Tribune rédigée par Terry Jones, fondateur de Travelocity, ancien président fondateur de Kayak et cofondateur de Wayblazer et publiée initialement en anglais…
24 avril 20236 min de lecture
Malheureusement, l'interface utilisateur de Travelocity n'a guère progressé depuis cette époque... jusqu'à aujourd'hui.
Je peux dire par expérience, et avec des preuves solides, que ChatGPT améliorera radicalement la conversion des ventes et la satisfaction des clients, s'il est mis en œuvre correctement.
Terry Jones, fondateur de Travelocity, ancien président fondateur de Kayak et cofondateur de Wayblazer
Comment le sais-je ?
En 2013, j'ai reçu un appel du bureau de Ginni Rometty, alors PDG d'IBM. Elle m'a demandé si je pouvais venir chez IBM et « enseigner à IBM Watson ce qu'est le voyage ». C'est ainsi que j'ai commencé à me familiariser avec l'intelligence artificielle, puis à l'évangéliser pour IBM.
En cours de route, j'ai fait la connaissance du directeur général d'IBM Watson. Lorsqu'il a quitté IBM (c'était un entrepreneur en série), il a décidé de créer plusieurs entreprises d'intelligence artificielle et m'a demandé d'en cofonder une dans le domaine du voyage.
C'est ainsi qu'est née Wayblazer, une entreprise dont la mission était de changer l'expérience du voyage grâce à l'IA.
Après avoir examiné les outils disponibles à l'époque, nous avons décidé d'utiliser la recherche en langage naturel, l'analyse d'images et l'analyse de texte pour révolutionner l'interface utilisateur des voyages.
Très tôt, nous avons décidé que, compte tenu de nos moyens financiers, de notre puissance de calcul et de nos capacités de formation limités, nous n'essaierions pas de créer une application B2C mondiale, mais un produit plus limité, capable de traiter les données d'une chaîne d'hôtels ou d'un bureau de congrès.
Nous avons conçu une interface qui permettait à l'utilisateur de formuler des demandes en langage naturel, du type : « Je veux aller aux Caraïbes en janvier avec ma famille, séjourner dans un hôtel de luxe doté d'un excellent golf et d'un merveilleux spa ».
L'intérêt de la recherche en langage naturel est qu'elle permet de saisir immédiatement l'intention de l'utilisateur. Et les données relatives à l'intention sont précieuses.
La plupart des sites de voyage ne savent rien de l'intention des utilisateurs, à part les informations habituelles : la ville, la date et le nombre de participants. Mais nous savions que l'utilisateur se rendait dans les Caraïbes, qu'il était accompagné d'une famille et qu'il voulait un hôtel « de luxe » avec golf et spa.
En connaissant l'intention, nous avons pu fournir instantanément une liste personnalisée d'hôtels de luxe pour les familles, avec golf et spa.
Mais plus encore, en utilisant l'analyse d'image, la première photo que nous avons montrée n'était pas celle de la façade de l'hôtel, mais celle du spa. Et grâce à l'analyse de texte, nous avons pu sélectionner l'avis parfait qui vantait les mérites du terrain de golf.
Et bien sûr, le format du tchat vous permet de qualifier davantage le client en lui posant des questions sur son budget et sa période de temps afin d'affiner les résultats, comme je le faisais il y a 50 ans lorsque j'étais un agent de voyage de première ligne.
Dans le processus de recherche de voyage actuel, l'utilisateur doit d'abord sélectionner la ville (et il se peut qu'il n'ait aucune idée de la meilleure) et les dates. Lorsqu'il reçoit le résultat, s'il a de la chance, il y a un filtre pour les spas. En cliquant sur ce filtre, il devra rechercher des liens ou des images pour déterminer si le spa est un lieu rempli d'expériences extraordinaires ou s'il s'agit simplement d'un bain à remous et d'une table de massage. Enfin, ils liront d'innombrables avis pour trouver des commentaires sur le terrain de golf.
Mais nos implémentations chez Wayblazer nous ont prouvé, ainsi qu'à nos clients, qu'une interaction en langage naturel améliorait considérablement la conversion et que le retour d'information des utilisateurs était exceptionnel.
Nous avons développé de nombreux cas d'utilisation.
Pensez à l'utilisateur qui joue à la « roulette des miles » sur le site d'une compagnie aérienne et qui fait des dizaines d'entrées pour trouver où il peut utiliser ses miles pour aller à la plage. Pourquoi ne pas lui permettre de dire « Vacances à la plage en utilisant ses miles en classe économique en mars » et lui donner les vols disponibles (et si vous êtes un transporteur avisé, sélectionnez et proposez le meilleur hôtel pour lui et gagnez de l'argent sur ce vol gratuit).
Ou un « hôtel écossais avec fauconnerie disponible le 6 juin ». (Essayez cela sur le site d'une agence de voyage en ligne ou d'un hôtel).
Il était beaucoup plus difficile de créer des interfaces d'IA à l'époque. Nous travaillions avec des outils en pierre et la formation était fastidieuse et pénible. Avec GPT, le mot « PT » dans le nom dit tout : « pré-entraîné ». Cela ne veut pas dire qu'il n'y a pas de formation, mais cela simplifie grandement le travail. Si l'on ajoute les nouvelles puces de traitement graphique (GPU) et la prise en charge de l'informatique dématérialisée, c'est un tout nouveau monde qui s'ouvre à nous.
Wayblazer a échoué en tant qu'entreprise car les grandes marques n'étaient tout simplement pas disposées à modifier leur interface utilisateur et doutaient de l'acceptation par les utilisateurs. De nombreux hôtels externalisent la conception de leurs sites web, et les concepteurs sont restés bloqués sur les méthodes traditionnelles.
D'autres, bien sûr, ont dit qu'ils pouvaient le faire eux-mêmes (mais ne l'ont jamais fait). Nous avons également commis l'erreur d'essayer de le vendre aux services informatiques, qui ont des listes interminables de choses à construire. Nous aurions dû (une fois que nous avons prouvé l'augmentation des conversions) le vendre au directeur financier ou au PDG, qui aurait alors pu diriger le changement de haut en bas.
Aujourd'hui, avec 100 millions d'utilisateurs et l'annonce de plugins GPT par Expedia et Kayak, je pense que les obstacles à l'adoption que nous avons rencontrés à l'époque devraient disparaître rapidement.
Les principaux OTA lancent déjà des interfaces GPT et parlent de pages de destination différentes en fonction de l'intention de l'utilisateur (hourra !). Je pense que nous assisterons à une forte adoption par les utilisateurs au fur et à mesure que ces implémentations évolueront et arriveront à maturité.
Et n'oubliez pas que les IA sont des systèmes « apprenants ». Elles se développent et s'améliorent à chaque interaction. Si votre concurrent dispose d'une interface basée sur l'IA apprenante et que vous n'en avez pas, il aura bientôt un doctorat en IA et vous serez encore à la maternelle. Je doute que vous puissiez un jour rattraper votre retard.
ChatGPT et ses cousins vont perturber durablement l'interface utilisateur de voyage, et pour ma part, j'applaudirai à la destruction de ces interfaces que nous avons construites en 1996 !
