Trip.com explore l’intelligence artificielle pour adapter ses offres aux besoins des voyageurs, soulevant des questions sur l’impact de l’IA sur l’expérience client et l’évolution des métiers dans l’industrie. Entretien avec Andy Washington, General Manager pour l’Europe chez Trip.com.
Pensez-vous que le développement de l’intelligence artificielle fait prendre conscience aux acteurs du tourisme de la valeur de leurs données ?
Andy Washington General Manager pour l’Europe chez Trip.com.
L'industrie du voyage a longtemps souffert d'un manque de technologie, que ce soit en raison de ressources limitées, de coûts élevés ou d'une certaine inertie. Cependant, les agences de voyage en ligne (OTAs) investissent aujourd'hui massivement dans la technologie pour améliorer l'expérience client. Cette évolution commence donc à faire avancer l'industrie. Pour beaucoup d'entre nous, la donnée est devenue « la voix du client », elle permet d'évoluer en fonction des comportements des consommateurs. Avec l'intelligence artificielle qui double chaque année en capacité et en rapidité d'apprentissage, nous observons une explosion de la complexité et de la compréhension de ces données.
Cela améliore non seulement l'expérience client, mais permet également aux plus petits acteurs, qui manquaient auparavant de ressources, de mieux comprendre leurs données et de développer une IA, à condition de travailler avec les bons partenaires. Cela ne peut qu'améliorer l'industrie dans son ensemble.
Peut-on parler de démocratisation dans l'usage des données ?
Il faut toujours s’interroger sur la manière d’utiliser et d’interpréter ces données. Utilisez-vous ces données avec des humains pour les comprendre et capter les comportements ? Ou avez-vous recours à l'IA pour effectuer des prédictions et une personnalisation ? Ce potentiel ne cesse de s'enrichir chaque jour.
Je viens d’un milieu assez axé sur les données, j'aime regarder les chiffres et les modèles. Mais je constate également tout ce que l'IA apporte à mon rôle, à l’entreprise, et au client. Autrefois, il y avait une crainte du public vis-à-vis de l'IA, mais je n'ai rien vu jusqu'ici qui justifie cette peur, tant que l'IA est bien utilisée, bien formée et traitée correctement sur le plan légal et en matière de confidentialité.
Nous avons choisi de l'utiliser intégralement dans Trip.com. Cela n’a pas eu d'impact négatif sur les emplois humains, mais a permis une évolution des équipes, en augmentant nos capacités pour servir le consommateur et en interne.
Vous parlez de personnalisation, comment la donnée peut-elle contribuer à offrir une meilleure expérience, plus personnalisée ?
C'est intrinsèquement lié à l'intelligence artificielle. Les OTAs étaient à l'origine de simples « moteurs de réservation », mais aujourd’hui, avec notre assistant personnel Trip Genie, nous sommes une véritable agence de voyage en ligne. Trip Genie propose des recommandations et accompagne l’utilisateur tout au long du processus de réservation, de l'inspiration au choix des hôtels ou la création d'itinéraires.
D'où viennent ces données ?
Ces ensembles de données sont principalement axés sur les comportements clients, en fonction de leurs choix de confidentialité et de leur utilisation de l'outil. Par ailleurs, les jeunes générations, comme les Gen Z, se montrent plus enclines à partager leurs données pour obtenir des résultats personnalisés.
Les volumes de données varient également selon les régions. Par exemple, nous avons plus de données en Chine ou au Royaume-Uni qu'en Suède, ce qui dépend des volumes de clientèle. Pour accéder à ces données, les utilisateurs doivent être connectés sur notre site, ce qui, en respectant les paramètres de confidentialité, nous permet de leur offrir les meilleurs prix et produits au sein de notre environnement.
Va-t-on voir émerger des assistants personnels chez chaque entreprise du voyage, à l’image du film Her de Spike Jonze ?
Si l’on pense à l'avenir, imaginez qu'un assistant IA connaisse vos niveaux de stress via votre rythme cardiaque, ce que vous avez sur votre compte en banque et votre agenda. Votre assistant IA pourrait planifier votre vie. Cela dépend jusqu'où chacun est prêt à aller dans ce domaine.
Je pense que Trip Genie évoluera pour devenir cet agent de voyage virtuel dans votre poche. Vous pourrez interagir avec lui, qui proposera des suggestions, des conseils, et vous accompagnera dans la modification de votre voyage. Aujourd’hui, nous mettons l’accent sur la phase d'inspiration, mais nous souhaitons également faciliter les modifications de voyage, car pour nous, la satisfaction client est essentielle.
Photo d'ouverture : Denise Chan
Andy Washington General Manager pour l’Europe chez Trip.com.