Florian Montag est un professionnel chevronné de l’hôtellerie et le cofondateur de Hotelhero, une plateforme d’évaluation de logiciels hôteliers qui a été rachetée avec succès par Apaleo en 2021. Aujourd’hui, en tant que Vice-Président Senior des Revenus chez Apaleo, il stimule la croissance du chiffre d’affaires en élargissant la clientèle de l’entreprise et en nouant des partenariats stratégiques. Grâce à sa solide expertise dans les opérations hôtelières et les solutions technologiques, Florian joue un rôle clé dans l’avancement de l’innovation et de la collaboration au sein du secteur.
© Archives Travolution
De nombreux observateurs du secteur qualifient 2026 d’année de l’IA Agentique. Dans l’hôtellerie, elle devrait coordonner la prise de décision et l’action autonomes, des demandes clients au housekeeping, en passant par la distribution et les paiements, en opérant discrètement en arrière-plan.
Le potentiel est immense : des marges plus élevées, une pression réduite sur les dépenses opérationnelles, et des opérations rationalisées pour les hôtels qui, jusqu’à présent, se noyaient dans la complexité.
Mais au milieu de l’enthousiasme suscité par le passage de l’automatisation aux opérations autonomes, les dirigeants ne doivent pas perdre de vue que l’hôtellerie repose avant tout sur les personnes. Le succès de cette révolution technologique dépendra non pas de la rapidité avec laquelle nous mettrons en œuvre l’IA Agentique, mais de la manière réfléchie dont les collaborateurs seront embarqués dans cette transformation.
Briser le cycle
Les hôtels font face à une pression bien connue. Les pénuries de main-d’œuvre persistent tandis que les coûts augmentent plus vite que les revenus. Beaucoup ont atteint un point de rupture avec trop de tâches manuelles et trop d’outils déconnectés. L’IA Agentique offre une voie d’avenir. Correctement déployés, les agents IA peuvent agir de manière autonome et configurer les chambres avant l’arrivée, ajuster les tarifs, gérer les demandes clients, faire émerger des sources de revenus supplémentaires et surveiller les anomalies ou les cas limites qui passent souvent inaperçus.
Les bénéfices sont moins d’erreurs opérationnelles qui grignotent discrètement les profits, et des équipes plus productives concentrées sur la création d’expériences clients exceptionnelles. Toutefois, les dirigeants doivent se rappeler que l’IA Agentique n’est qu’un facilitateur. Le véritable facteur de réussite dépendra de la manière dont les organisations feront monter en compétences leurs équipes de façon intentionnelle et les intégreront à cette nouvelle manière de travailler.
Le plus grand déficit de compétences en IA à combler
Lorsqu’une entreprise introduit une nouvelle technologie, une formation est mise en place. Mais dans l’hôtellerie en particulier, une attention supplémentaire doit être portée à cet accompagnement, car les hôtels ont pour mission de faire en sorte que les personnes se sentent bien accueillies ; si les employés ne sont pas satisfaits, la relation client risque d’en pâtir.
Malgré le rythme rapide de l’IA Agentique, les compétences en IA des effectifs de l’hôtellerie restent en phase de rattrapage. Une étude de NYU et BCG a révélé que seulement 2,9 % des employés à temps plein dans le voyage et le tourisme possèdent des compétences en IA, contre 21 % dans la tech et les médias. Par ailleurs l’enquête mondiale « AI at Work » 2025 de BCG a montré que l’usage régulier de l’IA chez les employés de première ligne stagne à 51 %, mais augmente significativement lorsque les collaborateurs disposent des bons outils.
Le plus grand déficit de compétences ne concerne ni le codage ni la data science. Il s’agit d’une maîtrise pratique de l’IA : comprendre ce que l’IA fait bien, où elle s’intègre dans le travail quotidien, quand lui faire confiance et quand remettre ses résultats en question. De nombreuses équipes hôtelières en sont encore à un stade précoce. Elles ont besoin de davantage de confiance et d’un accompagnement structuré. Le personnel est invité à travailler aux côtés de systèmes de plus en plus intelligents sans toujours comprendre comment ces systèmes prennent leurs décisions, comment vérifier leurs résultats, ni comment les utiliser de manière responsable avec les données personnelles des clients. Cela crée plusieurs lacunes interconnectées. D’abord, une lacune de compréhension de base : savoir ce que fait réellement l’IA Agentique. Ensuite, une lacune de jugement : savoir formuler des prompts efficacement, vérifier la cohérence des résultats et intervenir lorsqu’un résultat semble poser problème. Puis, une lacune en matière de données et de gouvernance : comprendre quelles informations peuvent être partagées avec des systèmes d’IA, comment les données clients doivent être protégées et où une validation humaine doit impérativement être maintenue. Enfin, une lacune de service. À mesure que l’IA prend en charge davantage de tâches répétitives, les dimensions profondément humaines de l’hôtellerie, comme l’empathie, la réassurance et la gestion de la récupération de service, deviennent encore plus importantes.
Le risque n’est pas que le personnel hôtelier soit remplacé par l’IA. Le risque est qu’il soit laissé à devoir travailler avec elle sans la préparation adéquate. Si les dirigeants ne parviennent pas à combler ces lacunes, l’adoption ralentira, la confiance s’érodera et la technologie ne tiendra pas ses promesses.
Le déploiement de l’IA comme conduite du changement, pas seulement comme déploiement technologique
L’adoption réussie de l’IA Agentique dépend de la préparation organisationnelle. Les hôtels doivent commencer par le travail, et non par les outils. Cela signifie relier tout outil d’IA à des résultats concrets.
Les hôtels ont besoin que les équipes comprennent le changement en cours et soient prêtes à travailler aux côtés de systèmes intelligents plutôt que d’y résister. Lorsque le personnel est impliqué dès le départ et se sent partie prenante de la transformation, une grande partie du travail d’adoption est déjà accomplie.
Cela commence par une communication claire, rôle par rôle, sur ce qui va changer, ce qui restera résolument humain et la manière dont le succès sera mesuré. À partir de là, les dirigeants peuvent renforcer la confiance grâce à des pilotes progressifs, des programmes de montée en compétences et des relais internes qui aident à embarquer les collègues plutôt qu’à leur donner le sentiment que le changement leur est imposé. Une fois qu’une culture de base de l’IA est installée dans l’ensemble de l’organisation, il devient possible d’ajouter des formations spécifiques par fonction sur le prompting, la vérification et la confidentialité.
Tout aussi important, les hôtels doivent aussi attendre davantage de leurs partenaires technologiques. Dans un marché porté par l’IA, la rapidité et la flexibilité constitueront le véritable avantage défensif. Les opérateurs ont besoin de plateformes ancrées dans la création de communautés et de partenaires qui leur permettent de tester, intégrer et faire évoluer rapidement de nouvelles capacités. Cela implique de créer des espaces où les hôteliers peuvent apprendre de leurs pairs, des développeurs technologiques et d’autres experts, partager des défis concrets, échanger des cas d’usage et renforcer leur confiance ensemble à mesure que l’adoption de l’IA progresse.
L’idée essentielle à retenir est que la technologie seule ne peut pas compenser des employés insatisfaits. L’expérience client reste le reflet direct de l’expérience du personnel, et même l’IA la plus avancée restera insuffisante si le socle humain n’est pas solide. Lorsque les équipes se sentent soutenues et responsabilisées, l’IA Agentique devient un levier pour offrir un meilleur service, et non un substitut à celui-ci.