Figure incontournable du tourisme, Guy Raffour observe les comportements des voyageurs depuis plus de 20 ans à travers son baromètre annuel. Chiffres à l’appui, il revient sur l’impact du smartphone sur la réservation de voyage et l’expérience de séjour dans le cadre des 10 ans de TOM.travel. Entretien avec le fondateur du Cabinet Raffour Interactif.
Quelle importance a pris le m-tourisme ces dix dernières années ?
Avant de parler de m-tourisme, il faut s’intéresser au e-tourisme, qui a explosé avec l’arrivée d’Internet. En 2013, 62% des Français partis ont consulté des offres de voyage depuis un ordinateur ou un mobile, contre 76% en 2022. C’est 14 points en plus, c’est énorme. Ce taux a un peu baissé durant la crise sanitaire, ce qui est normal. Parallèlement, le m-tourisme s’est aussi développé. En 2013, 20% des Français partis ont consulté des offres depuis leur mobile, contre 65% en 2022. Ces 45 points en plus ont montré qu’il s’agit d’un phénomène majeur. Pour ce qui est de la réservation, 45% des Français partis en 2013 ont réservé en ligne leur séjour depuis un ordinateur ou un mobile, contre 56% en 2022. Une augmentation moins importante, qui s’explique par l’importance des séjours non marchands (les voyageurs sont hébergés par des amis ou la famille et se déplacent en véhicule personnel).
Qu’est-ce que cette évolution du m-tourisme a changé dans les habitudes des Français et des professionnels ?
Le taux de pénétration du smartphone dans la population française a fait évoluer les comportements, notamment chez les jeunes générations qui l’utilisent pour la consultation et la transaction. Il est devenu également un compagnon de voyage et un fort vecteur d’inspiration. Il a créé une réelle évolution dans la manière de réserver et préparer un voyage. Il y a d’abord eu une demande, puis l’offre s’est structurée. Elle a dû s’adapter à un besoin d’interactivité et de disponibilité constante. Il a fallu investir pour permettre de modifier son carnet de voyage, de réserver un restaurant ou d’ajouter une nuit d’hôtel en quelques clics. Les professionnels ont dû aussi assurer la sécurité des données et optimiser l’affichage en responsive.
Vous parlez de sécurité. Les réservations sur mobile ont mis du temps à s’imposer par peur des fraudes...
En effet, au départ il y avait une réticence de la part des consommateurs. Un énorme investissement a été fait pour sécuriser les démarches et apporter des garanties. En cas de fraude, l’utilisateur est remboursé plus facilement. Mais tout ça ne s’est pas fait en un jour. C’est le résultat d’un processus itératif qui a créé de la confiance et a donc permis l’augmentation des réservations.
Après 10 ans de développement, peut-on dire que l’expérience sur mobile est optimale lors d’un séjour touristique ?
Elle n’est pas encore tout à fait optimale et doit encore progresser en termes de navigation intuitive et de personnalisation. Le m-tourisme a permis de diffuser des contenus plus individuels, en fonction d’évènements ou de la météo. L’offre s’est segmentée et on trouve aujourd’hui des applications liées à l’œnotourisme, au sport, à la culture, au cyclotourisme, etc. Cela permet de donner plus de visibilité aux petits acteurs des territoires et de déclencher des réservations sur place. Mais les Français souhaitent davantage de personnalisation et d’information, particulièrement depuis la crise sanitaire et qui plus est, en mobilité.
