Alors que les voyages reprennent en Chine, Trip.com a présenté sa stratégie d’expansion internationale à l’occasion d’Envision.2024, la conférence annuelle du groupe organisée cette année à Shanghai. L’ambition affichée par le géant chinois est claire : devenir leader sur l’ensemble des verticales du voyage en mettant son expertise digitale au service du voyageur.
« Comme l’a très bien rappelé James Liang, le voyage s’appuie sur l’innovation. Si vous revenez dans 10 ans, nous vous emmènerons peut-être en voyage dans l’espace », a lancé Jane Sun, CEO de Trip.com en introduction de sa prise de parole lors d’Envision.2024, la conférence annuelle du Groupe organisée cette année à Shanghai. Un événement auquel pas moins de 1600 visiteurs, employés du groupe ou partenaires stratégiques, ont assisté afin d’en savoir plus sur la prochaine étape de développement du géant chinois.
L’Europe, un marché réceptif
Après une année 2023 marquée par une reprise progressive de l’activité sur les différents marchés (+300% de réservations dans l’aérien et dans l’hôtellerie par rapport à 2022 ) et la réouverture du marché chinois, Trip.com entame son expansion internationale et ambitionne de devenir leader dans chacune des verticales du Travel. Et tous les voyants semblent au vert : au premier trimestre 2024, elle a connu une forte croissance en glissement annuel avec une augmentation de 100 % d'augmentation des réservations d'hôtels et de vols internationaux, +80 % de croissance dans la région APAC et +900 % de croissance en Europe.
Trip.com, au service du voyageur
Si l’innovation constitue l’un des atouts principaux du géant chinois, celui-ci maintient le cap en plaçant systématiquement le voyageur et ses attentes au coeur de sa stratégie. « Nous étions la première OTA à rembourser les touristes se retrouvant dans l’incapacité de voyager pendant la pandémie de Covid-19 », a rappelé Jane Sun. En Asie du Sud-Est, le groupe travaille main dans la main avec les agents de voyages et hébergeurs. Un fonds de 2 milliards de dollars a d’ailleurs été spécialement créé pour soutenir ses partenaires en manque de liquidité lors de la pandémie, notamment les PME de l’industrie.
Vers une IA experte du Travel
La CEO a également rappelé que l’intelligence artificielle permet de résoudre 60% des demandes acheminées au service client en premier lieu. De quoi dégager davantage de disponibilité aux assistants, qui sont bel et bien humains, capables de répondre en moins de 30 secondes par téléphone dans la langue natale du voyageur dans 324 villes du monde. Sur le volet de l’IA, trip.com a indiqué vouloir faire de TripGenie un modèle expert du Travel.
Trip.biz débarque sur le Vieux Continent
Le voyage d’affaires constitue également un marché porteur pour celle qui est la première TMC en Chine via sa filiale trip.biz. Après avoir enregistré une « croissance à 3 chiffres » en 2023 dans le domaine des déplacements d’affaires en Chine, l’entreprise partage ses plans d'expansion en Asie du Nord, en Asie du Sud-Est et au Moyen-Orient notamment, et prévoit le déploiement de sites en Europe, en Amérique du Nord et en Océanie. Il est toutefois trop tôt pour en savoir davantage sur la façon dont elle souhaite conquérir le Vieux Continent.
Rendre le train accessible à tous
« Nous voulons contribuer à rendre le train accessible au plus grand nombre de voyageurs dans le monde », a assuré Jane Sun. Trip.com s’est positionnée sur le rail européen depuis 2017 avec un focus sur le marché britannique. Constatant l’intérêt des voyageurs pour ce mode de transports, l’OTA entame depuis son expansion sur le Vieux Continent. Sur le segment ferroviaire, Trip.com affiche une croissance de 122 % en glissement annuel au début de l'année 2024.
« Aujourd’hui nous sommes présents en Allemagne, France, Espagne, Italie et au Royaume-Uni », rappelle Alvaro Ungurean, Directeur commercial, Europe - Train International pour Trip.com. Norvège, Suède, Danemark, Belgique, Autriche, Pologne, Tchéquie, Hongrie et Portugal sont actuellement dans les tuyaux, assure le responsable du rail européen. Et de préciser : « Nous voulons proposer des connexions ferroviaire à travers toute l’Europe à l’ensemble de notre base client, pas seulement notre clientèle chinoise, en proposant une expérience de réservation adaptée à la diversité des profils de voyageurs ».
« Se concentrer au niveau local, s'étendre au niveau mondial »
L’ambition étant de proposer un parcours client personnalisé, accessible dans plusieurs langues et via la méthode de paiement préférée de l’utilisateur. « Se concentrer au niveau local, s'étendre au niveau mondial », résume-t-il. Car, pour un groupe qui a bâti son expertise sur un marché où les voyageurs profitent d’un parcours digital de bout-en-bout et unifié, la difficulté d’adresser le marché européen réside notamment dans la diversité des profils voyageurs et la complexité de l’écosystème de voyage. « Adresser un nouveau marché prend en général 12 à 24 mois et consiste tout d’abord à bâtir une relation solide avec l’opérateur national, c’est essentiel à la fois pour proposer une offre de transport adaptée mais aussi mieux saisir les attentes des voyageurs sur les différents marchés », explique Alvaro Ungurean. Et si le géant s’appuie sur un large réseau de partenaires sur la marché asiatique où il travaille main dans la main avec les agents de voyages, ce n’est pas (encore?) le cas en Europe.
Vers une offre multimodale européenne
Pour inciter les voyageurs à réserver sur Trip.com, l’OTA adapte ainsi son offre en proposant par exemple des promotions en fonction « des accords spécifiques avec la compagnie ferroviaire locale » ou plus simplement car elle propose de multiples langues et méthodes de paiement sur sa plateforme. Pour conquérir le rail européen, Trip.com mise ainsi sur son expertise digitale, qui constitue son principal atout dont semblent vouloir également tirer partie les opérateurs du rail partenaires de l’OTA pour capter une clientèle différente, assure Alvaro Ungurean. Et pour assurer des déplacements de bout-en-bout, Trip.com s’attèle à intégrer l’inventaire d’opérateurs de bus afin de proposer une solution de mobilité multimodale aux voyageurs en Europe.
