SaySo : "Le but, c'est de comprendre ce que les gens pensent réellement."

L'entreprise londonienne HoxtonAI propose aux établissements touristiques SaySo, un dispositif qui recueille les feedbacks oraux des visiteurs grâce à des tablettes actionnables en un clic.

À quel besoin des musées cette solution d'HoxtonAI entend-elle répondre ?

Duncan Mann, co-fondateur de HoxtonAI

Duncan Mann, co-fondateur de HoxtonAI : Notre entreprise, Hoxton AI, a pour but de faciliter la collecte d'informations sur l'utilisation d'un espace : son taux d'occupation, le nombre de personnes dans chaque galerie, mais aussi ce que les gens ressentent face à cet espace. Pour cela, nous leur permettons de s’exprimer naturellement dans un système qui enregistre tout immédiatement et en temps réel sur une plateforme cloud. C'est inédit dans le secteur des musées, où le feedback arrive souvent trop tard ou en trop faible quantité, car les gens n'aiment pas remplir des formulaires compliqués. Nous avons résolu ce problème grâce au langage naturel, dans n'importe quelle langue, complété par des outils d'IA qui identifient les thèmes clés, les suggestions d'amélioration et envoient des alertes en cas de problème important.

Comment se présente concrètement la solution SaySo ?

Cela fonctionne sur une tablette, comme un iPad. L'interface est engageante et animée, ce qui nous permet d'obtenir cinq à dix fois plus de retours qu'avec un formulaire classique. On peut placer plusieurs tablettes sur un site ou utiliser des codes QR pour que les visiteurs parlent directement dans leur propre téléphone. Pour les exploitants, cela permet aussi de gérer l'efficacité opérationnelle : si quelqu'un mentionne un problème de nettoyage, une alerte est immédiatement envoyée au responsable.

Vous touchez, vous parlez, et vous touchez à nouveau. En 10 secondes, cela apparaît dans le cloud avec un résumé de ce que les gens aiment, ce qu'il faut améliorer et le sentiment général. L'IA identifie si c'est positif ou négatif. Par exemple, pour un retour en français, vous aurez l'original et la traduction en anglais.

Qui sont aujourd'hui les utilisateurs de SaySo ?

Principalement des sites de loisirs et des attractions : des complexes touristiques, des hôtels, des salles de sport... Nous avons environ 150 clients qui se soucient de l'expérience visiteur et de l'efficacité opérationnelle.

Est-ce que cette solution est exploitable pour des petites structures qui n'ont souvent pas les moyens humain de traiter ces données ?

C'est précisément là que c'est le plus intéressant. Le système fait tout le travail d'analyse et d'agrégation pour eux. Ils n'ont pas besoin de personnel pour recueillir ou lire les commentaires, le système les résume pour qu'ils puissent se concentrer sur l'action. C'est très abordable et l'installation ne prend que 20 minutes.

Quel est votre modèle économique ?

C'est généralement un abonnement SaaS, mais nous proposons une période d'essai au prix de l'installation uniquement. Si le client est satisfait après un ou trois mois, il passe à un contrat récurrent.

Est-ce que les établissement disposent de données personnelles pour le marketing ?

Non, le système est délibérément anonyme. Cela rend le processus plus rapide et les gens sont beaucoup plus honnêtes lorsqu'on ne leur demande pas leur nom ou leur adresse. S'ils demandaient l'e-mail ici, ils n'obtiendraient pas de retours aussi honnêtes. Le but n'est pas de poursuivre un client en particulier, mais de comprendre ce que les gens pensent réellement. Les gens laissent des commentaires plus longs et plus riches lorsqu'ils parlent.

Ils peuvent utiliser ces données pour que les visiteurs se sentent écoutés, par exemple en disant : "80 % d'entre vous voulaient des horaires élargis, nous vous avons écoutés et avons fait des changements". Il est très facile de fouiller dans les données et de faire des recherches par thèmes.

Quels sont vos prochains développements ?

L'entreprise existe depuis 10 ans, mais notre produit principal concernait l'occupation des espaces. Ce nouveau produit de feedback, SaySo, a environ trois mois. Nous commençons à croiser les deux données : est-ce que le feedback change quand le musée devient trop fréquenté ? Nous travaillons désormais sur des intégrations, notamment un produit nommé "Convert". Il combine les données de fréquentation avec les données de vente pour calculer, par exemple, le taux de conversion dans un café de musée. C'est la clé pour optimiser les opérations.

Photo d'ouverture : HoxtonAI