Tribune rédigée par Cécile Révol, Directrice générale de Sunweb France.
3 juillet 2023·5 min5 min de lecture
Tribune rédigée par Cécile Révol, Directrice générale de Sunweb France.
Les 15 dernières années ont totalement bouleversé le secteur du tourisme. À l’aube des années 2010, l’industrie a vu apparaître Internet, dans un secteur où les ventes physiques régnaient en maître et où les agences de voyages avaient les pleins-pouvoirs. En 15 ans, bon nombre d’acteurs sont apparus et ont bouleversé le marché, pour en faire celui que l’on connaît de nos jours.
Les grands gagnants de cette révolution du secteur ? Les tour-opérateurs 100% digitaux qui ont su s’imposer comme de véritables experts du voyage, en alliant praticité, flexibilité et conseils clients. Retour sur 15 ans de révolution et projection dans le futur des tour-opérateurs digitaux.
Automatisation des processus, personnalisation de l’expérience client, marketing et promotion ciblée sont autant de fonctionnalités technologiques qui sont désormais adoptées afin d’améliorer la gestion des relations clients. La transformation digitale a changé le visage de l’industrie. Les tour-opérateurs ont ainsi tiré parti de ces avancées pour révolutionner leurs opérations, proposer des services innovants et offrir des expériences de voyage à forte valeur ajoutée aux voyageurs du monde entier.
Les plateformes en ligne ont joué un rôle central dans la transformation du marché, offrant à leurs clients une plus grande flexibilité et une transparence accrue, elles ont redéfini les codes du secteur. Des fonctionnalités telles que les réservations en ligne, les comparateurs de prix et les outils de recherche ont simplifié le processus de planification des voyages et fait monter le niveau d’exigence chez les consommateurs. En parallèle, les smartphones sont devenus des compagnons de voyage indispensables. Ils permettent d'accéder facilement et rapidement à toutes les informations nécessaires, mais également de réserver des activités, naviguer en utilisant des applications de cartographie et même de partager des expériences en temps réel sur les réseaux sociaux. Les clients s'attendent désormais à une connectivité constante et à des expériences interactives tout au long de leur voyage.
Côté professionnels du tourisme, la collecte et l'analyse de données ont également permis aux tour-opérateurs de mieux comprendre les préférences et les besoins de leurs clients afin d’adapter leurs offres et leurs services. Grâce à ces informations, ils peuvent personnaliser les offres de voyage et fournir des recommandations pertinentes, améliorant ainsi l'expérience globale du voyageur. Les médias sociaux sont également devenus des plateformes incontournables pour promouvoir les offres de voyage et interagir directement avec les clients.
Enfin, malgré ses conséquences dévastatrices sur l'industrie du tourisme, la pandémie de Covid-19 a également été une période de réflexion et d'innovation. Véritable accélérateur dans l’adoption des tendances et des nouveaux usages, elle a permis de donner de la visibilité aux acteurs proposant des voyages virtuels et des expériences en ligne, qui ont connu une demande croissante pendant les périodes de confinement et de restrictions de voyage. Les voyages virtuels ont permis aux gens de découvrir de nouvelles destinations depuis le confort de leur foyer, offrant ainsi une alternative intéressante en attendant la reprise de l’activité touristique physique.
On en parle de plus en plus, exploitée depuis quelques années déjà par les professionnels du tourisme, l'intelligence artificielle (IA) est appelée à jouer un rôle de plus en plus important dans le secteur des tour-opérateurs. Avec l'IA, il est désormais possible d’analyser de grandes quantités de données en temps réel pour améliorer la prise de décision, anticiper les besoins des clients et personnaliser les offres de voyage. Cette technologie peut ainsi permettre aux tour-opérateurs de recommander des itinéraires personnalisés aux voyageurs, en fonction des préférences individuelles, mais aussi de suggérer des activités en fonction des intérêts spécifiques et même de prédire les problèmes potentiels lors d’un voyage. De la recommandation de l’excursion la plus adaptée aux attentes du voyageur à l’identification du médecin le plus proche en cas de besoin, les spécialistes du tourisme auront la possibilité d’être au plus près des clients en amont, mais aussi pendant leurs voyages !
C’est également grâce à l’IA que certains tour-opérateurs peuvent calculer, chaque nuit, jusqu’à un milliard de combinaisons produit-prix afin d’optimiser le taux d'occupation des avions, des hébergements mais aussi le temps d'attente dans les aéroports, afin d’offrir un service toujours plus « sur mesure », et un tarif adapté, aux voyageurs. Grâce la tarification dynamique, les tour-opérateurs ont la possibilité d’optimiser les taux de remplissage, en baissant ou augmentant les prix, influant ainsi sur les décisions de leurs clients.
Les capacités d’analyse permettent également d’appréhender plus rapidement les tendances émergentes et de s’adapter à la demande. Ainsi, depuis quelques temps, les tour-opérateurs digitaux les plus avisés ont identifié, par exemple, une baisse de la demande des voyageurs en direction des pays très chauds, ou encore une volonté personnelle de minimiser son empreinte carbone. En identifiant ces tendances rapidement et en apportant une réponse adaptée aux consommateurs, les tour-opérateurs digitaux s’assurent donc d’avoir toujours une longueur d’avance.
C’est un fait, le secteur du tourisme a évolué grâce aux nouvelles technologies, et l’intelligence artificielle va accélérer cette évolution. Il est donc nécessaire pour les professionnels du tourisme en général et pour les tour-opérateurs en particulier de rester vigilants afin de savoir embrasser ces changements. Pour cela, ils devront investir dans l'innovation, développer leurs compétences technologiques et repenser leur approche pour rester compétitifs. L'innovation ne se limite pas seulement à l'adoption de nouvelles technologies, elle englobe également la création de produits et services uniques, la recherche de nouvelles destinations attractives, le développement de modèles d'affaires durables et l'exploration de nouvelles formes de partenariats.
En investissant dans la recherche et le développement, en favorisant une culture d'innovation et en étant ouverts aux idées nouvelles, les professionnels du tourisme peuvent se positionner comme des acteurs clés de l'industrie et saisir les opportunités émergentes. A titre d’exemple, la démocratisation des IA conversationnelles, ChatGPT en tête de file, permet d’envisager une approche de l’expérience client encore plus agile, avec la création de contenus sur-mesure ou la mise à disposition d’assistant virtuels… Autant de moyens pour les tour-opérateurs d’appréhender et d’anticiper les attentes et de récolter de la data, avec néanmoins le risque de perdre le contact humain au profit d’une relation automatisée. A eux, désormais, de créer leur propres bonnes pratiques et de créer des usages qui leur permettront d’utiliser leurs ressources de façon toujours plus efficientes.
