Comment l’IA peut-elle réinventer l’accès aux inventaires de voyages ? TOM s’est entretenu avec Cyril Guiraud, CEO de Theta Travel Tech, pour en savoir comment l’entreprise met l’IA au service de la formation continue des agents de voyages tout en optimisant les taux de conversion.
Theta Travel Tech travaille à l’intégration de l’IA dans les systèmes de réservation des agents de voyages. La solution est-elle livrée ?
Cyril Guiraud, CEO Theta Travel Tech. Crédits : TOM
Cyril Guiraud : Le déploiement est prévu pour le mois de juin 2025 auprès d’un nombre restreint d’agences. Au regard de l’ampleur du projet, nous souhaitons un développement progressif afin qu’il n’y ait pas de mésinterprétation de la part des agences. La finalité du projet est d’augmenter l’agent de voyage avec une solution mise au service de la formation continue des équipes et de la conversion.
Nous visons une intégration la plus douce possible en laissant à l’agent ses repères. L’IA est utilisée ici en surcouche dans les outils habituels pour qu’il puisse effectuer ses activités de la même manière qu’auparavant mais de manière plus efficace. En parallèle, nous menons des discussions avec un réseau d’agences en Amérique latine pour lancer la solution en marque blanche.
Votre solution s'intègre directement dans les outils de réservation des agents. Comment fonctionne-t-elle ?
L’interface combine le catalogue d’offres utilisé en agence à un espace chat où l’agent peut interagir avec le système via des requêtes en langage naturel. Lors d’une recherche, l’IA sélectionne quelques offres correspondant aux besoins exprimés par le client et évalue la pertinence via un score. Pour chacun des choix, l’outil fournit un argumentaire basé sur les caractéristiques des offres ce qui permet d’affiner le discours de vente. Il est impossible pour un agent de connaître l’intégralité du contenu et la solution se positionne ici comme un levier de formation continue. De plus, l’outil enrichit le discours de ventes en fournissant des précisions sur les dates de vacances scolaires ou encore la saisonnalité des destinations.
L’agent retrouve aussi des offres mises en avant dans le cadre des partenariats entre producteurs et distributeurs. Une opportunité d’assurer un rôle de conseiller en mettant en avant par exemple une promotion. Lorsque la meilleure offre est identifiée, l’agent peut passer dans le système de réservation pour soumettre sa proposition au client. Il peut s’appuyer sur un modèle de mail de confirmation modifiable à sa guise. Le fait de pouvoir répondre à toutes les questions du voyageur et de lui envoyer une proposition commerciale dès qu’il quitte l’agence joue un rôle important pour la conversion.
Sur quels modèles vous appuyez-vous pour fournir de la donnée qualifiée sur le secteur du Voyage ?
Nous nous appuyons sur des LLM génériques en première couche mais aussi sur un petit modèle linguistique (SLM) spécialisé dans le Travel pour toutes les informations propres au secteur. Cette base de connaissance spécifique permet d’effectuer par exemple la distinction sur le profil d’un enfant, qui s’applique au voyageur âgé entre 2 et 12 ans dans l’aérien et entre 0 et 16 ans pour l’hôtellerie.
A terme, nous avons vocation à enrichir la base de données afin d’augmenter la pertinence des agents de voyages. Aujourd’hui, nous intégrons les informations propres aux offres, demain, nous y ajouterons du contenu périphérique. Par exemple, les informations sur les formalités, les visas ou encore les assurances afin d’enrichir le discours de l’agent.
Affiner les bases de connaissance de l’IA, c’est l’objectif des serveurs MCP. Comment se positionne Theta Travel Tech vis-à-vis de ce nouveau standard ?
A la base, nous avons créé ce qui ressemblait à un MCP du Travel avant que le protocole voit le jour et soit adopté. Aujourd’hui, nous allons tester le standard sur une base restreinte afin de comprendre les opportunités offertes par cette technologie. D’un point de vue technique, le MCP semble génial mais il soulève des questions légitimes en matière de confidentialité et de souveraineté des données.
Participer à une démarche open-source ne fait pas partie des intérêts de l’industrie qui se doit de garder le contrôle sur la donnée et ses bénéficiaires. Il y a un risque de biais comme c’est le cas avec beaucoup de technologies. Garder le contrôle est indispensable, va-t-on pouvoir développer une version privée du MCP ? Au-delà de cette problématique, l’enjeu transactionnel est une opportunité nouvelle présentée par l’IA.
Justement, le protocole Agent2Agent de Google ouvre la voie, en théorie, à l’automatisation des réservations. N’est-on pas à un tournant du commerce de voyages en ligne ?
Le concept est intéressant d’un point de vue technique mais il ne faut pas oublier que le but de Google est d’envoyer l’utilisateur vers un tiers de confiance. La mise en relation est la base du modèle économique de l’entreprise et on ne sait pas aujourd’hui comment Google va favoriser tel ou tel fournisseur. Il est probable de voir émerger un modèle similaire à celui instauré sur le SEO et le SEA ce qui peut entraîner une nouvelle vague de concurrence pour les agences de voyages.
Photo d'ouverture : RUT MIIT
Cyril Guiraud, CEO Theta Travel Tech. Crédits : TOM