Selon une récente étude menée par SAP Concur, près de neuf voyageurs d'affaires sur dix se disent prêts à utiliser l’IA pour leurs déplacements professionnels. Mais l’acceptation varie fortement selon l’âge, et des freins majeurs persistent.
L’intelligence artificielle s’installe peu à peu dans les usages des voyageurs d’affaires. D’après la septième édition de l’étude SAP Concur menée à l’échelle mondiale, 88 % des professionnels se disent prêts à solliciter l’IA pour réserver, modifier ou gérer leurs voyages d'affaires. Pourtant, ce taux d’adhésion masque d’importantes disparités générationnelles. Les jeunes générations affichent une confiance nettement supérieure : 95 % de la génération Z et 91 % des Millennials s’y déclarent favorables, contre seulement 78 % des représentants de la génération X (nés entre 1965 et 1976) et et 65 % des plus de 65 ans. L’étude menée auprès de 3 750 voyageurs d’affaires dans 24 pays montre également des disparités régionales, les voyageurs des États-Unis étant plus enthousiastes (95%) à la perspective de faire appel à l'IA.
Si les promesses de l'IA semblent séduire, l'utilisation de ces solutions varie selon les étapes du voyage. Selon l'étude, 44 % des personnes interrogées se disent à l’aise avec l’idée de confier à l’IA la gestion des changements de réservation avant le départ, et 39 % pour la sélection d’options lors de la première réservation. Mais ils sont moins d'un tiers (31 %) à accepter l’intervention de l’IA pour modifier leur voyage une fois celui-ci commencé. La gestion des notes de frais après le séjour fait l'objet de la même réserve, 30 % des voyageurs et 28 % des travel managers seulement se disent prêts à déléguer cette tâche à une intelligence artificielle.
La confiance ne règne pas (encore)
Cette hétérogénéité de l'adoption de l’IA montre que des inquiétudes subsistent. Parmi celles-ci, la sécurité des données reste un enjeu déterminant : 45 % des voyageurs se disent insatisfaits par les garanties apportées sur la confidentialité de leurs informations personnelles. La confiance n'est pas absolue non plus dans les résultats fournis et 29 % des personnes interrogées souhaitent être assurés qu’aucune sanction ne sera prise si une réservation effectuée par l’IA ne respecte pas la politique de l’entreprise.
Cette relative défiance est réciproque et l'IA ne fait que souligner le "hasard moral" qui régit les relations entre les entreprises et leurs employés : 67 % des directeurs financiers, 78 % des gestionnaires de voyages et 55 % des voyageurs d'affaires voient également l'IA comme un outil capable de falsifier des notes de frais. Dans le même temps, 55% des CFO voient dans les outils d'IA la possibilité de mieux détecter les erreurs et les fraudes, tandis que d'autres y voient une source supplémentaire d'erreurs.
Photo d'ouverture : Pavel Danilyuk
