Selon Javier Alvarez , Directeur IT de Vueling, l'IA générative révolutionnera autant les services pour les clients que les opérations internes. Quels sont les projets de la compagnie aérienne autour de cette technologie et comment l'informatique quantique va-t-elle permettre de décupler sa force de frappe? Entretien.
Pouvez-vous nous parler du parcours de Vueling avec l’IA et de vos initiatives actuelles ?
Javier Alvarez , Directeur IT de Vueling
Nous travaillons avec l’IA traditionnelle, comme le machine learning et le deep learning, depuis plusieurs années déjà. Cela nous a permis d’atteindre un haut niveau de maturité avec environ 30 algorithmes développés. Ces outils nous aident à optimiser les processus, à prédire des situations et à faciliter la prise de décision. Nous disposons d’une équipe de 25 data scientists qui ont joué un rôle clé dans ces avancées.
L’année dernière, nous avons commencé à intégrer l’IA générative. Après avoir exploré les solutions, nous avons choisi de collaborer avec Microsoft pour utiliser la technologie d’OpenAI, qui répondait le mieux à nos besoins. Notre première initiative majeure a été le lancement, il y a un mois, d’un assistant virtuel. Ce dernier ne se limite pas à répondre aux questions des clients, il permet aussi de résoudre des problèmes et il est disponible 24h/24, 7j/7.
Est-il possible de réserver un vol via cet assistant virtuel ?
Pas encore. Pour l’instant, nous nous concentrons sur l’amélioration du service après-vente. L’objectif est d’offrir une assistance rapide et efficace pour résoudre les problèmes rencontrés par nos clients. Cependant, à l’avenir, nous envisageons d’ajouter des fonctionnalités commerciales, comme la réservation de sièges ou l’enregistrement de bagages et même la réservation de vols.
Quels autres projets en IA générative avez-vous mis en place ?
Nous avons développé une solution que nous appelons « opérations centralisées ». Elle utilise l’IA générative pour répondre en temps réel aux questions de nos équipes de contrôle des opérations. Ces équipes doivent souvent consulter des manuels de milliers de pages pour résoudre rapidement les problèmes signalés par les équipages en vol. Grâce à l’IA, elles peuvent désormais accéder instantanément à des informations précises, avec des références aux pages exactes, pour vérifier et éviter toute erreur.
Nous travaillons également sur des projets pour la maintenance et les équipes internes, et nous espérons avoir 9 à 10 initiatives basées sur l’IA générative en production d’ici l’année prochaine.
Pensez-vous que l’IA révolutionnera davantage les services pour les clients ou les opérations internes ?
Les deux. Nous voyons des opportunités des deux côtés. Notre stratégie se concentre d’abord sur l’amélioration de l’expérience client pour nous différencier de nos concurrents. Ensuite, nous travaillons à l’optimisation des processus internes pour gagner en efficacité, tout en augmentant les capacités de notre personnel. Ces trois priorités se complètent et renforcent l’expérience globale de nos clients.
En 2025, pensez-vous qu’un assistant personnel pour les voyageurs deviendra essentiel ?
Absolument. Nous envisageons d’étendre les fonctionnalités de notre assistant virtuel pour qu’il devienne un véritable assistant personnel. L’objectif est d’accompagner les clients tout au long de leur voyage, de répondre à leurs questions et de gérer leurs besoins à chaque étape. Nous travaillons aussi sur un assistant pour notre personnel, afin qu’ils disposent des mêmes informations que les clients et puissent leur offrir un service cohérent et de qualité.
Vueling explore également l’informatique quantique. Quels sont vos projets dans ce domaine ?
Nous travaillons sur l’informatique quantique depuis deux ans, principalement via des prototypes et des preuves de concept (POC ou proof of concept en anglais, ndlr). Cela nous permet d’aller beaucoup plus vite. Certains de nos algorithmes actuels, qui peuvent prendre jusqu’à 24 heures pour traiter des volumes massifs de données, pourraient s’exécuter en 1 à 2 heures avec l’informatique quantique. Par exemple, nous testons un algorithme qui prédit le comportement des clients sur 18 mois. Les résultats obtenus via des simulateurs d’informatique quantique sont très prometteurs, mais il n’existe pas encore d’infrastructures fiables pour une utilisation en production.
Comment ces technologies contribuent-elles à la personnalisation de l’expérience client ?
L’IA joue un rôle central dans la personnalisation. Elle nous permet de mieux comprendre nos clients, de recommander des produits adaptés et d’offrir une expérience d’achat plus intuitive, semblable à ce que l’on voit dans le retail. Nous restons toutefois attachés à laisser aux clients le choix final.
Quelle est la place de la technologie dans vos objectifs de durabilité ?
La durabilité est une priorité pour nous et nous suivons de près les avancées autour des carburants durables. En ce qui concerne l’IA, nous collaborons avec Eurocontrol pour optimiser les plans de vol et réduire la consommation de carburant. Ces initiatives s’inscrivent dans notre engagement pour un avenir plus durable.
Enfin, quelle est votre vision de l’avenir de Vueling grâce à la technologie ?
Vueling a toujours utilisé la technologie pour se démarquer, en étant pionnière dans des solutions comme les applications mobiles, les paiements via Apple Pay ou le check-in via smartwatch. À l’avenir, nous continuerons d’innover, notamment dans l’expérience aéroportuaire avec des identités numériques et nous explorons des technologies comme la réalité augmentée pour simplifier les déplacements dans les aéroports ou visualiser les services avant achat.
Photo d'ouverture : cineberg
Javier Alvarez , Directeur IT de Vueling