Dans le cadre du salon VivaTech, SNCF Connect & Tech, la branche de la SNCF qui conçoit et implémente les solutions digitales clients du groupe, est revenue sur ses expérimentations avec ChatGPT, notamment dans la relation client.
C’est dans la relation client que SNCF Connect & Tech a décidé de mener des tests avec ChatGPT dans un premier temps. La branche qui conçoit et implémente les solutions digitales clients du groupe a développé un POC (proof of concept, méthode qui permet d'évaluer la faisabilité d'un projet) afin de répondre aux questions des internautes.
Le prototype utilise Tock, une plateforme open source pour construire des agents conversationnels, et ChatGPT. Lorsqu’un utilisateur pose une question dite fermée dans la fenêtre de conversation concernant une transaction ou une information, c’est un chatbot qui y répond. En revanche, lorsqu’il pose une question dite ouverte, ChatGPT peut prendre le relai. L’utilisation du chatbot ou de l’IA générative dépend de la complexité de la question.
Après la relation client, l'inspirationnel
Pour le moment, aucune date de déploiement de cet outil hybride n’est prévue. « Quand on est une marque comme la nôtre, avec un tel impact sur la vie des gens, il faut avoir une approche prudente sur le sujet », confie Arnaud Coiffard, Chief Strategy, Innovation & New Markets Officer chez SNCF Connect & Tech. Charlotte Percher-Brard, Responsable Data Science chez SNCF Connect & Tech, a notamment rappelé les nombreuses hallucinations que pouvait avoir ChatGPT. Lors des tests, l’IA a notamment inventé un trajet Intercités entre Paris et Nantes qui n’existe pas.
« Comme d’habitude, nous avancerons de manière progressive », complète Arnaud Coiffard. Dans un deuxième temps, c’est le côté inspirationnel qui pourrait être exploré. Un internaute pourra poser une question du type « Où se rendre pour profiter de la mer pendant deux semaines ?» et obtenir des recommandations. « Cet usage est proche de celui que nous avons proposé avec les enceintes connectées. Nous nous adaptons et évaluons la pertinence de chaque nouvelle technologie depuis 20 ans maintenant », conclut-il.
