Lors de la troisième édition de #CMonthebeach, Thomas Yung, Fondateur de My Hotel Reputation, a présenté 4 solutions intégrant de l’IA pour piloter l’activité hôtelière. Pour le consultant, s'emparer de l'intelligence artificielle en 2025 dans l'hôtellerie est comparable au fait d'avoir un site web pour son établissement en 2001 : un avantage compétitif sur le long terme.
En novembre 2022, la sortie de ChatGPT a lancé la démocratisation de l’usage des grands modèles linguistiques (LLM) par le grand public. Trois ans plus tard, la place de l’intelligence artificielle au sein des solutions métiers reste encore balbutiant. "J’ai trouvé très peu de solutions métier couplées à l’IA, il y a beaucoup d’effet d’annonces", constate Thomas Yung, lors d’un atelier #CMonthebeach, à Toulon. Un constat que semble partager la majorité du public. Dans la salle, deux mains timides se lèvent lorsque le consultant cherche à savoir la part de l’audience utilisatrice d’un outil qui embarque de l’IA pour piloter l’activité hôtelière. L’outil RevBell, dédié au Yield management, a notamment été cité par le public.
Un exemple qui pousse le conférencier à s’interroger sur les champs d’application de l’intelligence artificielle dans l’hôtellerie. Du PMS au outils de distribution – moteur de réservation ou channel manager – en passant par les solutions de tarification dynamique mais aussi par les CRM jusqu’au, les opportunités d’exploiter l’IA dans l’hôtellerie sont nombreuses. "Contrairement à un algorithme dont on a prévu tous les cas d’usage dans un arbre décisionnel, l’IA est capable d’interpréter le contexte d’une situation imprévue pour s’y adapter", rappelle Thomas Yung.
Des domaines d'applications multiples
Dans quels buts ? "L’IA est une opportunité d’automatiser des tâches simples, froides et répétitives", résume le consultant qui n’hésite pas à comparer l’outil comme le stagiaire le plus diplômé jamais embauché par un hôtelier. "Malgré tout son savoir, il reste un stagiaire qui ne maîtrise pas votre activité". Une façon de souligner la nécessité de fournir le maximum de contexte à la réalisation d’une tâche et de contrôler ses résultats. Quant aux applications concrètes de l’IA, celles-ci sont nombreuses : automatisation de la newsletter, personnalisation des mails de confirmation d’une réservation, génération de pages web via le CMS, gestion de l’e-réputation via des réponses aux avis en ligne automatisées, information sur les services de l’hôtel via un chatbot.
Dans une filière avec un turn-over important, l’IA se positionne comme une opportunité de centraliser l’information propre à un établissement. Une opportunité de d’apporter des réponses rapides et fiables au voyageur pour des requêtes spécifiques telles que le poids des kettlebell de la salle de sport où le fait que l’établissement soit équipé de chauffe-biberons.
IA : 4 outils pour les hôteliers
Parmi les solutions destinées aux hôteliers, Thomas Yung a présenté l’agent conversationnel Velma développé par Quicktext pour délivrer de l’information à jour et structurée au voyageur et capable, en fonction du système de réservation de l’établissement, d’effectuer une réservation. MakemeGlow propose des sessions de formation aux hôteliers par le biais de modules de simulation générés par IA sur la base du positionnement et des bonnes pratiques d’un établissement. A la manière d’un client mystère, l’IA challenge l’hôtelier en se faisant passer pour un voyageur avant de noter sa prestation. "Plutôt que d’envoyer vos équipes en formation de 7 heures, celles-ci peuvent s’entraîner de manière répétitive sur différents cas d’usages comme le font des pilotes de ligne sur un simulateur", explique Thomas Yung. Enfin, des solutions comme Angel IA et Fairguest proposent aux hôteliers d’automatiser la gestion des avis en ligne pour libérer du temps aux équipes face à une tâche fastidieuse et répétitive.
Et si l’intelligence artificielle n’est pas encore connecté à l’intégralité des outils métiers, Thomas Yung considère l’outil comme susceptible d’offrir un avantage concurrentiel sur le long terme aux hébergeurs qui s’en emparent. "Un hôtelier qui utilise l’IA en 2025 se positionne comme un hôtel qui disposait d’un site internet en 2001", illustre le consultant.
Photo d’ouverture : Kateryna Ivasiva
