Une enquête Travelport révèle les conséquences de la démocratisation de NDC et de la réservation directe sur les sites des compagnies aériennes sur l’expérience d’achat des voyageurs. Selon le fournisseur technologique, 58 % des voyageurs seraient dépassés par le trop grand nombre de choix d’options de voyage.
La démocratisation des nouvelles capacités de distribution (NDC) et des réservations directes aurait-elle une incidence sur l’expérience de réservation des voyageurs ? C’est ce que semble pointer du doigt Travelport dans son enquête auto-administrée. "Notre étude a révélé qu'au lieu de se sentir enthousiastes après avoir réservé un voyage, la plupart des voyageurs se sentent anxieux, se demandant s'ils ont fait la meilleure affaire”, commente Jen Catto, Chief Marketing Officer chez Travelport.
Une anxiété qui découlerait, selon le fournisseur technologique, du trop grand volume d’options s’offrant aux voyageurs : 58% se sentent ainsi dépassés par ce trop grand nombre de choix. Au-delà de la promotion de la réservation directe par les compagnies aériennes qui multiplient les points de vente, le contenu aérien s’est largement diversifié au cours de la dernière décennie.
56% des sondés considèrent les offres des compagnies aériennes plus complexes
Travelport estime que l'industrie du voyage est passée d'environ 500 options en classes éco/affaires disponibles en 2010 à plus de 10 000 options en 2024 (classes éco plus, flexi-famille, affaires, première, etc.), soit une augmentation de 1 900 %. Pour 56% des sondés, les offres des compagnies aériennes sont aujourd’hui plus difficiles à comprendre qu'il y a dix ans.
Pour 56% des sondés, les offres des compagnies aériennes sont aujourd’hui plus difficiles à comprendre qu'il y a dix ans et 42% déplorent un manque de personnalisation. Crédits : Travelport
Un choix trop large et une complexité dans la lecture des offres qui semble générer des doutes chez les voyageurs interrogés par Travelport. La majorité d’entre eux (71 %) se demandent parfois s'ils ont obtenu la meilleure offre après avoir réservé leur voyage, selon le rapport. Plus d’un sondé sur deux (61%) a également l’impression qu’il existe plus de pénalités aujourd’hui qu’il y a 10 ans lorsqu’il s’agit de changer un vol, les deux tiers (66 %) pensant qu'il y a trop de frais cachés.
80% des sondés jugent la réservation directe chronophage
Alors que les promesses de NDC mettent en avant des avantages en termes de prix et de personnalisation, la majorité des voyageurs (80%) interrogés par Travelport jugent les réservations directes chronophage. Selon le rapport, 60 % des sondés déclarent consacrer en moyenne entre une et quatre heures à la planification.
80% des sondés jugent la comparaison des offres dans l'arien chronophage et 58% considère la variété de choix comme accablante. Crédits : Travelport
De quoi pousser un voyageur sur deux (54%) à recourir à un comparateur de vols avant d’effectuer une réservation en direct. Travelport indique que 88% des personnes interrogées reconnaissent qu'elles préféreraient voir toutes les options de vol et tous les tarifs sur un seul écran.
Les Baby-boomers et la Gen Z adeptes de la réservation directe
Le rapport observe des divergences comportementales au sein des générations. La majorité des millenials (70 %) et de la génération X (64 %) utilisent souvent les agences de voyage en ligne (OTA) pour réserver, citant le choix et la transparence des prix comme principales raisons.
De leurs côtés, la plupart des baby-boomers (60 %) et des voyageurs de la génération Z (66 %) ont tendance à réserver leurs vols directement auprès de la compagnie aérienne. Sans fournir de chiffres pour l’illustrer, Travelport affirme que les voyageurs attendent plus de la part de l’intelligence artificielle qu’un simple chatbot.
63% des sondés comparent la franchise de bagages en priorité
Concernant les équipements et les services auxquels prêtent une attention particulière les voyageurs, le rapport identifie la franchise de bagages (63 %), les politiques d'annulation et de modification (50 %) et le choix des sièges (50 %) comme les options les plus importantes à comparer.
Quant aux hébergements, la disponibilité du WiFi (48 %), le petit-déjeuner gratuit (47 %) et les équipements de l'hôtel (45 %), constituent les principaux services recherchés par les sondés.
Près d’un voyageur américain sur deux déplore un manque de personnalisation
Selon Travelport, les voyageurs américains sont plus nombreux (47 %) à estimer que les offres des compagnies aériennes ne sont pas adaptées à leurs besoins, par rapport aux voyageurs allemands (34 %), sud-africains (35 %) et britanniques (45 %). Ils sont 49% à considérer que l’achat de vols prend plus de temps que la recherche d’un hébergement, contrairement à 52% des voyageurs allemands qui déclarent consacrer plus de temps à la recherche d’un hôtel.
Des statistiques qui profitent aux GDS ? Que nenni, selon Travelport
Plus d'un acteur connaissant les coulisses de la distribution de voyages pourrait être tenté de dire que ces statistiques font la part belle aux intermédiaires de distribution historiques que sont les GDS. Que nenni, déclare Travelport. Bien qu'elle appelle à ne pas adopter une stratégie purement NDC, la société américaine estime que le Travel n'a jamais autant eu besoin d'une marketplace agnostique à l'heure où les contenus de voyages se multiplient.
"On pourrait dire que c'est nous qui normalisons ce qui n'est pas standard, en facilitant la comparaison entre des pommes et des oranges d'une manière plus conviviale, comme entre deux pommes", affirme le géant de la distribution.
Méthodologie : L'enquête a été menée par Travelport à l'aide de la plateforme Toluna Research. L'échantillon de recherche était composé de 1 659 consommateurs d'Allemagne, d'Afrique du Sud, du Royaume-Uni et des États-Unis ayant pris au moins un ou plusieurs vols pour affaires ou loisirs au cours des 12 derniers mois.
Photo d'ouverture : ThisisEngineering
