La personnalisation rendue possible par la maîtrise accrue de la data et de son traitement pourrait rendre obsolètes les programmes de fidélité des compagnies aériennes tels qu'on les connaît.
Et s'il était temps de tourner la page des "miles" ? Les programmes de fidélisation des compagnies aériennes basés sur l'accumulation de points, première étape d'une forme de personnalisation récompensant les voyageurs réguliers pourraient bien être abandonnés au profit d'une intégration de cette fidélité dans un écosystème offrant à tous des expériences dynamiques et personnalisées.
Le transport aérien souffre de la comparaison avec d'autres secteurs, notamment la vente au détail, les plateforme de streaming ou les applications financières, expliquent les auteurs d'un article de MongoDB. "La personnalisation n’est plus un avantage, mais une attente fondamentale, avec plus de 70% des clients qui attendent des expériences pertinentes et 76% qui se disent frustrés lorsqu’ils ne les obtiennent pas", expliquent Rich Bovey et Rick Boyce, Chiefs chez AND Digital, citant une étude de McKinsey dans les pages de The Wise Marketer.
Cette attente est encore plus marquée chez les jeunes voyageurs qui priorisent l'utilité immédiate à l'accumulation de miles à long terme selon Arrivia, spécialiste des programmes de fidélité et qui ont une lus grande propension à se détourner d'une marque si la réactivité n'est pas au rendez-vous.
Un écosystème réactif
“Le défi n’est pas l’accès à la donnée, mais la manière dont elle est utilisée, pour transformer des insights fragmentés en engagement véritablement pertinent”, poursuivent Rich Bovey et Rick Boyce. Les compagnies disposent de beaucoup de données, mais qui restent fragmentées et donc inutilisables pour produire de la valeur perçue. Elles se contentent donc d'une fidélité "générique" et une frustration des clients. La première limite à lever est donc l’architecture de données et la capacité à transformer des signaux dispersés en décisions.
L'IA rend possible cette analyse en temps réel du comportement et des préférences des clients explique l'article de The Wise Marketer. "Beaucoup estiment que les programmes à points traditionnels deviendront bientôt obsolètes et seront remplacés par des écosystèmes pilotés par la donnée, capables de réagir en temps réel au comportement individuel", estiment Rich Bovey et Rick Boyce.
Ces outils permettent surtout d'anticiper les besoins et ne pas seulement y réagir. Cette conception de l'adaptation en temps réel aux caractéristiques de chaque voyageur ne se contente pas de récompenser après coup les plus fidèles mais également de protéger le voyage en proposant des alternative de manière proactive, même en cas d'imprévu. Dans cette optique, les dispositifs de fidélisation ne sont qu'un tout petit aspect d'un effort de personnalisation entièrement intégré au service.
Photo d'ouverture : JESHOOTS.com
