Il y a un mois, l’application Center Parcs a remporté la première place des Digital Experience Awards de Contentsquare dans la catégorie Mobile App Experience. L’occasion de revenir sur le chantier mené par les équipes pendant un an et de connaître les nouvelles fonctionnalités de l’application avec Chloé Charles, Responsable expérience client digitale de Center Parcs Europe.
Vous avez gagné la première place des Digital Experience Awards de Contentsquare dans la catégorie Mobile App Experience. Quel est le projet que vous présentiez ?
Chloé Charles, Responsable expérience client digitale de Center Parcs Europe.
Nous avons débuté une refonte de notre application mobile en 2022, c’est donc un an de travail qui a été récompensé, notamment l’expérience client digitale proposée. Beaucoup de travail a été fourni de la part d’une petite équipe composée d’un product owner, d’un UX designer, d’un tech lead, d’un développeur, d’un testeur QA et de moi-même. Nous avons mis au point un compagnon de séjour qui accompagne le client avant et pendant leur venue.
Justement, qu’est-ce que l’application permet de faire côté client ?
Une fois qu’une personne a réservé son séjour, elle est invitée à télécharger l’application et à se connecter. C’est une « hybride web app », c’est-à-dire qu’il faut la télécharger, mais qu’elle va chercher le contenu directement sur le site web. Cela permet d’être plus agile et d’effectuer des modifications une seule fois. L’espace est personnalisé en fonction du profil du client. Il peut accéder aux détails de sa réservation, obtenir des informations sur le domaine où il va se rendre et la région et accéder à un plan interactif. Il peut effectuer son enregistrement en ligne en amont du séjour pour gagner du temps et réserver des activités et des services en toute autonomie. Nous avons développé un algorithme de recommandation qui propose au client les 5 activités et services qui lui correspondent le plus en fonction de son profil.
L’application ne traite pas encore l’après séjour, est-ce que ce sera le cas à l’avenir ?
En effet, elle permet aujourd’hui de préparer son séjour et d’accompagner le client. En général, nos clients fidèles la conservent sur leur téléphone. Si ce n’est pas le cas, ils la réinstallent quand ils en ont besoin. Mais nous réfléchissons effectivement à l’après séjour. Nos communications passent généralement par de l’e-mailing, mais on pourrait imaginer de nouvelles fonctionnalités qui permettraient de connaître l’actualité des différents domaines Center Parcs, d’accéder à des offres exclusives, voire à des photos prises durant le séjour.
Sur quelle fonctionnalité avez-vous travaillé avec Contentsquare ?
Nous avons effectué une refonte du check-in. Nous savions déjà que cette étape n’était pas simple et comme elle est obligatoire, nous avons voulu améliorer l’expérience. Nous avons analysé les principaux irritants à travers plusieurs parcours puis nous avons testé un prototype dans nos Villages Natures auprès de volontaires. Cela a permis d'itérer et de personnaliser les étapes en fonction du client et de sa réservation.
Qu’en est-il de l’application mobile dédiée aux employés, sur quels sujets avez-vous travaillé ?
Nous travaillons avec la startup Guestup sur la digitalisation de tous nos domaines. Ils ont mis au point des « Park digital assistant » (PDA) pour nos employés qui leur permettent, une fois qu’ils ont scanné le QR code d’un client, d’accéder à toutes les informations le concernant et donc d’adapter leur discours. Ils peuvent également scanner les bracelets NFC des clients de la même manière. Ces bracelets permettent d’accéder à leur hébergement, d’accéder aux activités qu’ils ont réservé et au casier de la piscine. Nous développons également le paiement cashless. Même s’il est non digital, il est une extension de l’application mobile.
Quelles sont les prochaines améliorations que vous souhaitez apporter sur l’application ?
Nous voulons nous implanter encore davantage tout au long du parcours client en personnalisant l’application, mais aussi notre site internet. En se connectant sur notre site, le client pourrait accéder à une navigation personnalisée. Si l’on sait qu’il est intéressé pour venir l’hiver prochain, toutes les photos pourraient être présentées en « mode hiver ». Si l’on sait qu’il va venir avec un bébé, toutes les offres d’hébergement et d’activités mises en avant pourraient s’adapter à un couple avec enfant.
Chloé Charles, Responsable expérience client digitale de Center Parcs Europe.