Face à l’essor de l’intelligence artificielle, Civitatis, acteur international de la réservation d’activités touristiques, défend une vision où la technologie valorise, sans remplacer, l’expertise humaine dans le tourisme, soulignant que l’accompagnement personnalisé reste au cœur de l’expérience de voyage.
L’IA sera un soutien et non un substitut à l’humain. Alors que l’intelligence artificielle bouscule les codes du secteur touristique, l'opérateur madrilène Civitatis affirme que l’innovation technologique ne vise pas à évincer l’humain, mais à libérer et magnifier sa valeur ajoutée. "L’IA n’est pas une fin en soi, c’est un accélérateur d’intelligence humaine", résume Arturo Moreno, Chief Strategy & Data Officer. L’entreprise multiplie les tests de prototypes, dont des agents autonomes capables de réserver un voyage sans intervention manuelle, mais rappelle que l’objectif demeure de renforcer la qualité du service humain.
L’intermédiation humaine, encore plus nécessaire avec l'IA
La plateforme s’appuie sur la puissance des modèles génératifs pour anticiper la demande, ajuster les prix et personnaliser les recommandations, tout en maintenant une vigilance : "L’IA propose, le talent humain dispose" estime Arturo Moreno. La performance de la machine s’arrête là où commencent le bon sens, l’intuition et l’écoute, trois qualités propres à un interlocuteur humain. "L’IA est puissante, mais aveugle", ajoute-t-il. "Elle peut halluciner, ignorer le contexte culturel, ou perdre la nuance. C’est pourquoi elle ne remplacera jamais le jugement, l’intuition et l’écoute de nos équipes."
Ce contrôle par l'humain se manifeste aussi dans le rôle de l’intermédiaire, que certains annonçaient voué à disparaître avec l’IA. "Ce mythe revient à chaque révolution technologique", rappelle Enrique Espinel, COO de Civitatis. "Mais la réalité, c’est que la complexité du voyage moderne exige plus que jamais des plateformes capables de garantir qualité, service et confiance. C’est exactement ce que fait Civitatis. " Selon lui, si l’IA peut traiter 40% des demandes clients, seule l’expertise humaine garantit la satisfaction et la résolution des situations inattendues.
L’émotion, un atout spectaculaire du contact humain
L’automatisation apporte efficacité, mais l’émotion du voyage reste éminemment humaine. "Un chatbot peut vous aider à réserver une visite. Mais pour vous rassurer, comprendre une déception ou vous faire rêver, rien ne remplacera jamais l’écoute humaine", souligne Arturo Moreno. Civitatis revendique ainsi une expérience hybride, où l’efficacité de la technologie ne sacrifie jamais la chaleur du contact personnel.
Par ailleurs, les agences de voyages, loin d’être menacées, deviennent selon Civitatis les grandes gagnantes de l’IA. "Elle leur permettra de mieux comprendre leurs clients, de proposer des expériences sur mesure et de gagner en efficacité. Ce n’est pas la fin des agents, c’est leur montée en gamme", assure Enrique Espinel. À l'heure où la recherche d’activités se fait grâce à l'IA ou les réseaux sociaux, la confiance reste le socle de la relation client.
Pour Civitatis, le tourisme du futur sera "humainement augmenté", où l’IA accélère réactivité et personnalisation sans trahir la promesse émotionnelle du voyage. "Il ne s’agit pas de faire plus avec moins, mais de faire mieux avec tous : humains, machines et territoires", résume Arturo Moreno.
Photo d'ouverture : générée par ChatGPT
