La disparition du personnel humain dans les hôtels n'est-elle qu'une question de temps et d'accès à la technologie ? De récentes études montrent que l'automatisation générale de l'hôtellerie peut constituer une niche mais que dans la majorité des cas, l'intervention humaine qualifiée sera rendue encore plus indispensable par le développement des services intelligents dans les hôtels.
Perçu à la sortie du COVID-19 comme une solution d'avenir, l'hôtel intelligent sans employé devient, avec l'avènement de l'IA, un peu plus envisageable qu'au moment des premières expériences, notamment au Japon (Henn-Na Hotel à Nagasaki) ou en Chine (FlyZoo Hotel d'Alibaba à Hangzhou).
Depuis, les expériences se sont multipliées, que ce soit avec des robots assurant le service dans des chaînes comme Yotel ou des services d'hôtellerie minimalistes entièrement automatisés comme celui de l'Indien NapTapGo qui propose des "pods" pour quelques heures. Ces initiatives répondent à un besoin spécifique, la petite sieste à moindre coût, ou proposent aux curieux une expérience d'hébergements entièrement robotisés.
L'hôtel et l'expérience IA
Et s'il n'était question que de ça ? D'une "expérience" proposée aux clients les plus curieux. Dans un article de février 2025, Bowen Yi, Da Shi et Gang Li renversent la conception qu'on se fait de l'automatisation qui n'est plus un moyen mais une finalité. L'IA peut en effet être appréhendée comme un "thème" sur lequel peuvent se positionner les établissements. Dans cette optique, le but d'un hôtel sans personnel n'est pas tant d'offrir un service amélioré ou moins onéreux au client mais bien de lui proposer une expérience originale. C’est sans nul doute l’ambition de l'hôtel Otonomous à Las Vegas qui propose à ses visiteurs d'aspirer leurs données sur les réseaux sociaux pour personnaliser au maximum leur séjour.
"Lorsque le premier hôtel au monde doté d'un personnel robotisé a ouvert ses portes au Japon, il a suscité un vif intérêt sur les réseaux sociaux", se rappelle Stephanie Hui-Wen Chuah, maîtresse de conférences à la Faculté d'économie et de gestion de l'Université nationale de Malaisie. "Les visiteurs étaient désireux de découvrir une nouvelle expérience : être accueillis à la réception par des robots humanoïdes en uniformes, ou en forme de vélociraptors. Ces robots qui s'inclinent pour saluer les visiteurs et interagissent dans différentes langues ajoutent une touche originale à un séjour."
L'automatisation, source de nouveaux problèmes
Le Dr. Stephanie Hui-Wen Chuah et son équipe basée en Malaisie montrent néanmoins les limites de cette démarche et expliquent que les hôtels n'ont pas forcément intérêt à chercher à envisager les robots comme remplaçant des humains dès que la technologie rend cette substitution possible. Une étude publiée en avril 2025 s'intéresse à la manière dont l'automatisation de certaines tâches dans des hôtels est perçue par la clientèle. L'analyse s'appuie sur 16 744 avis clients de 42 "smart hotels" (Chine, Japon, Europe, USA) collectés sur des plateformes OTA. Dans ces établissements sollicitant l'IA pour améliorer l'expérience client sans renoncer totalement à une présence humaine, les fonctionnalités "smart" sont dans l'ensemble bien accueillies par la clientèle (à l'exception notable des robots-dinosaures de la chaîne japonaise Henn-na Hotel jugés "peu chaleureux").
L'étude montre néanmoins des retours négatifs sur des fonctionnalités qu'on pourrait penser faciles à automatiser comme l'enregistrement (check-in) qui génère parfois trop d'attente en raison d'une procédure pas assez claire. "Certains clients jugent que le personnel des "smart hotels" pouvait se montrer impoli et incapable d’intervenir lorsque des problèmes survenaient avec les équipements intelligents", note la chercheuse. "Pour améliorer cette situation, les hôteliers doivent veiller à ce que leur personnel reçoive une formation adéquate sur la manière de résoudre les problèmes techniques et de travailler en collaboration avec les robots. L'utilisation de technologies intelligentes pour gérer des tâches principalement répétitives et routinières ne signifie pas que le personnel humain doit transférer toutes ses responsabilités en matière de service aux robots. Au contraire, il doit rester accessible, disponible et prêt à aider en cas de problème".
La présence de systèmes automatisés semble dans ce cas engendrer une insatisfaction qui n'aurait certainement pas existé sans ces innovations. La délégation de certaines tâches à des robots, si elle n'est pas menée en bonne intelligence avec le personnel, peut donc être contre-productive.
"Un modèle de service hybride doit être mis en place, car les machines et les humains ont chacun des atouts qui se complètent" conclut Stephanie Hui-Wen Chuah. "Si les robots et les technologies intelligentes sont efficaces pour traiter des tâches répétitives, routinières et basées sur des données, ils ne possèdent pas l'intelligence émotionnelle, l'empathie et la capacité d'adaptation que peut offrir le personnel humain."
Photo d'ouverture : générée par Dall-E
