seconde Trainline traite 350 recherches de voyage", souligne Reda Kechouri. Chaque mois, 3,8 millions de trajets sont analysés, créant un cercle vertueux : plus il y a de données, plus les modèles d'IA sont précis pour offrir les meilleurs prix et une expérience fluide. Cette masse critique permet à Trainline de relever des défis complexes, tout en intégrant, précise le Directeur ML et IA, des gardes-fous éthiques et sécuritaires pour garantir que l'IA reste une aide fiable et jamais dommageable pour l'utilisateur.
