En marge de la conférence Envision.2024 organisé par le Groupe Trip.com à Shanghaï, TOM.travel s’est entretenu avec Schubert Lou, COO de Trip.com pour en savoir plus sur la manière dont l’OTA s’appuie sur l’intelligence artificielle aujourd’hui et la place que prendront, demain, les assistants de voyage au sein de l’industrie. Alors que les larges modèles linguistiques tendent à devenir de outils généralistes, l’entreprise s’attèle à bâtir un « modèle vertical » qui soit expert dans le Travel.
Pouvez-vous nous rappeler comment Trip.com utilise l’IA aujourd’hui ?
Nous utilisons l’intelligence artificielle de plusieurs manières actuellement. Tout d’abord, nous interagissons avec nos utilisateurs par l’intermédiaire de l’IA afin de les aider à préparer leur séjour. Mais elle ne se contente pas d’inspirer et simplifie la phase de réservation également grâce à notre modèle qui est plus puissant qu’un LLM traditionnel qui, lui, se contente de répondre à des requêtes sans savoir quoi faire par la suite. Ce lien entre planification et réservation en fait un outil très puissant.
Nous mettons également l’IA dans les mains de notre service client. Pour faciliter les réservations, la compréhension du langage est essentielle et pour être totalement transparent, beaucoup de nos utilisateurs ont par exemple des accents distincts, ce qui les rend incompréhensibles pour la plupart des LLM traditionnels. Mais notre modèle est assez intelligent pour déduire ce à quoi ils font référence et y apporter une réponse adaptée. Cela permet d’optimiser la qualité et l’efficacité de notre service client. Ce sont deux exemples d’utilisation de l’IA en interne et en externe mais il existe de nombreux cas d’usages au sein de Trip.com. On parle de création de contenus, de traduction ou encore de développement automatisé… Nous faisons beaucoup de choses grâce à l’IA.
Trip.Genie se base-t-il sur votre propre large modèle linguistique (LLM) ?
Nous ne développons pas notre propre modèle mais nous nous appuyons sur plusieurs technologies open-source existantes. Notamment, LLaMA de Meta, Google Gemini et ChatGPT qui servent de base à Trip.Genie que nous « verticalisons » par la suite. Cela consiste à l’enrichir via de la donnée spécifique à l’industrie du voyage pour rendre le modèle expert dans le domaine. C’est tout le contraire des LLM généralistes capables, en théorie, d’interagir sur la plupart des sujets sans pour autant les maîtriser et ainsi fournir des réponses imprécises. Ainsi, lorsque les LLM traditionnels sont capables d’adresser des requêtes avec 70% d’exactitude dans le Travel, notre outil atteint un taux de précision de 90%. Ce n’est pas notre modèle en tant que tel mais plutôt quelque chose que nous enrichissons par nous-même pour le rendre plus puissant que les outils traditionnels mais surtout adapté à l’industrie.
Trip.com se positionne peu à peu comme une « super app » de Voyage. Devenir un « agent IA du Voyage », une intelligence artificielle pure et experte du domaine, constitue-t-elle une évolution logique selon vous ?
Nous sommes deuxième pour le moment dans le monde, pas encore tout à fait au sommet de l’industrie (rires). Si vous m’aviez posé cette question il y a 6 mois, je vous aurais sûrement dit que ce n’était pas encore une priorité car la technologie n’était pas assez mâture. Puis est arrivée la démonstration de ChatGPT-4o. Sa fluidité, son accent ou encore son intonation sont tellement naturels que, désormais, cela devient possible dans mon esprit. Cela veut dire que lorsqu’un consommateur interagit avec l’outil, il n’a plus du tout l’impression d’interagir avec un robot mais avec un humain. Ceci étant dit, je ne pense pas que l’on puisse encore parler d’intelligence artificielle pure mais plutôt d’un modèle hybride.
Après l’IA verticale, la prochaine étape consiste à développer un modèle vertical et hybride, capable à la fois de disposer d’une expertise dans son domaine et d’une haute qualité d’interaction, en faisant un outil réellement intelligent. Peut-on parler d’intelligence artificielle pure qui soit capable de résoudre toutes sortes de problèmes par elle-même ? Non. Mais avec assez d’interactions avec nos utilisateurs, le modèle devient de plus en plus intelligent au fil du temps et capable, lorsqu’un tremblement de terre se produit par exemple, de réagir pour traiter cette situation. Nous n’en sommes pas encore là car les modèles n’intègrent pas les informations propres à l’actualité mais, demain, l’IA hybride sera capable de porter assistance à des voyageurs en tirant par exemple des leçons du tremblement de terre qui a secoué Taïwan le mois dernier.
Quand pensez-vous que Trip.Genie sera capable d’atteindre de telles capacités ?
Si nous n’y parvenons pas d’ici deux ans, cela pourrait s’avérer problématique pour notre activité car quelqu’un d’autre y parviendra étant donné la vitesse à laquelle se développent les modèles. Je pense que nous avons une bonne opportunité de faire de Trip.Genie un puissant modèle vertical dans le Travel ce qui ne veut pas dire pour autant qu’il n’y aura pas d’autres modèles. C’est une technologie très à la mode actuellement sur laquelle communiquent l’intégralité des patrons de grands groupes. Mais de nombreux cas d’usages restent encore à développer. Lors de Envision.2024, vous avez pu remarqué les nombreuses équipes présentes sur place pour assurer une traduction en temps réel des prises de parole pour le public Coréen ou Japonais par exemple. La prochaine fois, c’est une IA capable de parler de la manière la plus naturelle qui soit et instantanée dans la langue maternelle du participant qui s’en chargera. En réalité, c’est déjà le cas aujourd’hui, mais proposer un tel service à l’ensemble des participants est encore trop coûteux. Mais d’ici un an, nous devrions en être capable.
Trip.com se félicite souvent d’être le seul acteur dans l’industrie à proposer une assistance au voyageur à chaque instant en moins de 30 secondes, un service assuré par des humains qui contribue à la notoriété de l’OTA. N’est-ce pas paradoxal avec sa volonté de confier une plus grande partie du service client à l’intelligence artificielle ?
Je dirais que cela dépend des personnes et de leur point de vue. Si vous proposez à la génération Alpha, qui est actuellement âgée de 5 à 15 ans, d’échanger avec une machine, elle sera enthousiaste tandis qu’un tel service peut paraître déconcertant pour un baby-boomer. Je pense donc qu'il s'agit de passer progressivement d'un système géré purement par des humains à un modèle plus hybride, en fonction de la population à laquelle on s'adresse. Est-ce paradoxal ? Je ne dirais pas cela pour autant. Sur scène, j’expliquais précédemment que tout est basé sur des scénarios. L’enjeu étant d’être capable de vous fournir la bonne combinaison de réponses et de services en fonction du contexte et du scénario. Donc, tant que vous fournissez un large éventail de services personnalisés, vous êtes capables de couvrir l'ensemble de votre base d'utilisateurs.
