Avec ses marques Trip.com, Skyscanner, Qunar et Ctrip.com, le groupe Trip.com est très important en Chine où il domine le marché des voyages domestiques. Quelles sont ses ambitions sur la scène internationale face à Expedia ou Booking ? Quelle est sa valeur ajoutée ? Nous avons rencontré Jane Sun, CEO du groupe à l’occasion du sommet "Promotion touristique de la Chine" à Paris.
Quelles sont les ambitions du groupe Trip.com sur le marché européen et spécifiquement en France ?
Cette année, nous célébrons l'établissement des relations diplomatiques entre la France et la Chine. En Chine, nous avons également organisé l’équivalent pour les citoyens français. Nous voulons inciter la France à visiter la Chine et inversement, les clients chinois haut de gamme à se rendre en France. Le segment haut de gamme est important pour nous. Le voyage le plus cher que nous proposons coûte 200 000 dollars et dure 80 jours. Les voyageurs se rendent en Inde, aux Etats-Unis, au Pôle Nord, etc. C’est le voyage que l’on fait une fois dans sa vie. A votre avis, en combien temps ce package s’est vendu ? 17 secondes. Cela montre le pouvoir d’achat important de la Chine. J’espère que le gouvernement français pourra améliorer et raccourcir la procédure de demande de visa pour les voyageurs chinois voulant se rendre en France. A Shanghai, il faut compter entre 1 et 6 mois pour en obtenir un, c’est très long.
Vous considérez-vous comme un concurrent d’Expedia ou Booking ?
Nous ne sommes pas aussi importants en dehors de la Chine. Aujourd’hui, 60% de nos clients voyagent à l’intérieur du pays. Il nous reste donc un long chemin à parcourir. Mais la trajectoire de croissance est très forte. Sur les 1,4 milliard de personnes en Chine, une majorité consultera Trip.com avant de prendre une décision sur leur destination. Nous sommes donc convaincus que nous serons en mesure d'attirer des clients haut de gamme en France et notamment dans les hôtels haut de gamme.
Quelle est la stratégie digitale du groupe ? Mettez-vous l’accent sur l’expérience ? Sur le service ?
95% de nos transactions sont réalisées en ligne. Nous misons beaucoup sur le digital. Lors d’évènements, lorsque la fusillade de Las Vegas a éclaté il y a plusieurs années par exemple ou quand le Japon a connu un tsunami, quand Israël et le Hamas sont entrés en conflit, notre équipe prend contact avec nos clients. Dès le lendemain, ils peuvent choisir de retourner dans leur pays d'origine, dans ce cas nous donnerons la priorité à leur demande et veillerons à ce qu'ils soient secourus rapidement. Personne d'autre sur le marché fait cela pour les clients. En ce qui concerne l’expérience, nous investissons dans l’intelligence artificielle. Nous l’utilisons dans 4 domaines : l’interface utilisateur, l’efficacité de nos employés, la génération de contenu et enfin la relation client. Nous l’utilisons pour répondre aux besoins de nos clients et ainsi augmenter leur satisfaction.
Vous adressez une clientèle haut de gamme, mais vous affichez également des prix très avantageux sur certains voyages. Comment faites-vous pour tirer les prix vers le bas ?
Plus que de tirer les prix vers le bas, nous voulons être un one-stop-shop pour les voyageurs afin qu’ils puissent réaliser des économies. Lorsqu’un client réserve un billet d’avion sur Trip.com, il pourra profiter d’offres sur les hôtels, sur les activités, sur la location de voitures. Ces recommandations sont personnalisées en fonction du profil du voyageur. En plus de profiter de prix attractifs, toutes ses informations de réservation seront rassemblées dans l’application. Ainsi si un vol est retardé, le chauffeur de taxi en est informé et peut s’adapter au nouvel horaire. Cela vaut aussi pour les voyageurs d’affaires, qui représentent 50% de notre clientèle.
En Europe le tourisme durable se développe. Est-ce un segment important pour vous ? Quelles sont les attentes de vos clients en termes de durabilité ?
Oui c’est important pour nous. En Europe et dans le reste du monde, nous pouvons calculer les émissions de GES en fonction de l'année de fabrication de l'avion et recommander à nos consommateurs les véhicules électriques. Nous incitons les hôtels à rénover leurs bâtiments pour par exemple installer des panneaux solaires. En 2022, nous avons lancé plusieurs initiatives dans le tourisme durable. Nous travaillons avec nos partenaires, mettons en avant des voyages plus durables et incitons les voyageurs à adopter de nouvelles pratiques autour de 3 R : réduire, réutiliser et recycler. Je pense que les attentes sont fortes chez les plus jeunes générations. Nous vendons plus de tickets de train que de billets d'avion aujourd'hui.
Quels sont les segments que vous souhaitez développer à l’avenir ?
Le voyage d’affaires représente une grande part de nos activités et nous continuerons à le développer, tout comme les voyages domestiques. La croisière est aussi un segment qui plaît, ainsi que les excursions qui y sont liées. Nous avons de quoi nous tenir occupés (rires).
