Le secteur du voyage doit engager une grande modernisation des modes de paiements. Cet ajustement doit répondre aux évolutions des attentes des clients mesurées par une récente étude menée par FinMont.
Si vous ne fréquentez plus les boutiques qui "ne prennent pas la carte à moins de 20 euros", vous n'êtes pas seul. Selon une enquête menée auprès de voyageurs européens par FinMont, spécialiste des solutions de paiement dans le secteur du voyage, près de 10 % des moins de 34 ans abandonnent leur réservation si les portefeuilles mobiles comme Apple Pay ou Google Pay ne sont pas proposés, un chiffre révélateur de l’urgence à moderniser les infrastructures de paiement.
Les attentes des voyageurs évoluent rapidement, portées par la généralisation des usages mobiles et digitaux. Selon FinMont, 74 % des voyageurs utilisent un portefeuille digital lors de leurs déplacements. En 2024, l’utilisation des portefeuilles mobiles dans les transactions liées au voyage a bondi de 30 %, représentant désormais 37 % des ventes totales. Ces nouveaux moyens de paiements doivent donc s'agréger à ceux qui sont traditionnellement utilisés. "Il ne s’agit pas d’essayer de prédire la fin de la finance traditionnelle", nous confiait Alexander Yardley, CEO de Fly Fairly, une OTA qui a fait de la flexibilité de paiement sa principale différenciation. "Il s’agit de comprendre les besoins d’un public spécifique qui est souvent négligé et de mettre en place une infrastructure adaptée à ses habitudes".
L'expérience de paiement comme avantage stratégique
Les solutions « Buy Now, Pay Later » (BNPL), qui permettent d’étaler les paiements, séduisent selon FinMont plus de 10 % des voyageurs qui déclarent qu’ils dépenseraient davantage si de telles options leur étaient proposées. "Le paiement fractionné, s’impose comme un véritable facilitateur de projets", explique Marc Lanvin, Directeur général adjoint de Floa, spécialiste de ces méthodes de paiement. "Il permet de voyager sans déséquilibrer son budget, dans une logique de consommation plus souple et plus anticipée. Chez Floa, nous observons depuis plusieurs années une forte montée en puissance de ce mode de paiement dans le secteur du voyage. Il est d’ailleurs en progression de + 20% ". De même, 14 % des clients affirment privilégier les prestataires offrant des programmes de fidélité attractifs liés au paiement.
"L'expérience de paiement n'est plus seulement une fonction back-end ; elle est au cœur de la façon dont les clients perçoivent les marques de voyage et interagissent avec elles" affirme Suby Valluri, CEO de FinMont. "Nous considérons l'orchestration des paiements non seulement comme une solution technique, mais aussi comme un avantage stratégique".
Investir dans un avantage concurrentiel durable
Il ne suffira pas aux professionnels du voyage de prendre conscience de cette évolution des usages et des attentes des utilisateurs. Cette mise à disposition de solutions de paiements multiples et adaptées aux besoins des clients a un coût si elle n'est pas mise en œuvre efficacement. Selon un rapport d'Edgar, Dunn & Company, les coûts liés aux paiements pour les compagnies aériennes atteignent 20,3 milliards de dollars par an, soit 2,2 % de leur chiffre d’affaires et 78 % des bénéfices nets du secteur. Cette charge, bien loin de se limiter aux frais de transaction, s’explique aussi par la complexité des systèmes, la multiplicité des devises et des partenaires de règlement. La gestion des paiements représenterait ainsi la principale source de stress financier pour 41 % des entreprises interrogées par l’IATA. Mais, plus qu'un coût, c'est un investissement, estime-t-on chez Floa.
"L’expérience de paiement est devenue un levier stratégique dans le secteur du voyage, influençant directement la conversion, la satisfaction et la fidélisation des clients. Proposer des solutions de paiement fluides, flexibles et adaptées permet aux acteurs du travel de se différencier dans un marché très concurrentiel. Ceux qui investissent dans cette dimension peuvent transformer un simple acte transactionnel en avantage concurrentiel durable."
Photographie d'ouverture : Ivan Samkov
