Comment TUI utilise-t-il l'IA générative pour transformer l’expérience de voyage ?

Le voyagiste TUI s’appuie sur l’intelligence artificielle générative pour repenser l’expérience client et optimiser ses opérations internes. Entre assistants numériques capables de personnaliser des voyages en fonction des émotions et outils destinés à enrichir les interactions en agences ou en ligne, le groupe explore de nouvelles façons d’inspirer et d’accompagner les voyageurs. Explications avec Pieter Jordaan, Group Chief information Officer du groupe TUI.

Quels sont les grands acteurs technologiques qui influencent le secteur du voyage aujourd’hui ?

Pieter Jordaan, Group Chief information Officer du groupe TUI.

Les grands noms comme Google, Meta, Amazon, et d’autres leaders de l’intelligence artificielle (IA) jouent un rôle clé. Ils développent des modèles linguistiques puissants (LLM) et des solutions technologiques qui transforment la manière dont les clients interagissent avec les services de voyage. Ces acteurs intègrent l’IA dans des domaines variés comme les moteurs de recherche, les applications mobiles et la personnalisation. Par exemple, dans le secteur du tourisme, Google utilise souvent des cas d’usage liés aux voyages pour démontrer les capacités de ses outils d’IA.

Comment l’IA modifie-t-elle le comportement des clients dans la recherche et l’inspiration de voyages ?

Nous passons d’un modèle d’agrégation à un modèle conversationnel. Les clients ne veulent plus se contenter de filtres basiques comme les dates ou les destinations. Ils recherchent des expériences émotionnelles et des conversations inspirantes. Par exemple, avec les nouveaux modèles d’IA, un client pourrait décrire ses envies comme « je veux ressentir le calme d’une montagne et l’adrénaline du snorkeling » pour obtenir des propositions de voyages personnalisées. Les émotions ont pris une plus grande place dans la phase d’inspiration. De plus, les jeunes générations préfèrent souvent interagir via des outils vocaux ou des chatbots conversationnels comme ChatGPT, plutôt que de taper leurs requêtes.

Les chatbots ont pourtant montré leurs limites ces dernières années…

L’IA générative va permettre d’aller plus loin avec des interactions conversationnelles plus riches et descriptives, permettant de mieux comprendre et répondre aux besoins émotionnels des clients. Aujourd'hui, les contenus textuels prédominent, mais demain les images joueront un rôle crucial dans ces conversations : une photo peut en dire bien plus que des mots. À l’avenir, les clients pourront télécharger leurs propres photos pour personnaliser leur voyage, en indiquant, par exemple : « Voici comment je voyage, voici ce que j’aime ». Les chatbots actuels, principalement conçus pour répondre à des questions spécifiques, manquent souvent de contexte ou de capacité à engager de véritables discussions. Demain, le vocal devrait aussi s’imposer. Grâce à des technologies vocales comme Siri, les utilisateurs pourront demander à leur téléphone : « Quoi mettre dans ma valise pour ce voyage ? » ou encore organiser leur itinéraire simplement en parlant.

Quelle est la place pour l’hyperpersonnalisation dans cette transformation ?

L’hyperpersonnalisation est au cœur de notre vision. À mesure que les clients partageront davantage d’informations (photos, préférences, historique), nous pourrons leur offrir des expériences sur mesure, correspondant parfaitement à leurs attentes. Par exemple, un assistant pourrait organiser un voyage en tenant compte non seulement des préférences d’une personne, mais aussi des besoins spécifiques d’un groupe, comme voyager avec des enfants ou une personne âgée.

Bill Gates pense que nous aurons chacun notre assistant personnel dans quelques années. Etes-vous d’accord ? Est-ce que TUI proposera un assistant personnel à chaque voyageur ?

Chez TUI, nous développons un assistant capable de répondre aux besoins des clients de manière proactive et naturelle. Par exemple, si un vol est annulé, l’assistant pourrait proposer une solution immédiate comme un nouvel itinéraire ou une réduction. Cet assistant pourra réaliser des actions pour vous en connaissant les éléments de contexte, comme le fait que vous voyagiez avec des enfants. Cet assistant pourra à la fois intervenir dans la phase d’inspiration, mais aussi pendant le voyage.

Ce que vous expliquez semble sonner le glas des agents de voyage…

Non, car les agents de voyage auront toujours leur valeur ajoutée dans l’inspiration et la résolution de problème plus complexes. Les informations glanées par l’assistant personnel aideront les agents à gagner du temps lors des différents points de contact.

Quels changements l’IA apporte-t-elle aux employés de TUI ?

Nous formons nos employés à utiliser l’IA pour améliorer leur efficacité et leur interaction avec les clients. Par exemple, dans nos centres d’appel ou nos agences physiques, les agents peuvent s’appuyer sur des outils numériques pour répondre plus rapidement aux questions ou personnaliser les propositions. De plus, nous encourageons chaque employé à créer son propre assistant IA, adapté à son rôle, qu’il s’agisse de service client, de conformité ou même de gestion juridique.

Quels défis TUI rencontre-t-elle dans l’adoption de ces technologies ?

Le principal défi reste la rapidité d’adoption, tant pour nos clients que pour nos employés. Bien que la technologie évolue rapidement, il est essentiel de s’assurer qu’elle répond aux attentes et qu’elle est bien intégrée dans notre écosystème. Cette année, nous investissons dans la formation avec des « learning weeks » pour sensibiliser nos équipes à ces outils et comprendre comment ils peuvent être utilisés efficacement.

Quel est l’avenir du voyage avec l’IA selon vous ?

L’IA permettra de rendre le voyage plus fluide, inspirant et adapté aux besoins de chacun. Nous avançons étape par étape, en testant des solutions dans des marchés comme le Royaume-Uni avant de les déployer ailleurs. D’ici quelques mois, nous prévoyons d’intégrer l’IA à tous les points de contact : inspiration, réservation, service client et post-voyage. L’objectif final est de combiner l’interaction humaine et numérique pour créer une expérience complète et engageante.

Image d'ouverture générée avec l'IA