L'IA était au cœur du programme de Food Hotel Tech 2026, mais le terme a parfois englobé des considérations qui relèvent moins de l'exploration des promesses de l'intelligence artificielle que d'un travail de digitalisation toujours en cours.
Certains sont peut-être restés sur leur faim à l’issue de la table ronde "IA : de la promesse à l’impact opérationnel", organisée lors de la deuxième journée de Food Hotel Tech 2026. Animé par Nicolas Suissa, Country Lead chez Apaleo, l’échange mettait en avant les retours d’expérience de deux responsables hôteliers. Mais malgré son titre, la discussion a surtout porté sur l’automatisation des parcours, la digitalisation des opérations et l’intégration d’outils, bien plus que sur des usages clairement identifiés de l’intelligence artificielle.
Il en a tout de même été question : Nicolas Suissa a dans son introduction signalé des cas d'usage d'IA par des grands groupe hôteliers, à la fois avant le séjour (Radisson ou Marriott utilisant des agents pour créer du contenu marketing personnalisé, Hyatt qui intègre l'IA dans son booking engine), pendant le séjour (Hilton ou Marriott qui déploient des concierges virtuels) et après le séjour (Four Seasons qui analyse les avis des clients).
https://www.tom.travel/2026/03/11/hilton-deploie-un-concierge-ia-pour-planifier-les-sejours-dans-son-reseau/
Nicolas Suissa, Country Lead chez Apaleo
"Ce qu'il est important de retenir, c'est que beaucoup de ces applications visent la même chose : libérer du temps et de l'attention pour les hôteliers", conclut le Country Lead d'Apaleo. Les témoignages des hôteliers conviés sur scène sont allés dans ce sens et ont davantage illustré les vertus de l'automatisation et de la digitalisation (décharger les collaborateurs de tâches fastidieuses) que d'un véritable usage d'une intelligence artificielle (permettant d'offrir un degré de personnalisation plus grand ou de prendre des décisions).
Maxime Lesaulnier, COO d'Encore Mieux
Maxime Dony, aujourd'hui directeur de l'Hotel Mazagran à Paris, a pu expliquer comment il avait appliqué les méthodes innovantes acquises chez Virtuo, spécialiste de la location de voiture, pour proposer un check-in plus fluide et entièrement automatisé. Maxime Lesaulnier, COO d'Encore Mieux, se félicite de l'accès facilité à l'IA, même pour les petites structures, mais évoque surtout la suppression du front desk comme un aboutissement de la digitalisation : automatisation des notifications, clé digitale, paiement de la taxe de séjour en amont... autant de solutions rendues possibles par des programmes tirant le meilleur des API, mais pas nécessairement de l'IA. Les deux témoignages décrivent ces automatisations et cette connexion des outils comme un gain de temps, libérant l'humain pour qu'il puisse se concentrer sur le service.
Greffer de l'IA sur un socle numérique solide
À l’issue de ces témoignages, une impression domine : dans l’hôtellerie, le chantier prioritaire reste encore celui de la digitalisation. Pour beaucoup d’acteurs, l’enjeu n’est pas encore d’ajouter une couche d’IA, mais d’abandonner des pratiques anciennes et de moderniser un socle technologique parfois vieillissant."Les hôteliers utilisent encore pour beaucoup de PMS anciens. Ils sont bloqués, ce que je conçois, c'est très dur de sortir de cette situation quand on est avec un PMS et que l'hôtel tourne bien", explique Maxime Lesaulnier. Face à cette hétérogénéité des degrés de digitalisation et à des données dispersées, il est parfois difficile d'envisager de greffer de l'IA.
Vanguelis Panayotis, CEO de CEO MKG & Hospitality ON, résume cet état de fait : "Aujourd’hui, le secteur n’a pas encore structuré les prérequis de base pour un déploiement à large, échelles, notamment dans l’hôtellerie. Il faut d’abord structurer ces données avant de pouvoir employer des modèles d’IA qui sont encore à ce jour très exploratoire". Mais pour ce spécialiste de l'hôtellerie, cela ne signifie pas que l'IA n'est pas porteuse de promesses. "Il y a beaucoup d’attente, notamment concernant les guides de productivité au quotidien, mais aussi l’augmentation de l’expérience qui sera possible de proposer aux clients".
Cette table ronde organisée dans le cadre de FHT2026 laisse donc entendre que la bataille de l'hôtellerie n'est pas (encore) celle de l'intelligence artificielle mais celle de l'infrastructure, des outils connectés et de la donnée. Il sera ensuite temps de se demander comment, au-delà de l'automatisation des tâches existantes chronophages, l'IA accroît le domaine du possible.
Photo d'ouverture : phive2015
