La révolution de l’IA peut-elle réconcilier les hôteliers et les OTA ? Sur la Stage One de VivaTech, Sébastien Bazin et Ariane Gorin ont souligné la nécessité pour Accor et Expedia de s’unir plutôt que subir l’impact des LLM sur le Travel.
Le secteur du voyage traverse sa quatrième révolution technologique majeure, et cette fois-ci, l'intelligence artificielle générative promet d'être "beaucoup plus impactante, puissante et rapide" que les précédentes disruptions, selon Sébastien Bazin, PDG d'Accor. Lors d'une table-ronde à VivaTech, les dirigeants d'Expedia et d'Accor ont partagé leur vision d'une industrie en pleine mutation, où l'IA ne se contente pas d'optimiser les processus, mais redéfinit entièrement l'expérience et le parcours client.
Une adoption plus rapide que prévu
Ariane Gorin et Sébastien Bazin s'accordent sur un point crucial : l'accélération fulgurante de cette transformation. Cette rapidité s'explique par l'ampleur des opportunités que représente l'IA pour une industrie de 11 000 milliards de dollars, projetée à 16 000 milliards d'ici 2035, selon McKensy.
Après une phase d’adoption en interne, le Travel doit s’adapter aux nouveaux comportements des voyageurs dans les écosystèmes conversationnels et intégrer l’IA générative dans ses produits.
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90% du parcours du voyageur automatisé
"Avant votre arrivée à l'hôtel et après votre départ de l'hôtel, ce sera 90% piloté par l'IA », promet Sébastien Bazin. Au-delà du parcours client et du service après-vente, l’IA automatise également la multitude de tâches assurées aujourd’hui par les hôteliers qui "n'ont rien à voir avec l'amélioration de l'expérience client".
Cette automatisation des tâches de plomberie, électricité, logistique, ou encore de gestion financière libérera du temps précieux pour recentrer les équipes sur ce qui compte vraiment : l'interaction humaine avec les clients.
« L’IA avec de l’humain dans la boucle »
"L'IA avec de l'humain dans la boucle", acquiesce Ariane Gorin. Face aux craintes de destruction d'emplois, les deux dirigeants prônent une approche de montée en compétences plutôt que de remplacement. "Il y aura très peu d'emplois réellement remplacés par l'IA tant que vous pouvez accompagnez la montée en compétence d'un collaborateur", assure Sébastien Bazin.
Cette vision est d'autant plus importante que l'industrie du voyage fait face à une pénurie de main-d'œuvre, représentant aujourd'hui seulement 11% des créations d'emplois mondiales contre 20% historiquement. L'IA devient donc un outil d'optimisation permettant de réaffecter les ressources humaines vers des tâches à plus forte valeur ajoutée.
S’unir plutôt que subir
La montée en puissance des éditeurs d’IA peut-elle apaiser la rivalité historique entre hébergeurs et OTA ? Sur la scène de VivaTech, Ariane Gorin et Sébastien Bazin ont plaidé pour une approche collaborative face aux défis de l'IA. Plutôt que de laisser les géants technologiques comme OpenAI exploiter seuls leurs données, Accor et Expedia cherchent à mutualiser leurs forces pour créer des expériences personnalisées inédites. "Si nous travaillons ensemble, nous agirons plus rapidement et plus efficacement que certains nouveaux venus dans ce secteur extrêmement complexe", a assuré Sébastien Bazin.
Hyperpersonnalisation et durabilité
L'avenir du voyage selon ces dirigeants se dessine autour de l'hyperpersonnalisation alimentée par l'IA. Cette personnalisation s'étend même aux aspects durables du voyage, 90% des voyageurs s'intéressant aux options écologiques selon Expedia.
"50% de gaspillage alimentaire en moins, 25% d’optimisation de la consommation énergétique, 25% de réduction des émissions carbone", prédit Sébastien Bazin pour les services hôteliers.
Cette « quatrième révolution du voyage », portée par l'IA générative, promet donc de transformer radicalement le segment hôtelier qui a déjà survécu aux méta-search, aux OTA et à Airbnb. Mais cette fois, les acteurs semblent déterminés à être "acteurs et non spectateurs" de cette transformation, en plaçant l'humain et la durabilité au cœur de leur stratégie IA.
Photo d'ouverture : Antoine Marceau
