Fin 2023, Amadeus et FCM Travel annonçaient la création d'une entité dédiée à l'intelligence artificielle. En février dernier, la TMC américaine, Amex GBT, annonçait également la création de l'«AI Innovation Program», un programme mondial dédié à l'intégration et à l'adoption de l'IA au sein du groupe, avec pour principal objectif d'accélérer le déploiement des fonctionnalités à base d'IA et en faire un véritable atout commercial. Entretien avec Yorick Charveriat, Directeur général France d'Amex GBT.
En quoi consiste le programme « AI Innovation Program » d’Amex GBT ?
Yorick Charveriat, Directeur général France Amex GBT
L’AI Innovation Program est un programme du groupe dédié à l’IA au niveau mondial. Cela fait plusieurs années que nous développons des fonctionnalités à base d’IA, mais l’IA générative a changé beaucoup de choses. Il y a tout un champ des possibles à explorer et ce programme fonctionnant avec une équipe dédiée aux questions autour de l’IA va nous permettre de nous structurer et de nous assurer d’être en totale adéquation avec la législation. A terme, l’objectif est de développer notre propre langage et de l’utiliser dans nos différentes activités.
Pourquoi est-ce important d’avoir son propre langage d’IA en tant que TMC ?
Cela va nous permettre d’avoir la main dessus et d’être certain de l’usage qui en sera fait. Même si beaucoup d’entreprises utilisent déjà Open AI (maison mère de ChatGPT, ndlr), nous avons comme spécificité, en tant que TMC, de devoir gérer des données très sensibles. Ces données appartiennent aux entreprises et/ou aux voyageurs. Il y a des enjeux de sécurité et de conformité très importants.
Davantage que dans le Loisirs par exemple ?
Disons que ce sont deux choses différentes. Certes, la finalité est le voyage, mais lorsque vous voyagez dans le cadre du Loisirs vous êtes moins regardant sur le traitement de vos données. Pour un voyage d’affaires, le voyage résulte d’une demande de la part de votre employeur. Au-delà de voyager dans de bonnes conditions, le salarié attend à ce que ses données soient protégées et que l’entreprise y fasse attention. La TMC a cette responsabilité vis-à-vis du client et nous ne prendrons pas le risque de confier les données de nos clients à Open AI, d’où la nécessité de développer notre propre langage et fonctionnalités.
Quels vont être les principaux usages de l’IA dans le marché du voyage d’affaires et l’impact qu’elle pourrait avoir ?
Durant le Covid par exemple, nos équipes ont été submergées d’appels et de mails, au point où cela est devenu une source de stress importante. L’un des objectifs avec cet outil est donc d’aider nos agents dans leurs tâches et d’améliorer l’expérience client puisque nous serons plus rapide pour traiter les demandes. D’autres parts, en interne, il y a tout un chantier concernant l’automatisation des process. Je suis convaincu que si nous utilisons l’IA de façon raisonnée et raisonnable, les TMC gagneront en efficacité opérationnelle. Nous avons déjà une ADN très tech avec l’intégration des équipes d’Egencia et NEO (ex-KDS, ndlr), je leur fais confiance pour envisager les usages futurs et encourager l’innovation au sein du groupe.
L’investissement sur l’IA sera donc important, est-ce qu’on peut qualifier l’intégration de cette technologie comme prioritaire chez Amex GBT cette année ?
Nos investissements technologiques sont colossaux et, cette année, une partie sera dédiée à l’IA, mais non, heureusement il n’y a pas que ça. Cela fait partie de notre feuille de route, mais 2024 sera également une année charnière pour la distribution, l’expense et le transport, notamment avec la multiplication des contenus NDC. En revanche, je suis convaincu du choix qui a été fait d’y dédier une équipe car les enjeux sont grands et les risques aussi.
Photo d'ouverture : @Christian Velitchkov
