Depuis 2018, Exotismes expérimente le potentiel de l’intelligence artificielle générative pour la génération de devis notamment. De quoi permettre au tour opérateur marseillais d'optimiser la productivité de ses équipes de l'ordre de 20 à 30%. TOM s'est entretenu avec Julien Cisneros, DG, et Didier Sylvestre, Directeur Commercial dans les locaux du voyagiste situés au technopôle de Chateau Gombert afin d'en savoir plus sur la façon dont le tour-opérateur marseillais utilise l'IA générative et place l'innovation au coeur de sa stratégie de développement.
C’est dans le nord de Marseille, au coeur du technopôle de Château Gombert, que Didier Sylvestre, Directeur Commercial et Marketing et Julien Cisneros, Directeur général d’Exotismes nous accueillent pour nous expliquer comment le tour-opérateur spécialisé dans les séjours exotiques depuis 1987 a mis l’innovation au coeur de sa stratégie de développement.
“Nous étions le premier TO à développer un site web pour la distribution, le premier à en finir avec les catalogues papiers, et aussi le premier à miser sur le CD-rom…”, sourit Didier Sylvestre, Directeur commercial et marketing d’Exotismes. Si l’arrivée ChatGPT a placé l’intelligence artificielle générative parmi les innovations prioritaires de la majorité des entreprises du Voyage, Exotismes, qui dédie entre 400 000 et 500 000 euros de son budget à la R&D, était mieux préparée à s’approprier cette technologie après laquelle tout le monde court.
Du Big Data à l’IA générative
“Le précurseur de l’IA, c’est le Big Data”, rappelle Julien Cisneros, DG d’Exotismes et responsable des développements technologiques. Au début des années 2010, le tour-opérateur marseillais s’est emparé de la thématique du Big Data, profitant de sa proximité géographique avec le site universitaire de l’IUT Aix-Marseille du technopôle de Château Gombert. “En 2018, nous nous sommes vraiment penchés sur le sujet de l’intelligence artificielle au travers de partenariats avec les universités environnantes”, se souvient Julien Cisneros.
Et de préciser : “Cela nous a permis de rester toujours au fait des tendances”. Et de développer des expérimentations de Deep Learning via Bert, l’un des premiers algorithmes de traitement du langage naturel développé par Google en 2018, pour générer automatiquement des devis aux agences de voyage à partir de l’analyse de mails.
“Une technologie de rupture”
“A mesure d’itérations, nos équipes techniques sont parvenues à faire gagner 1% de réussite supplémentaire à l’outil, mais l’arrivée de ChatGPT nous a contraint à abandonner tout ce que l’on avait fait pour repartir sur une nouvelle base”, nous explique Julien Cisneros qui voit dans l’arrivée des larges modèles linguistiques une technologie de rupture comparable à l’arrivée d’Internet haut débit.
Pas de quoi décourager les équipes techniques du voyagiste qui ont dû repartir d’une feuille blanche pour exploiter les performances de l’IA générative - LLaMA et Mistral - pour automatiser la génération de devis notamment. Au-delà de l’analyse de mails pour la génération de devis, Exotismes exploite les modèles d’intelligence artificielle pour uniformiser les procédures et augmenter la productivité de ses équipes.
Mettre la technologie à la disposition de tous
Constatant un gain de productivité au sein des équipes qui ont pu expérimenter la technologie au préalable, le tour-opérateur a fait le choix de rendre l’innovation accessible à l'ensemble de ses collaborateurs, nous rappelle Didier Sylvestre, le directeur commercial.
Julien Cisneros, Directeur Général d'Exotismes
Une concertation avec les équipes qui permet notamment de balayer les réticences que peut parfois entraîner l’arrivée de nouvelles technologies. Et si l’IA générative permet à Exotismes de gagner en productivité, en automatisant l’analyse des demandes entrantes pour générer des devis dans 80% des cas, elle contribue également à renforcer son image de marque en unifiant les discours de ses équipes. “La fonction Reformules-moi permet d’uniformiser le discours et la qualité de service auprès de nos agences clientes”, résume Julien Cisneros.
L'innovation au service de l'expertise métier
L’IA n’est en revanche pas mise au contact direct de la clientèle et fait systématiquement l’objet d’une vérification par les équipes humaines. Et si l’IA permet aux équipes de l’entreprise familiale d’améliorer la productivité de l’ordre de 20 à 30% sur certaines tâches spécifiques, celle-ci veut maintenir le lien humain qu’elle a bâti au cours de son histoire avec certains agents de voyages ou des hôteliers.
Finalement, le principal bénéfice que tire l’entreprise de l’innovation est son agilité et la façon dont celle-ci lui permet de renforcer son expertise métier.
Transformation numérique et écologique
Quid de la RSE pour ce tour-opérateur qui fait tourner ses propres serveurs, dont 3 pour les besoins des modèles d'intelligence artificielle générative, en interne ?
“Aujourd’hui 60% de nos besoins énergétiques sont couverts par nos panneaux solaires”, détaille Julien Cisneros. Et pour réduire l'empreinte du numérique, les développeurs du tour-opérateur qui réalise 60% de son activité en ligne ont rapidement pris l'habitude de réduire au maximum la taille des images, du code et des fichiers.
L’agence de demain sera-t-elle immersive ?
Au-delà de l’intelligence artificielle, Exotismes s’intéresse aussi à d’autres innovations, en témoigne l’intégration du paiement par crypto monnaies au mois de mars dernier, via Pay Innov. “La monnaie est en passe de devenir numérique et nous constatons une tendance autour de la cryptomonnaie. De plus, notre coeur de cible correspond aussi au profil type du détenteur de crypto actifs”, résume Julien Cisneros. D’autres technologies s’avèrent-elles intéressantes pour l’industrie du Voyage ? “Je suis impressionné par les performances des casques de réalité virtuelle", nous confie-t-il, n'excluant pas de voir un jour le scénario dans lequel des agences de voyages présentent les séjours Exotismes par le biais des casques immersifs. "Nous en sommes loin", tempère-t-il avant de partager une certaine réserve à l'égard de ces équipements : "Ces dispositifs sont capables de collecter des données biologiques qui sont de l'ordre de l'intime."
Photo d'ouverture : Mantas Hesthaven
