Les systèmes de prix dynamiques pour les voyages et l'hôtellerie encouragent l'automatisation des recherches pour obtenir les meilleurs prix. Mais ces robots en quête de bonnes opportunités peuvent, par le nombre de leurs requêtes, perturber le bon fonctionnement du service voire tirer les prix vers le haut.
Les robots ne sont pas toujours nos alliés. Le rapport "Bad Bots Reports" rédigé par Imperva, la branche de Thales spécialisée sur les questions de cybersécurité, liste les mécanismes qui peuvent conduire l'activité des bots à impacter la vente de voyage ou l'hôtellerie. Le scrapping de prix par des robots peut avoir pour conséquence de détériorer le fonctionnement d'un site et de porter ainsi préjudice à son référencement. Mais cette collecte de données n'a pas d'impact sur les tarifs. "On voit de plus en plus d'agents", explique Frédéric Pilloud, Digital Director chez Digitrips/MisterFly, "mais une simple requête de disponibilité pour avoir un prix instantané n'a quasiment pas d'impact sur les stratégies de yield management des compagnies aériennes".
Des robots influents
Mais cette activité de bots, à partir d'une certaine intensité, peut aussi porter préjudice au consommateur. L'automatisation des ajouts dans le paniers d'item peut conduire à un refus d'inventaire ("Denial of Inventory") et rendre impossible la réservation pour d'autres clients. Par extension, le "scalping" qui consiste à s'accaparer des réservations au meilleur tarif pour les reproposer avec une marge ensuite peut porter préjudice au client. Enfin, ces réservations sont parfois détenues le plus longtemps possible et ne trouvant pas preneur, sont abandonnées ("seat-spinning"), un hôtel peut donc être affiché comme complet avant d'avoir au dernier moment de nombreuses disponibilités.
"Les bots malveillants ne se contentent plus de semer le chaos en ligne, ils détournent désormais les vacances", explique Tim Ayling, spécialiste en cybersécurité chez Thales. "À l'heure actuelle, les sites Web de voyage sont submergés par des bots qui se font passer pour de vrais clients, achètent tous les billets, récupèrent les prix et ralentissent tout le processus."
"Êtes-vous un robot ?"
Face à ces potentielles perturbations du marché, des solutions existent au delà des vérifications obsolètes, type CAPTCHA, pour déterminer si l'utilisateur est un robot. "Pour réserver une place, il faut en général fournir une carte bancaire et accepter de perdre de l'argent si on ne voyage pas", explique Frédéric Pilloud, qui précise que le système de gestion des revenus des compagnies aériennes repose principalement sur les billets effectivement vendus, et non sur les recherches ou réservations temporaires massives. Cette activité des robots n'expliquerait donc pas l'inflation récente sur les billets d'avion pourtant soulignée par le baromètre de MisterFly.
"Ce n'est pas le cas dans l'hôtellerie où un agent IA peut facilement réserver des produits avec annulation gratuite", prévient néanmoins Frédéric Pilloud. "Un agent IA qui réserve plusieurs chambres annulables sans frais jusqu'à un moment précis coupe la disponibilité. Si les bots réservent toutes les prestations gratuites à l'avance et les libèrent à la dernière minute, cela peut tirer les prix vers le haut, mais surtout, cela enlève de la disponibilité pour les clients. L'un des effets est que le client est orienté vers un produit d'une catégorie plus chère. La question est de savoir comment les opérateurs qui proposent l'achat de prestations avec annulation gratuite vont gérer cela."
À chacun son robot comparateur
Grâce à l’IA, ces programmes automatisés sont devenus plus rapides, plus sophistiqués et capables d’imiter des comportements humains de manière réaliste. Là où les anciens scripts se limitaient à des requêtes simples, les bots dopés à l’IA peuvent désormais analyser des millions de données en temps réel, contourner les systèmes de sécurité, et même adapter leurs stratégies pour échapper à la détection. Cette évolution rend les attaques non seulement plus fréquentes, mais aussi bien plus difficiles à contrer pour les professionnels. "Aujourd'hui tous les sites de e-commerce voient progresser des agents IA qui viennent simuler des requêtes", note l'expert. "Les proportions sont encore légères, mais elles vont devenir exponentielles".
Ce phénomène interroge aussi sur la pérennité des services de comparateur de prix. L'accès facilité à ces bots d'IA devrait permettre à chacun de disposer d'un agent qui fera ce travail. "La certitude que j'ai, c'est que ce travail de comparaison sera sous-traité à des agents capables de faire exactement la même chose." conclut Frédéric Pilloud. "Au lieu d'aller sur le site du comparateur et de passer trois jours à faire des analyses qui n'ont qu'une valeur relative, car les opérateurs de marché décident d'envoyer les données qu'ils veulent aux comparateurs, sachant qu'elles n'ont pas la même qualité qu'une requête en direct sur leur propre site, on le demandera à un agent. Aujourd'hui, cette méthode de recherche était détenue par les comparateurs de prix. Demain, la façon de rechercher un prix basculera sur des agents IA."
Photo d'ouverture : Leeloo The First
