L'un des partenaires principaux du Traveltech Hub organisé par Eventiz, le Club Med, a profité de cette édition 2025 de Vivatech pour évoquer son engagement en faveur de solution IA. Siddhartha Chatterjee, Chief Digital Officer du groupe, décrit la méthode choisie par le Club Med pour s'ériger en pionnier dans ce domaine.
Quelle orientation prend aujourd'hui la politique d'innovation du Club Med ?
Je suis le Chief Digital Officer du Club Med. Ça signifie que je suis en charge de la stratégie data, de l’intelligence artificielle et de l’innovation. Ce qui lie ces éléments, c'est la transformation. D'une certaine manière, on estime que la transformation digitale engagée depuis 15 ou 20 ans est terminée. Le digital a permis la création d'applications, du e-commerce, du social media. Depuis 3 ans on observe l'émergence de l'intelligence artificielle et des grands modèles de langage. L'IA c'est pas un nouveau sujet. L'IA a démarré en 1950, l'année où le Club Med a été lancé. Ce qui a changé, c'est ChatGPT3, c'est l'accès au grand public. Nous nous sommes dit que le Club Med pouvait être pionnier et pas seulement un "smart adopter" qui regarderait ce que les concurrents font, si les technologies fonctionnent bien, avant de l'utiliser.
Une entreprise comme le Club Med présente-t-elle des atouts ou des difficultés pour l'adoption de l'IA ?
Cette année, nous avons célébré notre 75e anniversaire. Nous avons réussi, avec la transformation digitale, à mettre en place une distribution directe. Le fait que nous ayons une distribution directe nous offre beaucoup de données sur le parcours client, sur la connaissance de ce client et sur les villages. C'est une caractéristique qui nous rend compétitifs et qui nous a encouragés à investir.
Par quel processus passent les innovations liées à l'IA : comment sont-elles sélectionnées, testées, validées avant d'être adoptées ?
Nous allons cibler trois objectifs : expérience client, excellence opérationnelle, optimisation de coûts. En 2023, nous avons organisé un énorme workshop avec 400 employés du Club Med pour réfléchir à tous les "pain points" qu'ils avaient listés. Une fois ces problèmes identifiés, nous avons, l'année dernière, fait un "hackathon" chez Microsoft et nous avons travaillé 3 mois pour trouver de possibles cas d'usage avec des collaborateurs de tous les départements : RH, Finance, Marketing, Commercial...
Une fois que nous avons identifié le besoin, nous nous efforçons d'anticiper les défis liés à la connecte des données et le respect de notre engagement en faveur d'une IA éthique, responsable et durable. Nous avons notamment mis en place un comité d'éthique qui compte les parties prenantes au sein du groupe et une référence académique de l'IA et qui se réunit plusieurs fois par an.
Et ensuite, il faut prouver l'impact. Nous avons investi sur l'infrastructure, nous avons des idées, nous avons décidé d'être pionnier, maintenant il faut montrer la création de valeur. Il faut sortir des projets qui ont un impact chiffré et qui rassurent les dirigeants sur la stratégie parce qu'ils pourraient être tentés d'attendre, le business fonctionne bien, pourquoi accélérer ? Je pense qu'avec avec l'IA, il faut être offensif, pas seulement défensif ou créatif.
Quels cas d'usages ont été retenus ?
Club Med a lancé un agent conversation dans WhatsApp. Ce chatbot est chargé de répondre aux interrogations émises depuis WhatsApp. Le système fonctionne avec plusieurs agents, avec un agent "orchestrateur" qui comprend l'intentons du message et qui l'envoie vers des agents plus spécialisés. Les utilisateurs peuvent donc poser leurs questions sans naviguer dans un menu complexe ou combiner plusieurs requêtes, par exemple la description d'un produit et son prix. Une étude a montré que 60 % des réponses aux questions des clients, liées aux détails du produit et à son prix, pouvaient être automatisées. Notre solution gère 30% des demandes des clients sans la moindre intervention humaine.
Un autre cas d'usage qu'on appelle GO Map permet une automatisation des affectations des GO ("Gentils Organisateurs" NDR) dans les villages au gré des saisons : entre l'hiver et l'été 35 à 40000 personnes sont réaffectées entre les différents resorts partout au monde. Jusqu'ici, une cinquantaine de collaborateurs étaient sollicités pour le faire manuellement dans Excel, extraire les données, les traiter et choisir en fonction des fiches de mission et les compétences de ces GO. Ces opérations étaient très chronophages. Nous avons donc choisi de les automatiser avec un algorithme de matching en open-source pour lier des compétences et des disponibilités à des missions. Cette solution a été co-construite avec l'équipe data et les RH qui ont fourni des critères et des variables qui ont permis d'améliorer la précision de l'outil. Aujourd'hui, cet outil est en production, il est déployé sur la zone Europe Afrique et Moyen-Orient et 20000 GO vont être affectés avec cet outil pour la saison estivale. Aujourd'hui les suggestions de l'outil sont acceptées à hauteur de 30 %, puisque les exigences éthiques de notre démarche laissent toujours le choix aux personnes concernées, et les RH peuvent toujours choisir de proposer autre chose. L'objectif de cette automatisation est l'efficacité : réduire les coûts mais aussi les possibles erreurs manuelles.
Photo d'ouverture : tom.travel
