Face à la complexité de communiquer sans prendre le risque de mettre de l'huile sur le feu des réseaux sociaux en cas d'incident, la compagnie United Airlines s'est engagée dans une stratégie guidée par l'IA pour choisir le moment opportun de passer ses messages.
L'IA forgeait déjà les prix des billets d'avion, elle va désormais commander la communication des compagnies aériennes. L'Américain United Airlines déploie une stratégie marketing basée sur l'IA pour transformer sa communication de marque en temps réel. L'agence Carat s'est associée dans ce projet à l'entreprise spécialisée dans les solutions IA Sightly.
Ce dispositif s'appuie sur l'intelligence artificielle pour analyser en permanence le paysage médiatique et les conversations en ligne. L'objectif n'est plus de suivre un plan de communication rigide, mais de déceler des opportunités, des "moments culturels pertinents" où la marque peut prendre la parole de façon légitime et positive.
Cette démarche répond à un défi majeur pour United Airlines comme pour tous les transporteurs aériens : leur image est souvent associée à des expériences négatives (annulations, grèves, incidents) qui deviennent virales. Dans ce contexte, une campagne publicitaire classique, déconnectée du réel, peut s'avérer contre-productive et amplifier la négativité. L'ambition de United est donc d'inverser cette dynamique en choisissant ses moments de communication pour qu'ils soient toujours pertinents et bien reçus.
Détecter les fenêtres d'opportunité dans le bruit médiatique
Le système développé par l'agence média Carat et la plateforme technologique Sightly est présenté comme un radar à opportunités. Dès qu'un événement pertinent est détecté, qu'il s'agisse d'une tendance positive sur TikTok, d'une actualité sectorielle, voire d'un faux pas d'un concurrent, l'IA alerte les équipes. Celles-ci peuvent alors déployer quasi instantanément des contenus créatifs sur mesure sur des canaux comme TikTok ou YouTube, s'assurant de capter l'attention au bon moment.
Les premières campagnes sont encourageantes : la campagne "Good Leads the Way" déployée sur les réseaux sociaux a généré, selon l'agence, des taux de clics (CTR) trois fois plus élevés sur TikTok, une augmentation de l'engagement de 20 % par rapport aux précédentes campagnes United et une augmentation de plus de 10 points du taux de complétion des vidéos.
Cette initiative s'inscrit dans une approche plus globale de la compagnie visant à utiliser la donnée pour affiner ses actions. D'autres partenariats confirment cette orientation vers un marketing de précision, notamment pour des campagnes de conversion très ciblées. United Airlines ne cherche pas seulement avec ce dispositif à optimiser ses investissements publicitaires, elle redéfinit sa narration de marque. En passant d'un modèle de planification statique à un positionnement agile et dynamique, la compagnie aérienne espère assurer une présence là où elle était souvent absente ou critiquée.
Crédit photo : Raimond Spekking (CC4.0)
