Trip.com publie des données agrégées sur l’utilisation de TripGenie, son assistant d’IA lancé en 2023. L’étude compare les comportements par marché et confirme l’essor d’un usage multimodal, de la planification au service après-vente.
Après 3 ans, c'est l'heure du bilan. Trip.com fait un état des lieux de l’utilisation de TripGenie, son assistant conversationnel intégré à la plateforme et lancé en 2023. Selon les données agrégées, l’IA est désormais sollicitée tout au long du parcours, mais avec des rythmes et des attentes qui varient selon les marchés. L’entreprise observe une progression marquée des interactions liées à la réservation, qui représentent désormais près de 60% des échanges, et un repositionnement de l’outil, passé d’un assistant fonctionnel à un compagnon de voyage de bout en bout.
Selon le géant chinois, les marchés court-courriers et très connectés comme Hong Kong, Singapour et la Malaisie sollicitent davantage l’IA en situation, pour arbitrer des choix en temps réel : avant de réserver un hôtel, pour s’orienter vers des attractions ou trouver de l’inspiration sur place. En Europe et en Amérique du Nord, l’usage intervient plus en amont. En Allemagne et au Royaume-Uni notamment les voyageurs consultent l’assistant plusieurs semaines avant le départ, surtout pour comparer vols et hébergements et sécuriser la décision.
Un essor des usages multimodaux
Les vitesses de décision divergent aussi. En Corée du Sud et à Taïwan, les réservations d’hôtels se finalisent souvent quelques jours avant le départ, l’IA aidant à trancher sur l’emplacement et les services à proximité. Le Japon fait exception en Asie, avec des réservations d’hébergement plus anticipées. En Italie, en France ou en Espagne, les comportements apparaissent plus spontanés.
La recherche de certitudes explique ces dynamiques. TripGenie est utilisé pour vérifier des politiques bagages ou d’accès salons côté aérien, ou encore la conformité d’un établissement à des besoins précis côté hébergement. Selon Trip.com, les outils de comparaison d’hôtels réduisent de 80% le nombre de clics nécessaires et s’accompagnent d’une hausse de 45% des taux de revisite à sept jours. Les requêtes de service avant et après-vente pèsent environ un quart des interactions, signe que l’IA prend en charge des cas concrets du quotidien, de la modification d’itinéraire aux questions en destination.
Le rapport signale également un essor des usages multimodaux, au delà du texte. Les voyageurs partagent de plus en plus d’images, des menus, panneaux, chambres, informations de transport, pour obtenir des réponses contextualisées. Ces utilisateurs présentent un taux de revisite à sept jours deux fois supérieur à la moyenne de la plateforme, indicateur d’une satisfaction et d’une confiance accrues. Plus largement, Trip.com souligne que l’assistant accompagne les comportements locaux plutôt que de les uniformiser, en s’adaptant aux pratiques de chaque marché.
L'entreprise fait état d’un volume de commandes assistées par l’IA en hausse d’environ 400% sur un an. Pour Trip.com, ces signaux confirment le passage d’un usage ponctuel de recherche à une assistance transversale, de l’inspiration jusqu’aux interactions de service.
Photo d'ouverture : SKIMP Art
