Ancien président de Club Med et fondateur de la marque Mama Shelter, Serge Trigano est l'un des acteurs à avoir eu le plus d'influence dans le secteur de l'hôtellerie ces dix dernières années. Dans cet entretien accordé à TOM, il revient sur l'évolution de l'offre hôtelière et des métiers de l'hospitality et sur la façon dont cette industrie a réussi à prouver sa résilience, peu importe les crises qu'elle a traversées.
Commençons par faire le bilan de ces 10 dernières années, quels sont les événements qui ont le plus impacté le secteur de l'hôtellerie ?
Serge Trigano, Fondateur de Mama Shelter
Ce qui a le plus impacté le secteur de l’hôtellerie ces 10 dernière années est assurément le Covid-19 et le confinement. La pandémie a déclenché tout un tas de phénomènes et de vrais changements ont eu lieu dans les habitudes de voyages et de consommation des voyageurs. Que cela soit pour du Loisir ou Affaires, tous se sont aperçus que l’on pouvait voyager autrement. L’industrie s’est montrée très résiliente car elle a su s’adapter rapidement et finalement, le retour à la normale a été beaucoup plus rapide que les prévisions des experts.
Pensez-vous à des concepts ou acteurs en particulier qui ont fait évolué l'offre hôtelière depuis 10 ans ? L'essor d'Airbnb a-t-il eu un impact positif ou négatif sur le marché ?
Il y a eu l’arrivée et l’essor de Mama Shelter évidemment, qui a proposé pour la première fois un concept de lieu de vie plutôt que de l’hébergement simple. L’offre de restauration dans les établissements a également pris de plus en plus de place et d’une façon générale, c’est ce concept d’hôtellerie lifestyle qui a le plus impacté l’hôtellerie ces 10 dernières années. Aujourd’hui, nous assistons à une concentration de l’offre, notamment en France où le groupe Accor détient de nombreuses marques, mais il y a aussi Hilton et Marriott. En conséquence, nous observons une réduction progressive des indépendants. Concernant Airbnb, même si le modèle a eu un effet non négligeable sur l’activité hôtelière, il y a aujourd’hui un retour de bâton. Les villes et pays régulent de plus en plus et les voyageurs ont moins envie de se rendre dans des appartements sans vie où, finalement, on ne partage rien avec personne. Les voyageurs sont nombreux à revenir dans les hôtels pour profiter de ces lieux de vie, d’où le succès des hôtels lifestyle. Selon moi, Airbnb est venu renforcer la pertinence de ce type d’hôtel.
Nous parlions d'évolutions, y en a-t-il également eu dans les comportements et attentes des clients ?
Avec Internet et la démocratisation des réseaux sociaux, les clients sont devenus de plus en plus exigeants et ne s’arrêtent plus uniquement sur le nombre d’étoiles. Il est très facile d’avoir accès à des avis en ligne, à des photos sur Instagram et plus que jamais, ce sont les clients qui font les marques. Les réseaux sociaux et les plateformes d’avis en ligne ont tout changé de ce côté-là et il est nécessaire que les hôteliers investissent pour exister sur la toile et gérer leur e-réputation. Cela a eu des effets positifs comme négatifs car, tous les professionnels n’étaient pas prêts à devoir gérer leur réputation en ligne et n’avaient pas les bons outils. En revanche, cela a poussé certains à investir dans leurs établissements ou dans des outils digitaux, ce qui n’est pas une mauvaise chose.
Selon vous, la technologie est un atout pour les hôteliers ou vient-t-elle au contraire déshumaniser les métiers de l'hospitality ? Je pense par exemple à citizenM...
Le modèle de citizenM est venu répondre à une problématique de recrutement dans l’hôtellerie. Automatiser les process, digitaliser le check-in et le check-out… Je vois l’innovation technologique comme un moyen de nous aider à mieux servir le client mais il ne faut pas déshumaniser notre métier. Je pense sincèrement que certains métiers pourront être remplacés par l’IA mais, dans l’industrie de l’hospitality, le contact humain sera toujours essentiel. Et ça, aucune machine ne pourra le remplacer. On assiste à une évolution des postes. Je me souviens qu’il y a quelques années, nous avions par exemple testé les bornes interactives et cela n’a pas du tout fonctionné. Puis nous avons progressivement formé nos réceptionnistes au métier de concierge et là, ça a eu beaucoup de succès. Le digital n’est pas la réponse à tout. Parfois, il faut savoir réinvestir dans la formation et « embellir » certains métiers.
Aujourd'hui, nous parlons beaucoup d'enjeux environnementaux et de RSE, comment cette tendance a-t-elle réussi à s'installer dans l'industrie hôtelière et comment les professionnels s'y sont adaptés ?
Il est important de regarder comment notre façon de voyager a évolué, notamment auprès des jeunes générations. L’avion est par exemple une option mais pas une obligation. On assiste à un retour du train de nuit, contrairement aux années 80-90 où il fallait aller au bout du monde en avion régulièrement. Les exigences en matière de RSE sont de plus en plus fortes et vont monter en puissance. Il faut que les hôteliers s’adaptent et que nous fassions tous des efforts car, oui il y a eu des initiatives mais il y a encore beaucoup d'actions à mener. Si l’on regarde 10 ans en arrière, le secteur a connu sa plus grande crise, il y a eu une croissance exponentielle du nombre d’hôtels, de concepts, de marques…Tous n’ont pas fonctionné mais nous avons continué de voyager. Je suis convaincu que les métiers de l’hospitality vont s’affirmer comme des métiers essentiels dans les 10 prochaines années et que les choses vont considérablement changer.
