Meta dévoilait à Paris une étude menée par le BCG sur l’essor de la messagerie professionnelle en France. Des cas d'usage de Whatsapp par des entreprises ont à cette occasion été présentés.
Meta en est persuadé : la messagerie professionnelle s’impose progressivement comme un canal stratégique pour les marques. Pourtant, selon un rapport rédigé par le Boston Consulting Group, un écart persiste entre l'usage des consommateurs, majoritairement ouverts à des messages utiles et pertinents (83 %) et des entreprises plus prudentes, qui considère Whatsapp au mieux comme un canal secondaire, en marge de l'email ou du téléphone.
Ce rendez-vous parisien a donc été l'occasion pour le géant de rappeler les atouts de sa messagerie acquise en 2014 pour les entreprises, et notamment cette du voyage, représentées par Air France et Club Med. La compagnie aérienne utilise depuis 2022 ce canal pour son service client. Whatsapp sert à envoyer des informations pratiques aux voyageurs avant leur embarquement. Désormais, ce canal est utilisé avec une vision à 360° , avant, pendant et après le vol, explique Stéphanie Charlaix Meyer, SVP Customer Service chez Air France. WhatsApp est par exemple utilisé pour des fonctions d’authentification sécurisée, par exemple lorsqu’il faut accéder à des données personnelles ou à des informations liées au programme de fidélité Flying Blue. Air France a lancé depuis un peu plus d’un an, sur le marché français uniquement, un usage marketing de WhatsApp, sur la base de l'opt-in du client.
https://www.tom.travel/2025/07/29/air-france-fait-decoller-lengagement-sur-whatsapp/
Une messagerie compatible avec le développement de l'IA générative
L'un des principaux atouts mis en avant par Meta est la flexibilité des formats possibles sur Whatsapp : carrousel, vidéo, message vocal ou formulaire, la fenêtre de cette messagerie s'adapte à tous les modes d'expression. Cette souplesse permet, explique Pierric Duthoit, "d'avoir une relation client beaucoup plus customisée" grâce à des contenus enrichis.
Le Country Director de Meta pour la France met également en avant de spectaculaires taux d'ouverture (98%) pour les messages sur Whatsapp qu'il met en parallèle de ceux des SMS ou des emails (15%). Cette observation est relayée par Stéphanie Charlais-Meyer qui cite un taux d'ouverture de 62% pour les campagnes marketing menée par Air France sur Whatsapp. Ce canal semble pour l'heure bénéficier du fait qu'il est perçu par les utilisateurs comme un outil pour communiquer avec ses proches. On peut penser que les premières campagnes d'emailing affichaient des taux d'ouverture bien supérieurs à ceux d'aujourd'hui, avant que cette habitude d'être soumis à des messages publicitaires ne soit intégrées par les utilisateurs.
Whatsapp mise également sur sa capacité à intégrer l'IA générative. Club Med voit dans ce canal une manière d'absorber efficacement une grande partie des questions qui n'exigent pas d'intervention humaine. "Nous avons aujourd'hui environ 44 % de nos conversations qui sont complètement automatisées, ce qui a permis de de libérer beaucoup de temps de nos équipes pour gérer d'autres d'autres typologies de conversation et d'accompagner nos clients sur d'autres d'autres demandes", note Caroline Launois-Beaurain, VP Digital Sales Product & Experience au Club Med, qui annonce lors de cette prise de parole que Club Med envisage de rendre possible la réservation sur Whatsapp dès cette année.
"On voit que WhatsApp est un vrai canal d'inspiration pour nos clients dans lequel il sera possible de cerner le besoin du client, de lui proposer une recommandation personnalisée", poursuit Caroline Launois-Beaurain. "Nous avons un taux d'entrée dans notre tunnel de réservation qui est 2,5 fois supérieur à celui d'un visiteur sur le site web. Donc on voit que en allant un cran plus loin avec WhatsApp, on va pouvoir en faire un vrai un vrai levier de conversion et de business pour Club Med."
Le rapport rendu par le BCG voit cet usage se généraliser, pour faire de Whatsapp "un canal plus intelligent et toujours actif". "77 % des entreprises interrogées déclarent déjà utiliser l’IA dans leurs communications individuelles avec leurs clients, et 88 % prévoient d’étendre son utilisation au cours de l’année prochaine", estime l'étude.
"Être là où sont nos clients"
Les cas présentés par Air France, Club Med mais aussi la marque de mode Maison123, invitée à évoquer son usage de Whatsapp, montre surtout que les marques s'adaptent aux usages et rationalise à postériori une stratégie qui est désormais incontournable. évoque le cas du Brésil, "le deuxième marché pour Meta en terme d'usage de WhatsApp, et un marché très important pour Club Med", selon Caroline Launois-Beaurain. "Au-delà des 3 milliards d'utilisateurs que nous avons sur WhatsApp dans le monde, on compte 1 milliard de personnes qui utilisent WhatsApp mais pas que le plateforme de business messaging pour envoyer des messages à des entreprises", estime Pierric Duthoit. "L'enjeu", conclut Sophie Lepeu, CMDO de Maison123, "c'est vraiment d'être là où nos clients sont et passent leur journée."
Photo d'ouverture : bongkarn
