L’agence de voyage en ligne s’est récemment équipée d’une nouvelle solution de gestion de la relation client dotée d’intelligence artificielle. Des outils qui permettent de dégager plus de temps à ses conseillers.
Comment les technologies numériques, en particulier l'IA, ont transformé les interactions avec les clients ? Cette question était au cœur d’une rencontre organisée par Freshworks, éditeur de logiciels spécialisé dans la relation client il y a quelques jours. MisterFly s’est récemment équipé de cette solution créée en Inde il y a 10 ans et qui est aujourd’hui cotée en Bourse.
« Le groupe Digitrips a grandi très vite et des briques disparates ont été mises les unes sur les autres au fil des années. Il nous fallait une solution multicanale et ouverte pour pouvoir la personnaliser et l’intégrer à nos propres systèmes », précise Emilie Dumont, Directrice Générale de Digitrips (société mère de MisterFly). Le secteur du voyage est particulier, a-t-elle expliqué, car il faut principalement gérer de l’après-vente et prioriser les demandes en fonction de l’urgence. C’est là que l’intelligence artificielle entre en jeu. La solution est capable de classifier les demandes entrantes, non pas en fonction de la date du message envoyé, mais en fonction de la date du voyage. Si un client réitère davantage que les autres, il sera aussi priorisé.
De l'aide pour 100 agents dédiés à la relation client
MisterFly teste également la fonctionnalité « speech-to-text » qui permet de retranscrire puis résumer un message vocal d’un client. « Il peut y avoir beaucoup d’interaction lors de la modification d’un voyage. Un agent peut ne pas avoir fini de traiter un dossier à la fin de la journée. Il faut qu’un autre agent puisse reprendre le dossier sans devoir relire tout l’historique. Ce genre d’outil permet de gagner du temps et de se focaliser sur les vrais problèmes à régler », continue Emilie Dumont. En tout, MisterFly comptabilise 100 agents dédiés à la relation client environ, en interne et en externe.
Pour Emilie Dumont, l’intelligence artificielle est intéressante pour assister les agents dans les opérations, automatiser certaines tâches et contextualiser un voyage. Mais la technologie n’a pas été assez éprouvée pour gérer une situation complexe. L’IA générative pourrait en revanche apporter de nouvelles possibilités, notamment dans la réponse donnée à un client et dans la synthèse des échanges.
