Lors du salon Viva Tech, le groupe SNCF est revenu sur le déploiement de TradSNCF, son outil de traduction alimenté à l’intelligence artificielle qui équipera les agents lors des Jeux olympiques de Paris. Laurie Espinosa, Cheffe de projets Direction Numérique Groupe SNCF, nous explique comment il a été développé.
L’outil TradSNCF aurait-il vu le jour sans les Jeux olympiques de Paris ?
L’interaction avec les clients étrangers, avant, pendant et après leur voyage fait partie des missions quotidiennes des agents SNCF. Cette mission prendra bien sûr une autre ampleur pendant les Jeux olympiques et paralympiques. La France est la première destination touristique dans le monde, nous avons sans cesse des sollicitations de clients étrangers. Nous avons fait des premiers tests lors de la Coupe du monde de rugby et pendant les JO, nous serons dans une démarche d’amélioration continue. Mais cet outil sera pérenne et continuera à exister et à évoluer au-delà.
Comment l’application sera-t-elle accessible pour les agents ?
Il s’agit d’une web app, accessible sur tous les appareils des agents, que ce soit sur téléphone, sur PC ou tablette. 50 000 agents seront équipés, dans les gares TGV, TER, Transilien mais aussi les agents de sûreté ferroviaire. Mais l’idée est d’accompagner le client pendant tout le parcours. Il pourra également aider un téléconseiller en centre de relation client, un community manager pour répondre à une question sur les réseaux sociaux et permettra de traduire les annonces sonores et écrites. Le moteur de traduction alimentera donc plusieurs cas d’usage. Il est omnicanal.
Comment se déroulera un échange ?
L’agent va soit reconnaître la langue du client, soit lui présenter un choix de drapeau. Il suffit ensuite de poser sa question en appuyant sur le micro, comme sur l'application WhatsApp. Cette question va être automatiquement traduite dans la langue du client. Le client va ensuite répondre de la même manière et le contenu sera traduit en français pour l’agent. L’échange peut être oral ou écrit.
Quelle est la technologie utilisée ?
Nous utilisons un agrégateur d’API qui permet d’utiliser des solutions du marché dans leur version « Enterprise ». Il va chercher la solution la plus pertinente en fonction de la langue souhaitée. Nous allons plus loin qu’un Google Traduction car on a entraîné et personnalisé le moteur de traduction automatique. On ajoute nos propres corpus de termes issus de notre secteur d’activités pour avoir de meilleures performances de traduction. Pour cela nous avons aussi fait appel à des traducteurs professionnels. C’est à la fois de l’intelligence artificielle et de l’intelligence humaine. Pour ce qui est de la sécurité, nous sommes conformes au RGPD et nous n’enregistrons pas les conversations entre le client et l’agent. Les données sont traitées au sein de l’UE. C’est pourquoi nous allons plus loin que les solutions grand public en termes d’efficacité et de sécurité.
